【正文】 在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要 做 出明確的規(guī)定，以彌 6 補標準的不足。而在非合同 環(huán)境中，供方應通過市場調研和售后服務，主動識別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標準中 做 出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達到國家或行業(yè)的有關標準規(guī)定。 “規(guī)定和隱含需要 ”一般可轉化為定量的有指標的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、可靠性、可信性、可維修性、經(jīng)濟性等幾個方面。 等級 ： ISO8402 的定義是：對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。 合格與不合格 滿足規(guī)定的要求是合格，滿足全部規(guī)定要求的產(chǎn)品為 合格品 ， 不滿足規(guī)定的要求就為不合格，而不滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品就是 不合格品 。 質量管理術語 質 量方針、質量目標和質量計劃 質量方針 ：是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總 質量宗旨和方向 。企業(yè)的質量方針（有時又稱質量政策）是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量管理活動所必須遵守和依從的行動綱領。 質量目標 ： 是據(jù)質量方針的要求，企業(yè)在 一定期間 內在質量方面所要達到的 預期 成果。 質量計劃 ： 針對某項產(chǎn)品、過程、服務、合同或任務，制訂專門的質量措施、資源和活動的文件，稱為質量計劃。質量計劃是落實質量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)質量目標時應承擔的工作任務、責任以及實現(xiàn)的時間進度 。在企業(yè)中，質量目標和計劃的層層落實，就是我們通常所說的 “目標展開 ”或 “指標分解 ” 。 質量管理、質量控制和質量保證 質量管理（ QM） ： 確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進，使其實施的全部管理職能活動。 （ 1994 年， ISO8402 對質量管理下 的 一個完整、科學的定義 ） 從上述定義中可以看到：質量管理是一個組織中與其所有成員都有關的管理職能活動。必須由該組織的最高管理者領導，同時又是該組織各級管理者必須承擔的職責，還是該組織全體成員都應參與才能認真實施的活動。 質量控制（ QC） ： 為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。 質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成過程，消除質量環(huán)上所有階段 引 起不合格或不滿意效果的因素。以達到質量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質量作業(yè)技術和活動。 在企業(yè)領域，質量控制活動主要是企業(yè)內部的生產(chǎn)現(xiàn)場管理，它與有否合同無關，是指為達到和保持質量而進行控制的技術措施和管理措施方面的活動。質量檢驗從屬于質量控制，是質量控制的重要活動。 質量保證（ QA） ： 為使人民確信某實體能滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動 。 顯然，質量保證一般適用于有合同的場合，其主要目的是使用戶確信產(chǎn)品或服務能滿足規(guī)定的質量要求。質量保證的內容絕非是單純的保證質量，而更重要的是要通過對那些影響質量的質量體系要素進行一系列有計劃、有組織的評價活動，為取得企業(yè)領導和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。 質量管理與質量保證特性比較 7 質量策劃和質量改進 質量策劃 （質量設計） ： 確定質量目標和質量要求以及質量體系要素運作的活動。 質量改進 ： 為了向本組織及其顧客雙方提供更多的效益，在整個組織內采取旨在提高活動和過程效率和效果的各種措施。 質量改進的目的是為了讓供需雙方都能獲得利益，提高效率和效果。而對供方來說，質量改進應是各級管理者永恒的目標，只有為了使顧客滿意而進 行持續(xù)不斷的質量改進，才能加強自身在市場中的競爭地位。質量管理無效或成效差、效率低的組織遲早會被淘汰、破產(chǎn)或解體。 質量改進的主要措施是糾正措施和預防措施。 為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因而采取的措施是糾正措施（ ISO8402）。 為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生，消除其原因而采取的措施是預防措施（ ISO8402）。 全面質量管理（ TQM） 全面質量管理 的英文為 “Total Quality Management”，縮寫應為 “TQM”。 最早提 出全面質量管理概念的是美國人 菲根堡姆 。他給全面質量管理下的定義是： “為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內各部門的研制質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。 ” 國際標準化組織總結了世界各國的成果、在 ISO8402 中給全面質量管理下了一個國際定義：一個組織以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法，其目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而獲得長遠的成功。同時，還明確注釋： “全員 ”是指該組織結構所有部門和所有層次的人員。 最高層管理者強 有力和持續(xù)的領導以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理方法取得成功所必不可少的。 在全面質量管理中，質量這個概念涉及到全部管理目標的實現(xiàn)。 “社會受益 ”是指滿足 “社會要求 ”。 有時把 “全面質量管理 ”（ TQM）或它的一部分稱為 “全面質量 ”、 “公司范圍內的質量控制（ CWQC） ”、 “全面質量控制（ TQC） ”等等。 質量審核、質量評價和質量監(jiān)督 質量審核 ： 是 “確定質量活動和就有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施，并適合于達到預定目標的有系統(tǒng)地、獨立地檢查（ ISO8402）。質量體系審核是為 了查明質量體系各要素的實施效果，是否達到了規(guī)定的標準而對質量體系要素進行全面、系統(tǒng)的審核和評價。 比較項目 質量管理 質量保證 環(huán)境 非合同環(huán)境 合同與法規(guī)環(huán)境 質量體系要素 企業(yè)自行確定 QS 要素 供需雙方在合同中規(guī)定或有關法規(guī)規(guī)定 強調的質量環(huán)節(jié) 一般是設計與制造質量 一般是制造與檢驗質量 銷售價格 較低 并由供方確定 較高，由供需雙方在合同中確定 質量缺陷影響與改進 影響到有質量缺陷的用戶，由企 業(yè)根據(jù)市場信息實施質量改進 影響到購貨方及廣大用戶喪失信譽，實施質 量改進難度大 8 質量評價 ： 是對實體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查。 質量評價有時又稱質量評估、質量鑒定、質量檢查等，主要用于確定供方的質量保證能力。依據(jù)質量評價的范圍（如體系、人員、過程等）和時間可以對 “質量評價 ”術語附加限定詞，如標準體系質量評價、簽訂合同前的過程質量評價。質量評價的結果可以用于鑒定、批準、注冊、認證或認可等。 質量監(jiān)督 ：為了確保滿足規(guī)定的要求，對實體的狀況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分 析。 這就是說，為了確保合同或法規(guī)等規(guī)定的要求，對實體的質量狀況進行持續(xù)的或一定頻次的監(jiān)視和驗證，并對記錄即為已完成的質量活動或得到的結果提供客觀證據(jù)的文件，進行分析的活動過程才是質量監(jiān)督。質量監(jiān)督一般由顧客或以顧客名義的認證機構、質量監(jiān)督部門來實施。 合同評審、設計評審和管理評審 合同評審 ：合同簽訂前，為了確保質量要求規(guī)定得合理、明確，文件齊全并且能實現(xiàn)，由供方所進行的一種有系統(tǒng)性的評審活動。 設計評審 ：為了評價設計滿足質量要求的能力，識別發(fā)現(xiàn)問題并提出解決辦法，而對設計所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文 件的檢查。 管理評審 ： 是對質量體系的評審。 ISO8402 對管理評審的定義是：由最高管理者就質量方針，以及質量體系的現(xiàn)狀和適宜性進行的正式評價。 從上述定義可知，管理評審著重是對質量體系現(xiàn)狀及其自身環(huán)境、顧客需要是否適應的評價活動。當然，也包括質量方針和質量目標是否繼續(xù)適宜的評審。如不適宜，則應修改和調整。以確保質量體系的運行符合其要求。 同時，管理評審應由被評審的質量體系相關的組織最高管理者或由其委托、授權的管理者代表組織進行。此外，質量審核的結果可以作為管理評審的基礎和輸入。 質量手冊 ： 是闡明一個組織 的質量方針，并描述其質量體系的文件。 這就是說，質量手冊是文件化的質量體系，它在深度和形式上可以不同，以適應組織的不同需要。如：依據(jù)使用范圍和對象的不同，可以編制 “質量管理手冊 ”和 “質量保證手冊 ”；可以涉及一個組織的全部質量活動，也可只涉及該組織內的部分質量活動，即編制總質量手冊與部門或分質量手冊，這時，手冊的標題和范圍應與其應用的領域相一致；也可以由一份文件描述，或由幾份文件組成等。 質量技術與方法技術 質量成本 GB6583－ ISO8402 對 質量成本 的定義是：為了確保和保證滿意的質量而發(fā)生的費用，以及沒有達到滿意的質量所造成的損失。 質量成 本 ：一般包括預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本，統(tǒng)稱為運行質量成本。在特殊情況下，還要增加外部質量保證成本。 預防成本 ：是用于預防不合格品與故障等所需的各項費用，如質量管理經(jīng)費、培訓經(jīng)費和信息經(jīng)費等。 鑒定成本 ：是評定產(chǎn)品能否滿足規(guī)定的質量要求所需的費用，如質量評審費、檢測設備維護和鑒定費、檢驗費等。 內部損失成 本 ：是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質量要求而支付的費用，如廢次品損失、返修費、復檢費等。 9 外部損失成本 ： 是指產(chǎn)品出廠后，因不滿足規(guī)定質量要求，導致 索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用、如保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。 外部質量保證成本 ：是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的和附加的質量保證措施、程 序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用。 質量成本也是從經(jīng)濟性角度衡量和優(yōu)化質量管理活動的一種手段，它是質量管理工程中不可缺少的組成部分。研究和分析質量成本，將有利于控制和降低產(chǎn)品成本，并滿足用戶對產(chǎn)品或服務質量要求。也有利于切實實施經(jīng)濟責任制，提高企業(yè)管理水平。 PDCA 循環(huán) 按計劃（ Plan）、實施（ Do）、檢查（ Chick）、 處理（ Action）四個階段順序進行的管理工作循環(huán)，稱為 PDCA 循環(huán)，它是質量管理活動中應遵循的科學程序。它不僅適用于整個質量管理過程，也適用于質量管理任何一個方面的活動，如質量管理小組的活動等。 P 階段 ，即 計劃 階段 。就是要適應用戶要求，以社會經(jīng)濟效益為目標，通過市場研究，制訂技術經(jīng)濟指標，研制、設計質量目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。這個階段主要是明確質量管理目標，并提出具體行動方案。 D 階段 ，即 執(zhí) 行階段。就是要按照已制定的計劃和設計內容，認真扎實地去實施，以實現(xiàn)設計質量。這是很重要的一環(huán)，任何有 效的質量管理方案如不認真實施，就是“一紙空文”，不可能達到預期的效果。 C 階段 ，即檢查階段。就是對照計劃和設計內容，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)實施計劃和設計過程中的經(jīng)驗及問題。只有通過檢查，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗和存在問題，否則就不可能提高質量管理的水平。 A階段 ，即總結階 段 。就是把成功的經(jīng)驗或失敗的教訓加以歸納總結，納入標準，以鞏固成績、克服缺點、吸取教訓、進入新的 PDCA 循環(huán)、這里，納入標準很重要。不納入標準就不可能鞏固成果、發(fā)揚成績、防止教訓的重復產(chǎn)生，也就可能使下一個 PDCA循環(huán)重復出現(xiàn)，達不到管理效能。 質量管理小組活動 質量管理小組 ，又稱 QC 小組和自主管理小組。凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞質量方針目標和現(xiàn)場存在的問題，運用質量管理的理論和方法，以改進質量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人的素質為目的組織起來，并開展活動的小組可統(tǒng)稱為質量管理小組。 質量管理小組的組建要從實際出發(fā)，采取自愿或行政組織等多種形式，人數(shù)一般以 3～ 10人為宜。質量管理小組登記注冊后，選定課題，按 PDCA 循環(huán)進行活動，活動成果以成果報告書形式口頭或書面發(fā)表。 實踐證明，組建質量管理小組是組織職工參加質量管理的主要 形式、通過質量管理小組活動，不僅使職工學習到質量管理知識和有關專業(yè)技術，提高職工素質，而且能提高產(chǎn)品，降低消耗，提高經(jīng)濟效益，推動技術進步。有助于質量方針的早日全面實現(xiàn)。 數(shù)理統(tǒng)計方法 GB／ T3358《統(tǒng)計學術語》是數(shù)理統(tǒng)計方法方面的主要術語標準，它又分為一般統(tǒng)計術語，統(tǒng)計 質量 控制術語和試驗設計術語三個部分共 378 條術語?，F(xiàn)選擇介紹其中一些最基本又最重要的術語。 個體、總體與樣本 1） 個體 ：是指可以單獨觀測和研究的一個物體、一定量的材料或一次服務，也可表示上述物 10 體、材料或服務中的一個定量或定性特性值。 2） 總 體 ：是指一個統(tǒng)計問題中所涉及到的個體的全體。 3） 樣本 ：是按一定程序從總體中抽取的一組（一個或若干個）個體或抽樣單元。抽樣單元則是為抽樣目的；把總體劃分成由個體組成的有限多個部分，這每個部分稱為一個抽樣單元。因此，一個抽樣單元可以是一個個體，也可以是若干個個體。 直方圖、散點圖和控制圖 1） 直方圖 ：是連續(xù)隨機變量觀測量分布狀況的一種圖形表示。它的畫法是在橫坐標軸上將該隨機變量的取值區(qū)間分為組，分別以各組為底做矩形，其面積等于相應組的頻率（頻數(shù)），即多次觀測中一給定事件發(fā)生的次數(shù)，或落入一特定組的觀測值個數(shù)。 2） 散點圖 ：是兩個隨機變量的每一對觀測值用直角坐標平面上的一個點表示所成的圖形。 3） 控制圖 ：是一種標繪著根據(jù)相繼抽取的樣本的某一統(tǒng)計量的值，并畫有控制根的圖，它用于評估和監(jiān)察一個過程是否處于控制狀態(tài)之下，如樣本測試