【正文】 tion Center built by Trucker) 貨運(yùn)業(yè)藉由本身的利基，欲進(jìn)入物流業(yè)所成立的物流中心。 就其營業(yè)項(xiàng)目可分為二類： 1. 專業(yè)型物流中心：僅提供商品的倉儲(chǔ)保管及專業(yè)的配送服務(wù)。 2. 批發(fā)型物流中心：不僅負(fù)責(zé)商品的倉儲(chǔ)保管、配送，且具有銷售批發(fā)機(jī)能。 就服務(wù)對(duì)項(xiàng)可分為二類： 1. 專屬型(專用型) 物流中心：物流中心附屬某一企業(yè)體系，只負(fù)責(zé)企業(yè)體系內(nèi)的配送作業(yè)。 2. 共同配送型(泛用性) 物流中心：提供不同批發(fā)、零售商的配送服務(wù)。 以往大型制造商、零售商或批發(fā)商自行建立物流中心展開配送作業(yè)，其目的不外是降低物流成本、掌握配送時(shí)效及促進(jìn)自有流通網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)化。起初這種配送系統(tǒng)完全是大型企業(yè)的自我強(qiáng)化策略，現(xiàn)今為達(dá)到配送經(jīng)濟(jì)規(guī)模、降低進(jìn)貨成本、促進(jìn)業(yè)務(wù)成長與擴(kuò)散等因素，逐漸演變出共同配送模式，為同業(yè)態(tài)或異業(yè)態(tài)的業(yè)者提供配送服務(wù)。物流中心邁向共同配送之后，其面對(duì)的配送客戶型態(tài)、規(guī)模、數(shù)量將隨之增加，相對(duì)的其訂單處理作業(yè)亦將更多元化。 由上述物流中心的分類可看出國內(nèi)的物流中心型態(tài)繁多不一，為求往后的探討能較深入、廣泛，界定本手冊的訂單處理以一個(gè)批發(fā)泛用型的物流中心為依據(jù)。 (3) 物流中心與銷售通路的訂單流程 就商業(yè)活動(dòng)來看，物流中心的訂單處理為商業(yè)交易的一環(huán)，是物流中心與零售商的互動(dòng)作業(yè)，因此并不是單獨(dú)的內(nèi)部作業(yè)即可完成。從零售商下單、物流中心接單、訂單資料輸入處理到出貨商品的揀貨、配送、簽收最后請(qǐng)款、取款，這一連串的數(shù)據(jù)處理不是物流中心單方面的內(nèi)部系統(tǒng)作業(yè)，而是雙方之間相關(guān)系統(tǒng)的一體活動(dòng)，圖6 。未來訂單作業(yè)的自動(dòng)化目標(biāo)即從客戶的下單到物流中心出貨、取款，整個(gè)流程的資料能整合聯(lián)機(jī)處 理，如圖7[6]。 圖6. 物流中心與零售商整體訂單處理作業(yè) 圖7. 物流中心與零售商交易資料的聯(lián)機(jī)處理 若從通路組織型態(tài)來看訂單處理，則在物流中心與零售業(yè)這兩個(gè)通路機(jī)構(gòu)間會(huì)有那些訂單流程型態(tài)？ (a) MDC 與零售店的訂單處理流程與實(shí)體配送流程 (b) WDC 與零售店的訂單處理流程與實(shí)體配送流程 (c) ReDC 與零售店的訂單處理流程與實(shí)體配送流程 　 2. 訂單處理與相關(guān)的物流作業(yè)及信息系統(tǒng) 由前面章節(jié)通路分析，了解了訂單處理的通路范圍及物流中心與銷售通路間的訂單流程之后，在進(jìn)入物流中心內(nèi)部訂單處理作業(yè)探討前，或許亦應(yīng)先從一個(gè)宏觀、整體的角度來看物流中心的訂單處理作業(yè)。亦即在物流中心整體作業(yè)里，訂單處理扮演一個(gè)怎樣的角色？其作業(yè)績效影響到那些作業(yè)？ 其作業(yè)對(duì)整個(gè)物流中心運(yùn)作有何影響？若能先看清這些大方向，對(duì)于如何提升訂單處理作業(yè)效率會(huì)有較深層的看法。 (1) 訂單處理開啟物流作業(yè) 俗話說”只有在接到訂單之后，其它事情才會(huì)開始”，有生意上門才有活干。在物流中心每天營運(yùn)活動(dòng)里，訂單處理即扮演這種開先端的角色──把生意接進(jìn)來，讓大伙有事做。也就是說由客戶端接受訂貨資料，將其處理、輸出，以便開始揀貨、理貨、分類、配送等一連串物流作業(yè)，(圖8)所示。 圖8. 從接單到出貨的作業(yè)流程 物流中心的物流作業(yè)可分為進(jìn)貨物流及出貨物流，如(圖9) 。接受客戶訂單后，經(jīng)過訂單處理，開始揀貨、理貨、分類、裝車、出貨等出貨物流作業(yè)。而物流中心為繼續(xù)營運(yùn)、滿足客戶商品需求，須補(bǔ)充商品庫存，所以需向供貨商采購，因此有進(jìn)貨、檢驗(yàn)、入庫、儲(chǔ)存保管等進(jìn)貨物流作業(yè)，物流中心每天的物流作業(yè)可說是直接或間接由訂單處理作業(yè)開啟。 訂單處理既開啟一連串的物流作業(yè)，因此其處理的正確性、效率性，深切的影響到后續(xù)的作業(yè)績效。所謂”垃圾進(jìn)，垃圾出〞，錯(cuò)誤的訂 單處理，引起錯(cuò)誤的揀貨、配送作業(yè)以及事后的退貨、補(bǔ)送作業(yè)，這些商品往返的處理成本，不是物流中心長期能接受的。 今天在零售業(yè)一片無欠品、迅速配送的要求呼聲下，訂單處理的效率提升實(shí)為一切作業(yè)效率提升的前題。因此如何有效、正確的接單、輸入訂貨資料，以及如何將因少量多樣多頻度的訂貨所產(chǎn)生的大量、繁雜訂貨資料作最有效的分類、匯總，以便后續(xù)的作業(yè)能有效、正確的進(jìn)行，是訂單處理的重要課題。 圖9. 物流中心物流作業(yè) (2) 訂單處理開啟信息流 信息的產(chǎn)生是隨著作業(yè)而來，訂單處理既開啟物流中心的物流作業(yè)可見其亦開啟整個(gè)信息流作業(yè)。在物流中心信息系統(tǒng)架構(gòu)里(圖10)，訂單經(jīng)訂單處理系統(tǒng)處理后產(chǎn)生出貨指示資料，轉(zhuǎn)入派車管理系統(tǒng)進(jìn)行配送路徑安排及車輛指派 (若揀貨方式采配送路徑別，則揀貨單的資料可依據(jù)派車管理系統(tǒng)產(chǎn)生的配送路徑制作) ，同時(shí)每日的派車資料為運(yùn)費(fèi)管理及車輛／行車管理系統(tǒng)的資料來源。另一方面出貨指示資料亦進(jìn)入出貨管理系統(tǒng)進(jìn)行出貨資料的實(shí)際修正(揀貨后)及出車時(shí)出貨資料的確認(rèn)，當(dāng)配送回庫后出貨資料經(jīng)回庫處理系統(tǒng)確認(rèn)實(shí)際送貨資料后，即可進(jìn)入客戶應(yīng)收帳款系統(tǒng)進(jìn)行帳款結(jié)算，由此可見許多子系統(tǒng)的資料來源及報(bào)表皆源于訂單資 料，因此訂單處理系統(tǒng)的作業(yè)績效關(guān)系著整體信息系統(tǒng)的績效，連帶的影響著作業(yè)處理的正確性及效率。 圖10. 物流中心信息系統(tǒng)架構(gòu)圖 訂單處理為物流中心物流及信息流的開端，其處理結(jié)果如何影響后續(xù)作業(yè)以及其處理過程中如何考慮、支持相關(guān)操作系統(tǒng)，若在訂單處理系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)能將這種種因素加以考量則系統(tǒng)將更有彈性，如此亦才不枉其開路者角色。下面就訂單處理系統(tǒng)與相關(guān)操作系統(tǒng)的相關(guān)性予以探討： (a) 庫存 訂單處理的主要目的在于銷售客戶所欲采購的商品，即庫存商品的銷售。因此訂單處理的重點(diǎn)在于如何將庫存商品作最有效率、最有利益及最有彈性的分配。 效率：如何將大量訂單資料有效的分類、匯總　 效益：如何將現(xiàn)有資源(物、人、設(shè)備)，作最佳的分配 彈性：替代品、先進(jìn)先出等的運(yùn)用 (b) 揀貨 揀貨作業(yè)為訂單處理的相繼作業(yè)，其作業(yè)指示來自于訂單處理的輸出，因此訂單數(shù)據(jù)處理應(yīng)考慮現(xiàn)有揀貨作業(yè)模式、方法，使揀貨作業(yè)更正確、更有效率。近來許多自動(dòng)化揀貨設(shè)備被使用著，訂單處理的輸出型式，需配合自動(dòng)化設(shè)備的作業(yè)方式才能發(fā)揮設(shè)備的自動(dòng)化功效。 (c) 采購 接單、庫存分配時(shí)，對(duì)已采購未進(jìn)貨商品的資源運(yùn)用，以提高人員接單效率及接單判斷的準(zhǔn)確度；同時(shí)庫存分配后缺貨商品的信息是采購決策的重要來源。 (d) 商品促銷活動(dòng) 促銷活動(dòng)是流通業(yè)常用的行銷方法，訂單處理系統(tǒng)需能配合商品促銷活動(dòng)，予以檢查客戶購買條件是否符合促銷資格以及將促銷資料如價(jià)格折扣或贈(zèng)品品項(xiàng)、數(shù)量、包裝等資料，反映在訂單資料上。 (e) 回庫數(shù)據(jù)處理 配送商品遭客戶拒收退貨時(shí)，配送回庫時(shí)需根據(jù)退貨資料修改客戶訂貨資料，以配合實(shí)際出貨資料，便于取款。 (f) 應(yīng)收帳款 客戶實(shí)際出貨資料，為應(yīng)收帳款系統(tǒng)的資料來源，系統(tǒng)依據(jù)客戶出貨資料結(jié)算客戶期間應(yīng)收帳款以便開發(fā)票向客戶請(qǐng)款；同時(shí)客戶的應(yīng)收帳款資料，可供接單時(shí)的信用查核。 (g) 配送規(guī)劃 訂單處理的輸出資料，為派車、配送路徑規(guī)劃系統(tǒng)的的資料來源。 (h) 銷售分析 客戶的歷史訂單資料是銷售分析的資料來源。 　3. 訂單處理作業(yè)程序 物流中心的訂單處理范圍在于處理零售店的訂貨作業(yè)，故其作業(yè)流程起始于接單，經(jīng)由接單所取得的訂貨信息，經(jīng)過處理和輸出，開啟物流中心出貨物流活動(dòng)。在這一連串的物流作業(yè)里，訂單是否有異動(dòng)、訂單進(jìn)度是否如期進(jìn)行亦是訂單處理范圍，即使配送出貨，訂單處理并未結(jié)束，其配送時(shí)的訂單異動(dòng)，如客戶拒收、配送錯(cuò)誤等，將這些異動(dòng)狀況處理完畢確定實(shí)際的配送內(nèi)容，則訂單處理才算結(jié)束。(圖11)為訂單進(jìn)入物流中心后引發(fā)的一連串作業(yè)，圖中接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單狀況管理等深色部分為訂單處理的作業(yè)流程，也是本手冊所預(yù)探討的內(nèi)容。除此之外對(duì)于訂單的型態(tài)、檔案設(shè)計(jì)及相關(guān)檔案的設(shè)計(jì)考量以及訂單資料的應(yīng)用亦為本手冊探討內(nèi)容。 圖11. 訂單處理作業(yè)程序 第三章、接單作業(yè)1. 訂貨方式演進(jìn) 接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟，其目的在取得零售店的訂貨資料。隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，零售店的訂貨方式由傳統(tǒng)的人工下單、接單方式，演變?yōu)橛?jì)算機(jī)間直送收訂貨資料的電子訂貨方式。 (1) 傳統(tǒng)訂貨方式 (a) 廠商鋪貨 供貨商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補(bǔ)多少。此種方式對(duì)于周轉(zhuǎn)率較快的商品、或新上市商品較常使用，對(duì)于周轉(zhuǎn)率較慢的商品較不可行。近來因商品種類繁多、消費(fèi)需求多變且交通狀況惡化，此種方式已較少使用。 (b) 廠商巡貨、隔日送貨 為目前最流行的方式。廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營管理意見、市場信息等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢的貨架上。此種方式的缺點(diǎn)是廠商可能會(huì)將巡貨人員的成本加入商品的進(jìn)價(jià)中，而且廠商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以去管理、分析自己所賣之商品。 (c) 電話口頭訂貨 訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。零售商每天需訂貨的品項(xiàng)可能有數(shù)十項(xiàng)，而且這些商品可能由不同的供貨商供貨，因此利用電話訂貨所費(fèi)時(shí)間太長，且錯(cuò)誤率高。 (d) 傳真訂貨 業(yè)者將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。利用傳真機(jī)雖可快速的傳送訂貨資料，但其傳送數(shù)據(jù)質(zhì)量不良常增加事后確認(rèn)作業(yè)。 (e) 郵寄訂單 零售店將訂貨窗體，或訂貨磁盤、磁帶郵寄給廠商。近來的郵寄效率及品質(zhì)已不符所需。 (f) 零售商自行取貨 零售商自行到供貨商處看貨、補(bǔ)貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地緣近所采行。零售商自行取貨雖可省卻物流中心配送作業(yè)，但各別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性。 　　不管利用何種方式訂貨、取貨，訂貨資料皆需記錄、建文件，上述這些訂貨方式皆需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)謄寫(圖12)，并且在輸入輸出間常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，這些都是無謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)在零售商高頻度的訂貨型態(tài)且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨方式已無法應(yīng)付這種需求，這使得新的訂貨方式──電子訂貨因應(yīng)而生。 ![endif]圖12. 傳統(tǒng)訂貨方式 　　 (2) 電子訂貨方式 電子訂貨，顧名思義即藉由電子傳遞方式，取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，也就是將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料型式，藉由通訊網(wǎng)路傳送，在下一章節(jié)將對(duì)電子訂貨方法、效益、演進(jìn)及國內(nèi)現(xiàn)有電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng)加以介紹。 2. 電子訂貨 (1) 電子訂貨觀念 電子訂貨系統(tǒng)(EOS─Electronic Order System)為采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單/ 接單動(dòng)作的自動(dòng)化訂貨系統(tǒng)。 (2) 電子訂貨作法 　 一般而言，電子訂貨作法可分為三種： (a) 訂貨簿或貨架卷標(biāo)配合手持終端機(jī)(─Handy Terminal)，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃描儀掃描訂貨簿或貨架上的商品卷標(biāo)，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢后，利用調(diào)制解調(diào)器將訂貨資料傳給供貨商或總公司。 (b) POS (Point of Sale 銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)) 零售商若有POS銀系統(tǒng)，則可在商品庫存檔里設(shè)訂安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品資料時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低于安全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過電信網(wǎng)絡(luò)傳給總公司或供貨商。亦有零售商將每日的POS資料傳給總公司，總公司將POS 銷售資料與庫存資料比對(duì)后，根據(jù)采購畫向供貨商下單。 (c) 訂貨應(yīng)用系統(tǒng) 零售商信息系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由轉(zhuǎn)換軟件功能轉(zhuǎn)成與供貨商約定的共通格式，在約定時(shí)間里將資料傳送出去。 (3) 電子訂貨效益 (a) 就零售業(yè)而言： 、正確、簡便地下單 ──僅訂購所需數(shù)量、可分多次下單 (適合多樣、少量、高頻度訂貨) (b)就供貨商而言： 、縮短接單時(shí)間、減少人工處理錯(cuò)誤──快速、正確、簡便地接單) 、少量、高頻度的訂貨 (4) 電子訂貨方式演進(jìn) (a) 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理方式演進(jìn)，圖13[7] (offline) 以往在計(jì)算機(jī)不是很發(fā)達(dá)時(shí)，資料的處理通常是離線處理，即資料產(chǎn)生的地方與計(jì)算機(jī)處理中心不在同一地點(diǎn)，因此需藉由人員、郵政、汽車等交通工具傳送資料，同樣的數(shù)據(jù)處理結(jié)果也采用同樣方法傳送。這種移送時(shí)間與計(jì)算機(jī)處理時(shí)間比較起來相當(dāng)可觀。因此人們開始考慮如何縮短移送時(shí)間。 (online) 在資料產(chǎn)生地方直接將資料輸入到計(jì)算機(jī)處理中心，以及將計(jì)算機(jī)處理結(jié)果直接輸出到資料需求地方，這種結(jié)合計(jì)算機(jī)與通信功能直接聯(lián)機(jī)傳送的處理方式，即聯(lián)機(jī)處理。此時(shí)的作法是在資料產(chǎn)生地及資料需求地設(shè)置終端機(jī)，利用通信線路將遠(yuǎn)程終端機(jī)與計(jì)算機(jī)中心連接起來。 隨著計(jì)算機(jī)的進(jìn)步(個(gè)人計(jì)算機(jī)的進(jìn)步)，使得原本僅限于單純輸入、輸出的終端機(jī)，進(jìn)步成可執(zhí)行某些處理的終端機(jī)(智能終端機(jī))，也就是在資料產(chǎn)生地方可進(jìn)行一些簡單的數(shù)據(jù)處理，再將資料傳送到計(jì)算機(jī)中心，或者資料需求地點(diǎn)可將計(jì)算機(jī)中心處理后的資料再處理成適合該地點(diǎn)的資料，此即分散處理。 以往的聯(lián)機(jī)處理通常以一臺(tái)主計(jì)算機(jī)為主，將相關(guān)業(yè)務(wù)的終端機(jī)利用通信線路連接起來，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)處理。但隨著企業(yè)分工合作的發(fā)展趨勢，企業(yè)的進(jìn)步不能只考慮是否能掌握企業(yè)內(nèi)的信息，還需顧及與分工合作的伙伴間能否互通信息，因此一種結(jié)合地理上分散、獨(dú)立的計(jì)算機(jī)與計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)逐漸被發(fā)展起來。 (Value Added Network 加值網(wǎng)絡(luò)) 隨著信息社會(huì)的來臨，企業(yè)間的跨行業(yè)化、國際化、網(wǎng)絡(luò)化使得信息的通信范圍日益擴(kuò)大，不管是處理不同企業(yè)、不同計(jì)算機(jī)機(jī)種或不同計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)間的數(shù)據(jù)通訊。因此一個(gè)能連接各企業(yè)的各機(jī)種計(jì)算機(jī)，順利處理資料的傳送、交換并構(gòu)筑一個(gè)具有附加價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)以提供通信服務(wù)的機(jī)構(gòu)──VAN 遂興起。 ![endif]圖13. 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理方式演進(jìn) 　　 (b) 電子訂貨方式 訂貨作業(yè)是企業(yè)經(jīng)營的一環(huán)，牽涉到不同的企業(yè)、不同的地點(diǎn)、不同的系統(tǒng)，其訂貨資料的傳送處理方式演進(jìn)如同上述的數(shù)據(jù)處理演進(jìn)，由傳統(tǒng)的離線處理藉由人員、郵政、電話等方式將資料傳 送到供貨商處匯總輸入處理，進(jìn)展到雙方間彼此藉由計(jì)算機(jī)與通信直接互通的聯(lián)機(jī)處理，亦即電子訂貨。 電子訂貨的發(fā)展初期只限于企業(yè)內(nèi)部的訂貨作業(yè)聯(lián)機(jī)化，也就是各分公司(分店)藉由終端機(jī)與總公司聯(lián)機(jī)傳送訂