【正文】 使命和主要績效目標 項目分析 管理處的人力資源配置 物業(yè)管理日常運作 客戶服務 入住及裝修管理 安全管理 停車場管理 消防管理 保潔服務 園藝養(yǎng)護 共用設施設備管理 社區(qū)文化 5． 10 標識系統(tǒng)的管理 財務管理 供應商管理 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 入住及裝修管理 裝修管理 方案 裝修申報審批管理（詳見金融街裝修管理服務協(xié)議） 裝修巡查制度 裝修垃圾清運管理（詳見金融街裝修管理規(guī)定） 裝修管理規(guī)定 金融街裝修管理規(guī)定： 為了 確保樓宇的外觀和結(jié)構(gòu)不受損壞，使您擁有的物業(yè)保值、增值，每位住戶裝修都必須遵守裝修管理規(guī)定，不得違章裝修。防止碰傷和污染公共墻壁、樓梯及環(huán)境。 ? 禁止閑雜人員進入，對來訪客人進行登記后方可允許自由出入； 入住初期，主要出入人員有業(yè)主、裝修施工人員、地產(chǎn)工程施工人員、小區(qū)引入的商業(yè)經(jīng)營人員等。 2020 年應急預案 （具體包括： A、停電； B、停水； C、停熱； D、燃氣泄漏； E、 刑事（治安） 事件； F、失竊； G、外來人員挑釁滋事； H、自殺； I、意外傷亡（ 觸電 、溺水、煤氣中毒）； J、病危人員救助； K、跑水； L、防汛； M、防風（臺風或沙塵暴）； N、恐怖襲擊； O、公共衛(wèi)生事件（如傳染病等） ； P、地震； Q、電梯困人； R、聚眾集會； S、媒體曝光 T 設施設備故障、損壞 U、車輛損壞、割傷、 V簡易交通事故處理等）； （ A）突發(fā)停電 /停水 應急預案 ? 在接到停電 /水 通知的情況下，管理處應事先將停電 /水 線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程部應做好停電 /水 前的應變工作。 停水 /電處理預案流程圖 （ B）燃 氣泄露應急預 案 ? 接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn) 燃氣 泄露后，公司員工應立即通知管理處主任或當班領班，并馬上 趕 到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。 ? 保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)實施盜竊和破壞行為，應馬上用對講機向管理處主任或當班領班匯報，并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾 和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或有金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。 ? 立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等），切斷水源，并關閉受 浸區(qū)域電源，防止有人觸電。 ? 對業(yè)主 /用戶裝修要加強管理，防止由于業(yè)主在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。 火情確認后立即通報管理處主任或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組 織疏散。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，轉(zhuǎn)供滅火工作之用。 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。 管理處統(tǒng)計傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報指揮部及總經(jīng)理。 ? 工程值班人員接報后，應立即派人前往 現(xiàn)場解救，必要時通知電梯維修公司前來搶修。 電梯困人應急處理預案 出現(xiàn)事故 安撫被困人員 通知維修人員 解救被困人員 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 ? ⅰ . 要嚴格按照《中華人民共和國傳染病防治法》，落實各項日常防控措施，加強監(jiān)督檢查，控制大廈內(nèi)的感染。 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 ? 制定消防滅火作戰(zhàn)方案和緊急疏散方案。 ? 發(fā)現(xiàn)住戶藏有大量易燃易爆品，應立即處理并報告上級領導。 ? 認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。迅速核查災情，并向市總指揮部報告情況。不能移動的客戶財物進行保衛(wèi)看護。 ? 預 防接種 ? 根據(jù)上級及衛(wèi)生部門的要求安排配合其做好預防接種工作。 （ J）疫情應急處理預案 ? 日常防控 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 ? 管理處主任或當班領班應詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。 ? 保安接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯 所在 樓 層，另一方面通過對講機向管理處主任或當班領班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可以根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。物業(yè)經(jīng)理沒有到場時，由管理處主任或值班經(jīng)理帶任總指揮。 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊： “著火了 ”，以免造成不必要的混亂。 ? 一些常見水浸事故的預防措施： ? 保安巡邏和設備巡檢時，應留意排水是否有淤泥、雜物或塑膠代，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。 ? 詳細記錄意外發(fā)生經(jīng)過。 （ D）意外傷亡應急預案 ? 小 區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應立即前往現(xiàn)場，查明情況，向 管理處主任或公司經(jīng)理匯報。 ? 保安部和工程部應詳細記錄 燃氣 泄露的時間、地點、故障情況和修復過程。 /水 事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。 ? 車場崗（ 3人） ? 對小區(qū)來往車輛進行發(fā)（收）卡、確認、放行。 安全管理 （因小區(qū)現(xiàn)在還未完全建成，此方案在實際接管后可能會有一定變動） 因金融街屬于商住兩用綜合性寫字樓， 客戶入住后 無法實現(xiàn)全封閉式管理，護衛(wèi)工作存在一定難度，為了保證小區(qū)業(yè)主的安全以及管理方面的正常運行，根據(jù)金融 街這一特點，做出如下崗位布控： ? 外圍大門崗（ 4 個崗） 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 ? 裝修人員攜物出小區(qū)，需到安全保衛(wèi)部辦理《放行條》。 管理處公共關系的建立 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第 5 頁 共 42 頁 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 項目基本情況 項目概況 項目名稱 金融服務區(qū) 座落位置 濰坊市勝利東街與濰州路交匯處 占地面積（ M2） 容積率 綠化率 ％ 總建筑面積（ M2） 可收費面積 M2 綠化面積 4000M2 竣工時間 入住時間 發(fā)展商簡介 設計商 ：濰坊市建筑設計研究院有限責任公司 發(fā)展商 ： 濰坊置城實業(yè)有限公司 建筑商：煙臺園城建筑有限公司 住宅面積（ M2） 小高層公寓（ 2 ）棟（ 47700 ） M2 寫字樓 （ 80485）Ｍ２ （ 31 ）層，共（ 2 ）棟 （ ）Ｍ ２ （ 18 ）層，共（ 1）棟 商業(yè)面積 （ 25000）Ｍ ２ （ 3 ）層， 會所（ M2） 無 功能配置 未接管 停車場 停車場共（ 2）個；其中地下停車場共（ 1）個，地上停車場（ 1）個， 垃圾站 無 化糞池 未接管 水池（箱） 未接管 燃 氣 公寓內(nèi)無燃氣，只有商場有燃氣 空置房情況 未入住無法提供數(shù)據(jù) 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。同時 ，有過這一 次“戰(zhàn)勝開發(fā)商”的經(jīng)歷，將為其以后的維權(quán)行動提供經(jīng)驗和合作基礎，鑒于此，我公司更應誠惶誠恐，處事周全，尤其要注意法律符合性以及合同的有效履行，避免服務工作出現(xiàn)“硬傷”，而成為業(yè)主維權(quán)、投訴的理由。 各類組織成員名單；（如消防義務小分隊、應急預案工作小組等） 暫無 管理處年 度培訓計劃；（每年更新） 2020年培訓計劃 一、公共科目培訓： 序號 公共科目名稱 培訓方式 一 企業(yè)文化 : 2. 董事會禁令 3. 公司使命宣言 4.《職員手冊》 6.《 CCPM的 DNA》 內(nèi)培 二 法律常識及國家、山東省、濰坊市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 內(nèi)培 三 質(zhì)量管理及 ISO9001質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境質(zhì)量管 理體系、 OHSAS18001社會責任體系知識 內(nèi)培 四 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 內(nèi)培 五 管理基礎知識 內(nèi)培 六 職業(yè)道德、 服務心態(tài) 培訓 內(nèi)培 七 禮儀知識 : 2.《員工行為語言規(guī)范》 內(nèi)培 八 小區(qū)消防知識培訓及消防演習 內(nèi)培 九 戶外團隊拓展訓練 備注： ：全體職員 二、實操培訓 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 投訴處理 緊急事件 立即處理 口頭投訴 3 天內(nèi)回復 書面投訴 3天內(nèi)書面回復 電梯故障 有人被困 15分鐘內(nèi)救援 無人被困 2 小時內(nèi)恢復運行 水池清洗 生活水箱 每半年清洗一次并送檢水樣 中水水箱 每年清洗一次 供水中斷 一般情況 1 小時內(nèi)到場處理 非辦公時間 2 小時內(nèi)到場處理 供電中斷 一般情況 1 小時內(nèi)到場處理 非辦公時間 2 小時內(nèi)到場處理 空調(diào)系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 每月一次 電梯系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 半月檢、季檢、年檢 供電系統(tǒng) 發(fā)電機檢查 每半月空載運行一次 每半年保養(yǎng)并試機一次 配電房檢查 半年保養(yǎng)、年保養(yǎng) 全面檢查 每年全面檢查一次 供水系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 每月保養(yǎng) 每年全面檢查一次 消防系統(tǒng) 一般檢查 每月一次 全面檢查 每年全面檢查一次 防火演習 有業(yè)主參加 每年必須至少進行 1 次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少 1次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。房屋外立面不得擅自安裝曬衣架、花架和雨棚等有礙觀瞻的設施。若需物業(yè)公司清運的， 袋裝扎口后放在指定地點 ，由服務管理中心統(tǒng)一運出小區(qū)。 ? 對于不熟悉的人員或疑為外來的人員，通過業(yè)主身份、驗證裝修出入證（臨時出入證）或確定其具體訪問對象并進行身份證登記后方可放行。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 管理處主任或當班領班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知 燃氣 公司和消防支隊。 ? 管理處主任或當班領班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方報警。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 金融服務區(qū) 物業(yè)服務方案