【正文】 料的技巧 5. 真誠與一致性 6．權威和權力 7．目的 四、個案工作專業(yè)關系的意義 直接收集： 通過案主直接訴說或工作者直接詢問 旁敲側(cè)擊提出問題；收集案主非言語信息 1．建立良好專業(yè)關系是個案工作開展的基礎和前提；間接收集 ： 第三節(jié) 制定目標和工作計劃 良好專業(yè)關系是個案深入的重要手段和中介 第三章 個案工作基本程序 （一）目標的類型 一、接案 直接目標（具體）針對案主提出的現(xiàn)實性問題進行探 接案的方式與途徑 :案主本人或家人主動求助；社討，促進案主自我了解和自我知覺。 區(qū)、機構(gòu)轉(zhuǎn)介；社會工作者工作中發(fā)現(xiàn)；社會工作者中間目標（階段）協(xié)助案主認識自己、接納自己和欣工作任務需要；其他 賞自己，建立健康的自我形象和適當?shù)纳罘绞降取? 接案的要點： 明確接案目標；與案主初步接觸；終極目標（最終）自我實現(xiàn)。 對案主問題進行初步評估；根據(jù)機構(gòu)功能與案主商討 （二）制定目標的原則 是否可以提供服務 對案主通俗易懂；目標與工作者和案主解決問題的能 制定的目標是 ３、接案（首次訪談）的主要工作內(nèi)容 :了解求助者力一致；目標與機構(gòu)的功能保持一致；的求助意愿；促使求助者進入案主的角色；澄清求助案主和工作者共同協(xié)商的結(jié)果 者的期望；介紹機構(gòu)的服務范圍；問題解決需要雙方 （三）制定目標的步驟 共同的努力 工作者在制定計劃前重述案主問題，以便再次確認問題； 協(xié)助案主列出相關問題，以便再次確定問題重點； 初步評估問題和需要 初步評估 :是對案主的我進行簡單評估，目的是決定協(xié)助案主確定解決問題的優(yōu)先次序；協(xié)助案主明確他機構(gòu)是否需要對求助者提供服務。 ① 求助者的意愿？主動被動？ 想要的結(jié)果 （四）制定工作計劃（計劃書） 1. 案主基本情況 3. 否認結(jié)束或拒絕接受結(jié)束的提議 2. 簡要描述并列出案主的主要問題和相關問題 （四）結(jié)案的技巧與方法 3. 案主要達到的結(jié)果和工作者的工作目標 4. 基本階段和方法，每個階段方法、資源 5. 達到目標所用期限 6. 聯(lián)系方式 （五）簽訂工作協(xié)議 1. 服務目標 2. 服務內(nèi)容以及采用的方法 3. 雙方應享有的權利和義務 4. 服務的時間、地點和次數(shù) 5. 雙方簽字 第四節(jié) 服務計劃的實施 工作者的角色 : （一）使能者 （二）聯(lián)系人 （三）教育者 （四）倡導者 （五）治療者 ? ? ? 1. 提前告知 2. 穩(wěn)定并進一步增強案主已經(jīng)獲得的成 就 3. 探討影響案主問題解決的因素 4. 處理案主與工作者分離的情緒 5. 個案的轉(zhuǎn)介 （五）轉(zhuǎn)案 ? 案主可能會有被拋棄、工作者不負責任、對自己缺乏關心的感覺 工作者也可能表現(xiàn)出內(nèi)疚、對新的接替者不信任 新的接替者可能會對自己是否能夠有效為案主提供幫助而表現(xiàn)出焦慮和擔心 工作者需要介紹接替者和案主認識 工作者的工作內(nèi)容 : （一）支持與鼓勵 （二）情緒疏 （六）個案結(jié)束階段應注意的問題： 導 （三）觀念澄清 （四）行為改變 （五）環(huán)境改善 （六） 1）注意案主的心理變化； 信息提供 （七）直接干預 2）注意案主的行為退行； 第五節(jié) 結(jié)案與評估 3）對結(jié)案后的跟蹤和跟進工作； 任何助人的活動都有一個期限，結(jié)案與評估階段就 二、總結(jié)評估 是社工結(jié)束與案主之間的工作關系，并對整個工作過 （一）總結(jié)評估的目的 :： 了解服務效果 程進行一個回顧、總結(jié)和評估，其目的是鞏固案主已對社工 —— 了解自己工作成果、工作能力 有的成長與改變，增強案主自身解決問題的能力。結(jié)對案主 —— 學習解決問題策略 案與評估是個案工作程序中的一個重要環(huán)節(jié)。 對機構(gòu) —— 衡量工作者的工作效果 ,改進機構(gòu)服務質(zhì)結(jié)案與評估是一個過程，是將整個個案過程加以綜量 合的過程，可以使案主將個案工作轉(zhuǎn)化為正向的力 （二）總結(jié)評估的困難及策略 量；但如處理不當，也會出現(xiàn)整個個案的前功盡棄的 ? 困難 :評估技術不足 。案主不配合 . 后果。 ? 策略 :制定詳細的評估制度措施 。工作者掌握 一、結(jié)案 一些評估方法 . （一）結(jié)案的任務 （三）總結(jié)評估應注意的問題 工作者結(jié)束與案主之間的關系；對服務過程回顧、總 1. 注意讓案主參與 結(jié)、評估；目的是鞏固已有的改變，增強案主解決問 2. 堅持為案主保密 題的能力 3. 工作者要透明、坦誠 （二）什么情況下應確定結(jié)案 （四）總結(jié)評估的內(nèi)容 個案工作的結(jié)案標志著個案的結(jié)束，但是結(jié)案并不都 1. 實現(xiàn)目標的測量 是意味案主問題已得到徹底解決，進入結(jié)案 往往會 2. 對案主影響的測量 有不同的原因 后三種情況的結(jié)案，需要轉(zhuǎn)介： 3. 督導和同事對工作進展的評估 1. 雙方都覺得目標已達到 2. 案主覺得自己可以有能力獨立解決自己問題 3. 雙方感覺專業(yè)關系不是很好，希望結(jié)案； （五）跟進計劃 ? ? 結(jié)案并不意味著完全中止服務 與案主討論結(jié)案后跟進事宜 ? 是持續(xù)評估工作績效的一部分 4. 工作者感覺案主的問題需要轉(zhuǎn)介 5. 一些不可預測的原因，如社工要離開工作單第四章 位，或是案主要離開居住地 個案工作基本技巧 （一） —— 個案會談概述 （三）結(jié)案中案主的心理 第一節(jié)、個案工作溝通 1. 案主的矛盾心理 2. 案主的行為退化 一、溝通的含義 雙方當事人（一個或多個）借助語言或非語言符號彼此相互交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的 二、個案訪視類型 雙向互動活動。 家庭訪視 學校訪視 單位訪視 社區(qū)訪視 二、溝通的特點 三、個案訪視意義及目的 溝通是一種交叉式的信息交流，是反饋式的雙向 了解案主適應情況 協(xié)助有關人員了解案主的互動； 困難 協(xié)助有關人員對案主適應產(chǎn)生積極支持 協(xié)助案主增進適應能力 溝通的內(nèi)容是知識信息和價值信息的傳遞； 第五章 溝通的表現(xiàn)為符號互動和傳播； 溝通過程中信息的損失與流失； 溝通是創(chuàng)造意義的過程； 溝通可以有不同的形式或種類； 三、關于良好溝通 傾訴方正確清晰地表達； 傾聽方正確的領會和理解； 接受了對方的表達，并對此產(chǎn)生回應； 產(chǎn)生愉悅的感受； 個案工作基本技巧 （二） —— 共情、傾聽與回應 一、共情 共情也有被翻譯成“神入”、“同感”、“同理心”、“通 情”、“感情移入”等。 共情要求社工能夠進入案主的精神境界，就如同那是自身的精神境界一樣的一種能力 . 在個案工作中，同感是指個案工作者能夠體會案主的感受，也能夠敏銳地。正確地了解這些感受所代表的 四、溝通的原則與技巧 : 尊重 同感 溝通技意義，并且能夠把這種了解傳達給案主。 巧 共情包括兩個方面： 傾聽與理解； 表達與回 第二節(jié)、個案會談 應。 一、個案會談界定： 個案工作中工作者與案主面對面共情反應的要領： 有目的的專業(yè)談話。 二、個案會談特點 目的的明確性 —— 針對性 內(nèi)容的選擇性 —— 圍繞其目的 過程的計劃性 —— 日期、時間、地點、進度 角色的規(guī)定性 —— 規(guī)范與專業(yè)化 關系的非互惠性 —— 單向受益 非娛樂性 —— 并不都是愉快的 三、會談的過程 ①社工從案主內(nèi)心的參照體系出發(fā)，設身處地地體驗案主的內(nèi)心世界； ②以言語準確地表達對案主內(nèi)心體驗的理解； ③引導案主對其感受作進一步的思考。 共情的要素 １、站在對方的立場去理解對方。深入對方的內(nèi)心世界去體驗對方的情感思維。 了解導致此情形的因素。把握傾訴者的體驗與其經(jīng)歷和人格間的聯(lián)系，以更好理解問題的實質(zhì)。 將共情的體驗傳達給對方。影響對方并取得對方 開始階段 : ①初次會談 —— 暖身、介紹、契約 : ② ３、 的反饋。 再次會談 —— 問候、回顧、確定主題 發(fā)展階段 —— 深入問題 共情的重點在于感受案主的情緒感受，而不是案 結(jié)束階段 —— 處理情緒，會談總結(jié)、布置作業(yè)，主的認識。 預約下次咨詢時間等 同理心 在個案會談中的要點及技巧 四、個案會談應注意的因素 談各方的稱謂 會談中記錄 五、個案會談技巧 支持性技巧 —— 表達專注、主動傾聽、同理心 同理心在個案會談中的三個層面要素： 語言表達能力 —— 開放性的回應 及時傳達能力 —— 及時性、準確性 工作者的心態(tài) 會談場所 工作者儀表 會 覺知的能力 —— 敏感性和感受力 關于共情的不同層次 :初層次的共情與高層次的共情。 引導性技巧 —— 澄清、具體化、簡潔 是對案主明顯表達的感受、行為及困 影響性技巧 —— 提供信息、現(xiàn)身說法、建議、忠 初層次共情。 告、對質(zhì) 惑予以共情、了解，而不深究其隱藏、暗示的部分。 第三節(jié)、個案訪視 作為初層次的共情是針對案主明顯表達的意思及感 一、個案訪視含義 覺做一個基本的溝通。一般用于個案的初級或開始階個案訪視是指在個案工作的過程中，工作者為了了解段。 案主的問題或促進案主的適應，到案主平時生活過的高層次共情。是將案主或當事人的真正問題或感受環(huán)境中拜訪有關人員的一種專業(yè)性訪問。 從隱含或表象中揭示出來，更充分、更深入地探索，對其表述內(nèi)容有更深刻的理解，甚至超過了案主本 回應： 也稱為反饋或回饋。指傾聽者通過語言和人。作為高層次的共情則是對案主有一個深層次的了非語言，表達對對方訴說的反饋。即傾聽者不僅要理解。 二、專注與傾聽 專注 即積極關注于對方，是良好共情關系的首要條件。沒有專注，真正的傾聽就不可能。專注行為包括生理專注與心理專注。前者是指面向?qū)Ψ?，眼神適當注視、身體、表情輕松自然、開放。而心理專注 解傾訴者的感受、信念、價值觀等，而且要將自己對此所 產(chǎn)生的感受反饋給對方。 第六章 個案工作基本技巧 （三） —— 尊重、真誠與積極關注 一、尊重 尊重： 尊重來訪者要求治療者能接受對方，能容 是透過積極的傾聽，表達尊重、了解、并達到讓對方忍甚至接受對方的不同觀點、習慣等。 情緒宣泄的作用。 士高費特對當事人的接納是輔導員的一種態(tài)度，相當復雜，包括了對當事人的尊重，尊重是他是一個個ＳＯＬＥＲ專注原則 : Ｓ（ squarely）以一種參與的態(tài)度面向當事人。相互體，尊重他的性格，他的潛質(zhì)、溫暖、仁愛。 座位為９０度 艾森伯格 :我接納 你，是看你是一個有價值的人，Ｏ（ pen）采取開放的體態(tài)姿勢。（不要交叉雙手、即使我不同意你所重視的意見，我卻仍然尊重你。 抱胸或遠離等自我防衛(wèi)） 二、真誠 Ｌ（ lean）采取上身前傾的姿勢。使當事人感受到你 真誠是指工作者在專業(yè)關系中能夠以真正的自我的關注。 出現(xiàn)，也容許自己的感受適當?shù)卦趥€案工作過程中表Ｅ（ eye）維持良好的視線接觸。（雙眼最好不要來回現(xiàn)。 漂移，而是直視對方） 一個真誠的個案工作者，不會將自己隱藏于專業(yè)Ｒ（ relaxed）盡量保持放松的心態(tài)。 角色的后面，同時，更不會像一個 技師一樣完成例行 傾聽 — 即全身心地聆聽對方的表達。傾聽不僅聽工作。相反地，工作者會很開放、很自由而又個人地取其口語表達的內(nèi)容，還包括觀察非語言的行為，如投入整個關系中。 動作、表情、聲音語調(diào)（音量的大小、語音的高低、真誠包括兩方面： 一是內(nèi)容真實，能真實地反音速的快慢、是否口吃等）。不僅如此，還需要有適映客觀現(xiàn)實，不管是好的還是壞的，都應該是真實的，當?shù)姆磻?，表示聽了并且聽懂了? 通常是涉及對人（自己或他人）或與人有關的事物的傾聽指工作者主動積極地運用視聽覺器官去搜集案看法； 二 是態(tài)度認真而誠懇，能