【正文】 4． 2． 1 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V 字型， 腳跟分開距離限 8CM 內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 4． 2． 2 行態(tài)： 4． 2． 2． 1 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離 3CM 左右）； 4． 2． 2． 2 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 4． 2． 3 手勢： 為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)； 4． 2． 4 舉止 ： 舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。 6 會所管理手冊 編號： WI/H001 LJPM 員工行為規(guī)范 A/0 4/6 5． 0 文明用語規(guī)范 5． 1 禮貌用語 5． 1． 1 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同 志、大姐、 阿姨、 您好 5． 1． 2 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！ 5． 1． 3 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 5． 1． 4 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！ 5． 1． 5 道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。 5． 1． 6 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！ 5． 1． 7 道謝語：謝謝、 非常感謝！ 5． 1． 8 應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。 5． 1． 9 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請您??好嗎？ 5． 2 接聽電話 5． 2． 1 電話鈴響，在電話鈴響不超過 3 次內(nèi)接聽電話?！澳?， X X 會所??”； 5． 2． 2 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。 5． 3 文明用語規(guī)范 5． 3． 1 面對客人須面帶微笑； 5． 3． 2 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話； 5． 3． 3 和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容； 5． 3． 4 客人詢問，認(rèn)真負責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 7 會所管理手冊 編號： WI/H001 LJPM 員工行為規(guī)范 A/0 5/6 5． 3． 5 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中 ，應(yīng)答迅速、明確。 6． 0 營業(yè)紀(jì)律 6． 1 接待顧客應(yīng)使用普通話。 6． 2 禁止打私人電話。 6． 3 工作時間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。 6． 4 不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好離崗登記。 6． 5 會所內(nèi)禁止下列行為： 6． 5． 1 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 6． 5． 2 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 6． 5． 3 看書、看報，干私活，化妝； 6． 5． 4 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 6． 5． 5 與客人開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動； 6． 5． 6 手叉腰、手插兜、手抱胸； 6． 6． 7 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客； 6． 5． 8 粗言惡語，使用蔑視或污辱性的語言； 6． 5． 9 在客人面前耳語； 6． 5． 10 議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言； 6． 5． 11 對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言； 8 會所管理手冊 編號： WI/H001 LJPM 員工行為規(guī)范 A/0 6/6 6． 5． 12 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物； 6． 5． 13 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情； 6． 5． 14 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒； 6． 5． 15 私拿公物、商品。 9 會所管理手冊 編號： WI/H002 LJPM 各崗位工作職責(zé) A/1 1/6 1． 0 會所主管崗位職責(zé) 1． 1 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。 1． 2 結(jié)合日常工作狀況，分析 在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向管理處反映，以期不斷提高管理水平。 1． 3 接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。若存在實質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向管理處反映。 1． 4 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評指正的責(zé)任。 1． 5 作好員工的培訓(xùn)工作，會所每周召開總結(jié)會。 1． 6 每日營業(yè)時間前對會所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查，對于不合要求的地方 給予及時糾正解決。 1． 7 每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進行逐個檢查，逐個調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有 維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。 1． 8 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點員工處理好與顧客間的關(guān)系。 1． 9 檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進行檢查、指正和批評。 1． 10 做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題