酒店后廚20xx年度總結(jié)及工作計(jì)劃與酒店員工20xx年度工作總結(jié)(酒店員工-年度工作總結(jié))匯編(已改無(wú)錯(cuò)字)
2024-11-23 02 本頁(yè)面
【正文】 我注重在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、探索規(guī)律、見(jiàn)微知著，增強(qiáng)處理和解決問(wèn)題的能力，尤其是妥善處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力和應(yīng)付失敗挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看來(lái)沒(méi)有大事小事之分，什么事都很重要，一個(gè)微笑、一句言談、一個(gè)臉色、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，給顧客留下好的印象。在平時(shí)多了解員工的生活狀況。試著去了解一下他們對(duì)工作和生活的想法，然后有針對(duì)性地去開(kāi)導(dǎo)鼓勵(lì)。但在工作中出現(xiàn)狀況，我也不會(huì)什么事情都不去了解，直接批評(píng)他們，如果等了解情況了，還是犯了老生常談的問(wèn)題，那就要采取措施，絕不手軟。今年5月1日起，酒店足浴自營(yíng)業(yè)務(wù)分解到康樂(lè)部。足浴對(duì)我來(lái)說(shuō)也是第一次接觸，但顯然沒(méi)有年初第一次上六樓主管棋牌、ktv那么彷徨。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，生意也一個(gè)月比一個(gè)月好起來(lái)。我主要抓了治理整頓。記得第一次下去和技師接觸，就知道技師和別的服務(wù)員不一樣，感覺(jué)特別的懶散，因?yàn)橹笆峭獍?，可能各方面的管理沒(méi)有按制度執(zhí)行。接下來(lái)我也沒(méi)和他們多說(shuō)什么，繼續(xù)觀察一段時(shí)間并一一記錄，果然不到三天時(shí)間，就發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題。上班時(shí)有遲到，走廊上穿著拖鞋逛來(lái)逛去，在營(yíng)業(yè)廳大聲喧嘩，在休息間看電視聲音特別響，地上也很不清爽，工作間的桌子上東西非常凌亂等等。在上包廂服務(wù)時(shí)，有穿拖鞋上崗的；還有沒(méi)有做到規(guī)定的上鐘時(shí)間；在上鐘過(guò)程中手法不統(tǒng)一；有幾個(gè)吃飯直接從食堂打上來(lái)到營(yíng)業(yè)區(qū)吃，這些都是不允許的。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，及時(shí)完善了制度，并狠抓執(zhí)行到位，做到態(tài)度堅(jiān)決，獎(jiǎng)罰分明。經(jīng)過(guò)整頓之后，服務(wù)面貌大為改觀。在酒店管理中，常說(shuō)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，但事實(shí)上并不是每次都是百分百全對(duì)，問(wèn)題是當(dāng)批評(píng)內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人?！白尅斌w現(xiàn)了員工的素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的職業(yè)水平，“讓”既不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益，何樂(lè)而不為呢，這種思想我會(huì)強(qiáng)化到員工的心里去。我一直在努力做好一個(gè)服務(wù)者。怎樣服務(wù)好每一個(gè)來(lái)店的客人，也是我們一直到現(xiàn)在還在摸索的問(wèn)題，這也許包括每一個(gè)做服務(wù)行業(yè)的人都在考慮的問(wèn)題吧。要使員工為酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我想我首先要發(fā)揮好主管的示范引領(lǐng)作用。記得在傳菜的時(shí)候我就認(rèn)真地做好傳菜工作，辛苦沒(méi)關(guān)系，出汗沒(méi)關(guān)系，有事干即使累點(diǎn)苦點(diǎn)也會(huì)很開(kāi)心。在走廊上我看到客人、領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)員，十步之內(nèi)微笑示意，五步之內(nèi)微笑問(wèn)好。記得今年年初，酒店領(lǐng)導(dǎo)安排我去酒店六樓棋牌、ktv做領(lǐng)班。棋牌和ktv的工作雖然我以前從沒(méi)有接觸過(guò)，但我還是滿懷信心從容上崗。我想總會(huì)慢慢熟悉起來(lái)的，關(guān)鍵是一定要對(duì)自己有信心，不懂的可以問(wèn)、可以學(xué)，沒(méi)有什么可難為情的。重要的是要有團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神和亮劍精神。一是要有“講協(xié)作、講配合”的團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是真正核心的競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)人沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神將難成大事，一個(gè)酒店沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神將難以做大做強(qiáng)。我只有主動(dòng)融入團(tuán)隊(duì)并與團(tuán)隊(duì)其他成員相互信任、相互包容、相互補(bǔ)臺(tái)、相互謙讓、相互促進(jìn)，提高團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)的能力，才能健康發(fā)展、良性發(fā)展。團(tuán)隊(duì)合力不只是加法之和，比如不能把三個(gè)“1”的聚合簡(jiǎn)單地變成“1+1+13”，而要變成“111”，這就是合力。二是要有“敢突破、善突破”的亮劍精神。作為酒店年輕的領(lǐng)班，我們更要有亮劍的膽略、實(shí)力、氣魄和精神，不拋棄、不放棄，永不言敗。剛到ｋｔｖ不知怎么去調(diào)音響，我就虛心請(qǐng)教音控師，現(xiàn)在都可以自己解決了。一樣，對(duì)新來(lái)的員工，我手把手傳幫帶，直到可以為客人上崗服務(wù)。像一次上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)ｋｔｖ唱歌，我當(dāng)時(shí)認(rèn)為我們酒店的ｋｔｖ是量販模式的，就沒(méi)考慮到還要安排專人點(diǎn)歌，因?yàn)槠綍r(shí)也是這樣，客人有這個(gè)要求的，就讓服務(wù)員過(guò)去，但是沒(méi)有硬規(guī)定下來(lái)。我想只要到時(shí)進(jìn)包廂去把茶水倒好，定時(shí)進(jìn)去查看歌曲點(diǎn)播有沒(méi)有問(wèn)題，茶幾上的垃圾到時(shí)去清理一下，就可以了。現(xiàn)在看來(lái)，如果想做好有質(zhì)量的服務(wù)，必須要提升超值服務(wù)水平，不然的話客人在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)酒店管理層來(lái)講就是嚴(yán)重的失職。原先想ｋｔｖ、棋牌4個(gè)服務(wù)員只要忙得過(guò)來(lái)就夠了，給酒店節(jié)省人力成本，可現(xiàn)在想來(lái)，服務(wù)質(zhì)量都沒(méi)了，還談什么成本，談什么營(yíng)業(yè)額，連客人都不來(lái)了，反而會(huì)適得其反。4個(gè)服務(wù)員確實(shí)不夠，
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