【正文】 6.《 CCPM的 DNA》 內(nèi)培 二 法律常識及國家、山東省、濰坊市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 內(nèi)培 三 質(zhì)量管理及 ISO9001質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境質(zhì)量管 理體系、 OHSAS18001社會責(zé)任體系知識 內(nèi)培 四 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 內(nèi)培 五 管理基礎(chǔ)知識 內(nèi)培 六 職業(yè)道德、 服務(wù)心態(tài) 培訓(xùn) 內(nèi)培 七 禮儀知識 : 2.《員工行為語言規(guī)范》 內(nèi)培 八 小區(qū)消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí) 內(nèi)培 九 戶外團(tuán)隊拓展訓(xùn)練 備注： ：全體職員 二、實操培訓(xùn) 金融服務(wù)區(qū) 物業(yè)服務(wù)方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第 10 頁 共 42 頁 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及技巧交流 ) 內(nèi)培 二 金融服務(wù)區(qū)管理處答客問 內(nèi)培 四 房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修 內(nèi) 培 五 管理處客戶服務(wù)程序 內(nèi)培 六 職位說明書 內(nèi)培 七 管理處客戶溝通、投訴處理技巧 內(nèi)培 八 客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話接聽禮儀作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)培 九 客戶檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)培 十 體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)培 十一 業(yè)主委員會、業(yè)主大會關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)培 十二 突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)培 十三 財務(wù)工作常識及物業(yè)管理收費 內(nèi)培 2. 綜合事務(wù)部： 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及技巧交流 ) 內(nèi)培 二 人力資源管理程序： 內(nèi)培 金融服務(wù)區(qū) 物業(yè)服務(wù)方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第 11 頁 共 42 頁 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 三 行政資源管理程序： 理程序 內(nèi)培 四 服務(wù)供方管理程序： 內(nèi)培 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及技術(shù)交流 ) 每周召開一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗 二 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 維修服務(wù)規(guī)范 每月一次培訓(xùn) 和考核 熟悉技工的崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識 掌握維修服務(wù)規(guī)范 三 房屋維修方面的管理條例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理基礎(chǔ)知識 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識 ,提升理論水平 四 金融服務(wù)區(qū)的設(shè)備設(shè)施特點 每月一次培訓(xùn) 增強了解和熟悉小區(qū)的設(shè)施設(shè)備，更好地向準(zhǔn)業(yè)主提供服務(wù) 五 土建、機電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 每半年一次培訓(xùn)考核 提升員工綜合能力 及素質(zhì) 六 設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗員工實際操作能力 ,尋找差距 七 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評比 ,提高技能 八 消防實戰(zhàn)演習(xí) 每半 年一次 提高消防實戰(zhàn)能力 金融服務(wù)區(qū) 物業(yè)服務(wù)方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第 12 頁 共 42 頁 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 二 1. 單兵隊列動作 2. 三大步法 3. 體能訓(xùn)練 每周訓(xùn)練一小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 , 練就扎實基本功 三 每周訓(xùn)練一小時 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 四 《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考 核 熟悉保安員崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 五 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 社區(qū)護(hù) 衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識 ,提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務(wù)規(guī)范 六 《消防管理工作手冊》 每季度一次培訓(xùn) 考核 了解消防的基礎(chǔ)知識 ,救火的基本程序及各自職責(zé) 七 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 物業(yè)管理日常運作 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)承諾 客戶服務(wù)承諾表 項目 內(nèi)容 目標(biāo) 運作時間 管理處辦公室 每天 08： 00－ 18： 00 客戶服務(wù)中心 每天 08： 00－ 21： 00 金融服務(wù)區(qū) 物業(yè)服務(wù)方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第 13 頁 共 42 頁 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 投訴處理 緊急事件 立即處理 口頭投訴 3 天內(nèi)回復(fù) 書面投訴 3天內(nèi)書面回復(fù) 電梯故障 有人被困 15分鐘內(nèi)救援 無人被困 2 小時內(nèi)恢復(fù)運行 水池清洗 生活水箱 每半年清洗一次并送檢水樣 中水水箱 每年清洗一次 供水中斷 一般情況 1 小時內(nèi)到場處理 非辦公時間 2 小時內(nèi)到場處理 供電中斷 一般情況 1 小時內(nèi)到場處理 非辦公時間 2 小時內(nèi)到場處理 空調(diào)系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 每月一次 電梯系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 半月檢、季檢、年檢 供電系統(tǒng) 發(fā)電機檢查 每半月空載運行一次 每半年保養(yǎng)并試機一次 配電房檢查 半年保養(yǎng)、年保養(yǎng) 全面檢查 每年全面檢查一次 供水系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 每月保養(yǎng) 每年全面檢查一次 消防系統(tǒng) 一般檢查 每月一次 全面檢查 每年全面檢查一次 防火演習(xí) 有業(yè)主參加 每年必須至少進(jìn)行 1 次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少 1次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。 客戶滿意度測評 測評 每年 1次（ 10 月份進(jìn)行） 項目管理報告 管理費收支報表 每 年 第一個月 20日前公示 金融服務(wù)區(qū) 物業(yè)服務(wù)方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第 14 頁 共 42 頁 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 年度管理工作報告 每年 1 月底前公示 上述服務(wù)承諾，我們定必竭盡所能，務(wù)求達(dá)到指定目標(biāo)。 2020 年關(guān)鍵客戶清單 （ 每年更新 ） 序號 姓名 性別 籍貫 年齡 房號 聯(lián)系電話 簡介 成為關(guān)鍵客戶原因 1 王世偉 男 C708 13506461976 驗收時要求提供各種證 明及合格證 2 梁國強 男 未知 13953661799 難纏客戶 業(yè)主委員會的成立和運作 還未交房，達(dá)不到成立條件。 管理處公共關(guān)系的建立 金融服務(wù)區(qū) 物業(yè)服務(wù)方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第 15 頁 共 42 頁 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 入住及裝修管理 裝修管理 方案 裝修申報審批管理（詳見金融街裝修管理服務(wù)協(xié)議） 裝修巡查制度 裝修垃圾清運管理（詳見金融街裝修管理規(guī)定） 裝修管理規(guī)定 金融街裝修管理規(guī)定： 為了 確保樓宇的外觀和結(jié)構(gòu)不受損壞，使您擁有的物業(yè)保值、增值，每位住戶裝修都必須遵守裝修管理規(guī)定，不得違章裝修。 ? 任何裝修不得改變房屋的柱、梁、板、承重墻及屋面防水隔層、上下管道等建筑構(gòu)件。業(yè)主和使用人必須嚴(yán)格按申報批復(fù)圖紙施工，不得擅自改動。 ? 住宅裝修不得改變房屋外觀形象，不得封閉陽臺。未經(jīng)許可，不得設(shè)立戶外廣告或標(biāo)志。房屋外立面不得擅自安裝曬衣架、花架和雨棚等有礙觀瞻的設(shè)施。屋頂不得部門 姓名 職務(wù) 聯(lián)系電話 公眾 資源 溝通記 錄 維護(hù) 情況 關(guān)系 狀態(tài) 聯(lián)系人 東關(guān)街辦 邵洪江 主任 8513172 13869691618 一般 雷大軍 市公安局 付學(xué)敏 13853619197 良好 徐寧 區(qū)勞動局 吳洪磊 勞資科科長 8786390 良好 史立娟 區(qū)房管局 何鳳坤 綜合科長 8250371 史立娟 市房管局 王磊 物業(yè)辦主任 8232969 良好 史立娟 金融服務(wù)區(qū) 物業(yè)服務(wù)方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第 16 頁 共 42 頁 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 擅自安裝衛(wèi)星接受器 。 為確保小區(qū)安全，原則上裝修人員一律不準(zhǔn)在小區(qū)留宿，如確有需要留宿者需到物業(yè)客服中心辦理《留宿保證書》。 ? 裝修人員攜物出小區(qū)，需到安全保衛(wèi)部辦理《放行條》。 ? 所有裝修工程只限在戶內(nèi)進(jìn)行，不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設(shè)施，嚴(yán)禁在樓道等公共部位從事裝修作業(yè)（攪拌泥沙等）或堆放材料等。 材料 搬運只能經(jīng)消防通道（消防電梯），不得進(jìn)入客運電梯。使用電梯運送裝修材料時必須將砂子、水泥和垃圾等裝袋運輸（嚴(yán)禁超重運輸），且運送完后及時清理電梯內(nèi)的衛(wèi)生。防止碰傷和污染公共墻壁、樓梯及環(huán)境。如有污染及碰傷，裝修公司必須負(fù)責(zé)清理或賠償。 ? 裝修時不得將乳膠漆 、水泥殘渣等建筑垃圾及雜物倒入廁所或下水道，施工時預(yù)留管口應(yīng)采取適應(yīng)的遮蔽措施，以防堵塞排水管道。 ? 進(jìn)入小區(qū)運送 材料 的車輛，應(yīng)遵守《小區(qū)車輛管理規(guī)定》，即停、即運、即卸、即走，卸運水泥、砂石，必須鋪墊彩條布等，不得直接倒在路上。 ? 裝修垃圾不得在區(qū)隨意堆放，裝修施工人員應(yīng)每日清理垃圾 ，裝修垃圾必須做到袋裝化，及時清運，不得堆放樓道內(nèi)。若需物業(yè)公司清運的， 袋裝扎口后放在指定地點 ，由服務(wù)管理中心統(tǒng)一運出小區(qū)。 ? 裝修人員、住戶不得高空拋物，更不 得拋垃圾。 ? 空調(diào)的安裝，必須按物業(yè)的統(tǒng)一要求指定位置，不得隨意安裝。 ? 裝修時應(yīng)認(rèn)真做好衛(wèi)生間及廚房的地面防水