物業(yè)客服前臺服務(wù)方案-文庫吧
2025-04-15 03:21 本頁面
【正文】 時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏。手臂微曲、低于肩部。身體向所指示方向微微前傾。 1與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重。指向明確、對方容易領(lǐng)會?！ ?與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解?！ ?與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位。視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%～60% 。保持正視，忌斜視、掃視、窺視?！ ? 1以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬。兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為?！ ?以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度。小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手?！ ?注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把?！ ?二)服務(wù)目標(biāo) 規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本全心全意全為您的服務(wù)宗旨 二、服務(wù)前準(zhǔn)備 (一)客戶服務(wù)內(nèi)容 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作?！ ?負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作?！ ?按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況?！ ?負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部
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