20xx銀行大堂經(jīng)理工作心得-文庫(kù)吧
2025-01-25 06:43 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
篇二：銀行大堂經(jīng)理工作心得
梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng)，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)， 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長(zhǎng)張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧，分行專門邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對(duì)重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)， 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2020年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平，落實(shí)著以客戶 為中心理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話：假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步。
一進(jìn)你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺10月2日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營(yíng)銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話費(fèi)，令這位來交電話費(fèi)的客人高 興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說：以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了。其實(shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好 業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái)。同時(shí)告知還可以用電話銀行或ATM機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理AB角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流，加上ATM自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊(duì)問題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù) 沒有差別的客戶
80%的利潤(rùn)來自20%的客戶，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分VIP客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶的 服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。不難想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機(jī)會(huì)帶來VIP客戶，也可能成為VIP客戶。所長(zhǎng)劉雙文這句話，不禁讓我想到一個(gè)長(zhǎng)尾理論。長(zhǎng)尾理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說就是：許許 多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。
我認(rèn)為，一般客戶雖然一時(shí)不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過服務(wù)積累帶來社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對(duì)于一般客戶，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況
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