【正文】 象不得造成任何損害，為商城的建設(shè)盡職盡責(zé)。(參見“商城員工守則”)中餐接待禮儀知識(shí)培訓(xùn)篇四課程主題：商務(wù)接待禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)朱晴老師培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定培訓(xùn)對(duì)象：金融行業(yè)基層及管理人員等。培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性。通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象。通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌。通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)背景：隨著我國(guó)經(jīng)紀(jì)的發(fā)展及外國(guó)投資的大量涌入，國(guó)內(nèi)企業(yè)在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是產(chǎn)品和營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)接待就成為所有銀行亟待解決的問題。從客戶角度出發(fā)，工作人員個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、職業(yè)道德，是衡量接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)?如何提高職業(yè)素養(yǎng)?如何樹立全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范接待并提升服務(wù)品質(zhì)是《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)第一天課程：職業(yè)素養(yǎng)提升第一部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度以顧客的眼光看事情耐心對(duì)待你的客戶把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，接受工作的全部第二部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作道德以誠(chéng)信的精神對(duì)待職業(yè)廉潔自律，秉公辦事嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度決不泄露公司機(jī)密永遠(yuǎn)忠誠(chéng)于你的公司，樹立節(jié)約意識(shí)，締造人格魅力第三部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作技能制定清晰的職業(yè)目標(biāo)學(xué)以致用，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力把復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化第一次就把事情做對(duì)加強(qiáng)溝通，把話說得恰到好處，適應(yīng)變化，具備創(chuàng)新精神第四部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)是個(gè)人職業(yè)成功的前提個(gè)人因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)而更加強(qiáng)大面對(duì)問題要學(xué)會(huì)借力與合作幫助別人就是幫助自己懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果，甘當(dāng)配角第五部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作形象員工形象代表著公司形象員工職業(yè)素養(yǎng)的服飾禮儀員工職業(yè)素養(yǎng)的形體禮儀員工職業(yè)素養(yǎng)的工作禮儀員工職業(yè)素養(yǎng)的宴會(huì)禮儀商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)第二天課程：接待禮儀規(guī)范一、接待禮儀的內(nèi)涵二、服務(wù)定位我為什么而工作我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度技能)打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)三、職業(yè)道德接待服務(wù)禮儀基本要求文明服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)接待人員職業(yè)形象塑造分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、儀容儀表(一)面部修飾基本要求局部修飾(二)發(fā)部修飾發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化(三)肢體修飾手臂的修飾下肢的修飾(四)儀表著裝的原則職員的服飾禮儀二、儀態(tài)禮儀(一)動(dòng)作語手勢(shì)語站姿坐姿走姿蹲姿(二)表情語微笑目光三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練一、語言魅力訓(xùn)練語言清晰度親和力音量控制語態(tài)控制二、稱呼禮儀三、問候語如何說第一句話語言寒暄訓(xùn)練四、贊揚(yáng)他人技巧五、接聽電話禮儀接聽電話撥打電話電話禮儀禁忌案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練常用服務(wù)禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀饋贈(zèng)禮儀電梯禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范一、 工作規(guī)范提前到崗、崗前準(zhǔn)備接待服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”工作禁令影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”二、 客戶溝通(冷靜、理智、策略)耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議自身失誤立即道歉受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論三、 服務(wù)異議的處理 異議情況處理原則(1)彼此尊重、換位思考(2)職權(quán)之內(nèi)(3)職權(quán)之外傾聽的技巧服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解第七講：商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)中餐接待禮儀知識(shí)培訓(xùn)篇五一、形象要求前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。(1)迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。二、電話接聽如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，物業(yè)”、“您好，中心/管理處”。電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑。如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請(qǐng)說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請(qǐng)稍后打來”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接。如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”。三、接待來客做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答?。?dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。中餐接待禮儀知識(shí)培訓(xùn)篇六1) 一般為客人奉上的第一杯茶不宜過滿，最好只倒?jié)M。1. 五分2. 六分3. 七八分標(biāo)準(zhǔn)答案:32) 客人被主人以茶相待，應(yīng)起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”。當(dāng)其為自己續(xù)水時(shí)，應(yīng)以禮相還，通過點(diǎn)頭致意、行禮或欠身施禮的方式道謝。1. 鞠躬2. 舉手3. 叩指標(biāo)準(zhǔn)答案:33) 飲咖啡時(shí)，不宜( )喝下，而應(yīng)仔細(xì)品味，舉止優(yōu)雅。1. 小口2. 大口3. 細(xì)細(xì)標(biāo)準(zhǔn)答案:24) 如果咖啡太燙，可用匙輕輕攪動(dòng)，使其降溫，( )去吹。1. 也可以用嘴2. 不宜用嘴3. 嚴(yán)禁用嘴標(biāo)準(zhǔn)答案:25) 喝咖啡時(shí)湯匙( )放在杯內(nèi)。1. 不宜2. 可以3. 嚴(yán)禁標(biāo)準(zhǔn)答案:16) 同桌用餐者并不一定相識(shí)，( )，談話也以輕松、幽默之話題為妥。1. 不宜主動(dòng)自我介紹2. 不妨主動(dòng)自我介紹以示友善3. 最好等待主人進(jìn)行介紹標(biāo)準(zhǔn)答案:27) 夫妻之間最重要的是( )尊重。不論社會(huì)地位、職業(yè)類別、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入等有何差異，都應(yīng)該平等相待。1. 禮貌2. 相互3. 人格的標(biāo)準(zhǔn)答案:38) 夫妻即使有矛盾，千萬不要在( )上指責(zé)對(duì)方。1. 人格2. 人品3. 性格標(biāo)準(zhǔn)答案:19) 夫妻間私下翻查對(duì)方的東西( )的。1. 是絕對(duì)不可以2. 是允許3. 往往是不明智標(biāo)準(zhǔn)答案:310) 父母要尊重孩子的人格和尊嚴(yán)。尤其注重孩子的( )。既不溺愛也不體罰孩子。1. 獨(dú)立權(quán)2. 人身權(quán)3. 隱私權(quán)標(biāo)準(zhǔn)答案:311) 家長(zhǎng)要切記，有( )才有家庭教育。1. 溝通2. 學(xué)習(xí)3. 知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)答案:112) 子女對(duì)父母在人格上要多尊重。尤其尊重他們的( )與選擇。1. 權(quán)利2. 意見3. 性格標(biāo)準(zhǔn)答案:113) 家庭大事要與父母商量，生活小事( )。1. 也要多溝通2. 就不要麻煩父母了3. 要聽父母的標(biāo)準(zhǔn)答案:114) ( )是進(jìn)入集體生活的“通行證”。1. 團(tuán)結(jié)互助2. 干凈、整潔3. 和藹親切標(biāo)準(zhǔn)答案:215) 守望相助，盡力幫忙( )的鄰居。1. 有困難或遇危機(jī)2. 感情好3. 人口少標(biāo)準(zhǔn)答案:116) 在酒店大堂、餐廳、走廊或是客房，不宜( )，開電視機(jī)的聲音也不要太大，以免妨礙他人。1. 吸煙2. 大聲喧嘩3. 酗酒標(biāo)準(zhǔn)答案:217) 都市的大街車水馬龍，熱鬧繁雜，出門行走要遵守( )，這不僅是公共道德，也是對(duì)生命的尊重。1. 交通規(guī)則2. 警察指揮3. 市民公約標(biāo)準(zhǔn)答案:118) 男女同行時(shí)，通常男子應(yīng)該走在( )，那也是一種風(fēng)度。1. 女士前面2. 人行道上3. 靠馬路的一側(cè)標(biāo)準(zhǔn)答案:319) 如遇問路時(shí)，要( )地回答對(duì)方。如若回答不了，可請(qǐng)別人幫忙。1. 簡(jiǎn)單明了2. 熱情、詳盡3. 實(shí)事求是標(biāo)準(zhǔn)答案:220) 上樓梯時(shí)，男士應(yīng)走在女士后，下樓時(shí)( )，以防萬一女士跌到后可以攙扶。1. 男士應(yīng)走在女士后2. 男士應(yīng)與女士并排走3. 男士應(yīng)走在女士前面標(biāo)準(zhǔn)答案:321) 登飛機(jī)( )時(shí)，應(yīng)向熱情迎送的機(jī)組人員表示感謝或點(diǎn)頭致意。1. 進(jìn)出艙門2. 坐下后3. 下飛機(jī)后標(biāo)準(zhǔn)答案:122) 飛機(jī)上的座椅可調(diào)整，但應(yīng)考慮( )，突然放下座椅靠背，或突然推回原位，或蹺起二郎腿搖擺顫動(dòng)，都會(huì)引起他人的反感。1. 乘飛機(jī)的要求2. 是否需要3. 前后座的人標(biāo)準(zhǔn)答案:323) 在機(jī)上過夜時(shí)，請(qǐng)盡量( )，不要打擾他人的睡眠。也最好不在此時(shí)亮燈。1. 不要?jiǎng)?. 放慢動(dòng)作3. 放輕動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)答案:324) 坐火車長(zhǎng)途旅行，可與鄰座(鋪)聊一些彼此都樂于交談的話題，但盡量避免涉及( )。1. 對(duì)方隱私2. 自己隱私3. 傷感話題標(biāo)準(zhǔn)答案:125) 進(jìn)出地鐵站時(shí)要遵從各種標(biāo)識(shí)。上下扶梯時(shí)( )。1. 應(yīng)靠左站穩(wěn)，右側(cè)通行2. 應(yīng)站穩(wěn)扶好3. 應(yīng)靠右站穩(wěn)，左側(cè)通行end標(biāo)準(zhǔn)答案:326) 留意地鐵站臺(tái)( )，先出后進(jìn)。1. 工作人員指揮2. 地面上的箭頭3. 標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)答案:227) 乘坐公共汽車上車后要互相禮讓、互相體諒，尤其要關(guān)照( )。1. 老、弱、病、殘、孕婦和抱嬰者2. 外國(guó)人3. 熟人標(biāo)準(zhǔn)答案:128) 乘坐公共汽車下車時(shí)，如需他人( )，應(yīng)有禮貌地先打一聲招呼，如說“借光”、“勞駕”或“請(qǐng)您讓一下”。1. 幫忙2. 讓路3. 協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)答案:229) 乘電梯時(shí)要講究( )禮節(jié)。等候電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要妨礙電梯內(nèi)的人出來。電梯門打開時(shí)，應(yīng)先讓里面的人出來后再依次進(jìn)入。如果是自動(dòng)電梯，則應(yīng)先讓老人、小孩女士或客人進(jìn)入，年輕者、男士或主人應(yīng)站在電梯按鈕旁提供服務(wù)。1. 行為2. 談吐3. 進(jìn)出標(biāo)準(zhǔn)答案:330) 駕車行經(jīng)人行橫道或繁華街道，要( )，禮讓行人。如遇雨天，則防止將積水濺到行人身上。1. 停車避讓2. 保持車速3. 減低車速標(biāo)準(zhǔn)答案:331) 夜晚開車時(shí)要適時(shí)( )，避免干擾對(duì)方司機(jī)。1. 交換遠(yuǎn)近燈光2. 使用近光燈3. 使用遠(yuǎn)光燈標(biāo)準(zhǔn)答案:132) 公共汽車上的“老、弱、病、殘、孕婦、抱嬰者專座”留給有需要的人使用。1. 應(yīng)該2. 不必要3. 可以標(biāo)準(zhǔn)答案:133) 進(jìn)出轎車時(shí)，替( )開(關(guān))門是男士應(yīng)有的風(fēng)度。1. 長(zhǎng)輩2. 兒童3. 女士標(biāo)準(zhǔn)答案:334) 對(duì)德高望重的長(zhǎng)輩，可以在其姓氏后面加( )。1. 老字2. 老師3. 先生end標(biāo)準(zhǔn)答案:135) 對(duì)( )女性，可以通稱為“女士”。對(duì)已婚女性，可以稱“太太”、“夫人”。對(duì)外國(guó)女性，統(tǒng)稱其“小姐”則很容易被接受。1. 職業(yè)2. 成年3. 未婚標(biāo)準(zhǔn)答案:2測(cè)試得分:36) 對(duì)別人的長(zhǎng)輩，宜在稱呼前加( )。1. 貴2