醫(yī)院投訴管理制度-文庫吧
2025-04-05 12:40 本頁面
【正文】 院應(yīng)當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力?！ 〉谑臈lamp。nbsp。 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程?！ 〉谑鍡lamp。nbsp。 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通?！ ♂t(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認?！ 〉谌?投訴管理機構(gòu)與人員 第十六條amp。nbsp。 醫(yī)院應(yīng)當設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責： （一）統(tǒng)一受理投訴； ?。ǘ┱{(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人； ?。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； ?。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。 第十七條amp。nbsp。 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當做好存查工作。 第十八條amp。nbsp。 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作?！ 〉谑艞lamp。nbsp。 醫(yī)院應(yīng)當逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。 第四章 投訴接待與處理 第二十條amp。nbsp。 醫(yī)院應(yīng)當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴?！ 〉诙粭lamp。nbsp。 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投
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