【正文】 各部門流轉(zhuǎn)完畢后退定（如有違約金則先扣除）。收回所有相關(guān)文件及票據(jù)。 項(xiàng)目公司營(yíng)銷 部 經(jīng)理 或 營(yíng)銷中心總經(jīng)理助理 簽 署 意見 營(yíng)銷中心 / 財(cái)務(wù)部 3 、 更新銷售數(shù)據(jù) 4 、 對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行登記 退房 退定 集團(tuán)營(yíng)銷 中心 總經(jīng)理 審核 ，集團(tuán)分管 副總 審批 項(xiàng)目公司營(yíng)銷部 填寫《 中銳地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目 退付房款申請(qǐng)單》，經(jīng)各部門流轉(zhuǎn)完畢后退房款（如有違約金則先扣除）。收回所有相關(guān)文件及票據(jù)，終止銀行貸款流程，并至房管局辦理相關(guān)合同撤銷手續(xù)。 營(yíng)銷中心 / 財(cái)務(wù)部 1 、 更新銷售數(shù)據(jù) 2 、 對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行登記 集團(tuán)營(yíng)銷中心 總經(jīng)理， 集團(tuán)法務(wù)、集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)、 集團(tuán)分管副總 審核 ，集團(tuán)總經(jīng)理 審批 批復(fù) 項(xiàng)目公司 總經(jīng)理 簽 署 意見 工作職責(zé)： 項(xiàng)目公司營(yíng)銷部： 集團(tuán)地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷管理制度 第 18 頁(yè) 共 51 頁(yè) 確認(rèn)客戶填寫的《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目退房申請(qǐng)單》的完整性 (附件六 ) (并需由客戶本人簽字 )； 項(xiàng)目公司營(yíng)銷部經(jīng)理或營(yíng)銷中心總經(jīng)理助理審核后給出批復(fù)建意見； 對(duì)涉及退款的，在退房審批完畢后，上報(bào) 《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目退付房款申請(qǐng)單》，根據(jù)財(cái)務(wù)部的退付房款 審批流程及權(quán)限執(zhí)行。 流轉(zhuǎn)完畢，進(jìn)行退款手續(xù)操作，同時(shí)對(duì)明源數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。 集團(tuán)營(yíng)銷中心： 按照退定及退房的審批流程負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部的文件流轉(zhuǎn)、審批。 對(duì)審批的原文件進(jìn)行備案 .，同時(shí)下發(fā)項(xiàng)目公司營(yíng)銷部執(zhí)行。 第五節(jié)、 銷售折扣管理 第 一 條 制定 目的： 銷售折扣管理是 為規(guī)范 銷售折扣審批制度 管理 制訂 。 第 二 條 職責(zé) 和分工 ： （一） 項(xiàng)目公司營(yíng)銷部： 根據(jù)客戶提出價(jià)格優(yōu)惠要求制作《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)r(jià)格優(yōu)惠審批表》 （ 附件 八 ）進(jìn)行流轉(zhuǎn)審批。 （二） 集團(tuán)營(yíng)銷中心： 對(duì)項(xiàng)目公司營(yíng)銷部提 交的《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)r(jià)格優(yōu)惠審批表》進(jìn)行審批，超出集團(tuán)營(yíng)銷中心權(quán)限交由集團(tuán)總經(jīng)理審批。 第 三 條 管理要求： 銷售折扣審批制度 針對(duì)個(gè)別客戶提出的價(jià)格優(yōu)惠，案場(chǎng)促銷的針對(duì)某類客戶的集中式價(jià)格優(yōu)惠需以《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷中心工作請(qǐng)示報(bào)告》形式上報(bào)集團(tuán)審批。 銷售折扣審批制度 涉及的文件是《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)r(jià)格優(yōu)惠審批表》，此表 是 簽約時(shí)價(jià)格優(yōu)惠的依據(jù)； 要求銷售折扣的申報(bào)須于客戶 簽 訂 《商品房定購(gòu)單》之后或同時(shí)進(jìn)行。 銷售折扣審批人依次為項(xiàng)目公司營(yíng)銷部經(jīng)理或營(yíng)銷中心總經(jīng)理助理、項(xiàng)目公司總經(jīng)理、集團(tuán)營(yíng)銷中心總經(jīng)理、 集團(tuán)分 管副總 ，超出 集團(tuán)分管副總 權(quán)限由集團(tuán)總經(jīng)理審集團(tuán)地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷管理制度 第 19 頁(yè) 共 51 頁(yè) 批確認(rèn)。 《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)r(jià)格優(yōu)惠審批表》流轉(zhuǎn)完成后，原件由集團(tuán)營(yíng)銷中心歸檔，復(fù)印件由項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部留檔； 客戶必須憑流轉(zhuǎn)完成 的 《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)r(jià)格優(yōu)惠審批表》及《商品房定購(gòu)單》方可于簽約時(shí)享受價(jià)格優(yōu)惠。 三聯(lián)《商品房定購(gòu)單》均須注明《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)r(jià)格優(yōu)惠審批表》編號(hào)，以便日后查驗(yàn)。 第 四 條 折扣權(quán)限： 以公司審批下發(fā)的權(quán)限為準(zhǔn)。 第 五 條 審批流程： 客戶申請(qǐng)額外折扣 須上報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心審批 須上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審批 案場(chǎng)填寫 《 集團(tuán) 地產(chǎn)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)r(jià)格優(yōu)惠審批表》 集團(tuán)總經(jīng)理審核 集團(tuán)董事長(zhǎng)審 批 集團(tuán)分管副總審批 項(xiàng)目公司總經(jīng)理審批 須上報(bào)項(xiàng)目公司審 批 客戶簽約 （ 1）原件留集團(tuán)營(yíng)銷中心備案； （ 2）復(fù)印件送項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部存檔備案 集團(tuán)地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷管理制度 第 20 頁(yè) 共 51 頁(yè) 第六節(jié)、 銷售案場(chǎng)管理 第 一 條 制定 目的： 為了規(guī)范各銷售案場(chǎng) 的業(yè)務(wù)接待流程及案場(chǎng)例會(huì)的召開 、銷售傭金的結(jié)算 及客戶崗位的職責(zé)界定 ， 便于各級(jí)管理人員 加強(qiáng)案場(chǎng)的管理 ，特制定此制度。 第 二 條 職責(zé) 和分工 ： （一）集團(tuán)營(yíng)銷中心： 制定案場(chǎng)業(yè)務(wù)接待原則及銷售業(yè)績(jī)確認(rèn)原則，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)目案場(chǎng)實(shí)際執(zhí)行情況。 組織召開 每周的營(yíng)銷會(huì)議， 指導(dǎo) 各項(xiàng)目工作； 集中歸檔各類會(huì)議紀(jì)要 。 （二）項(xiàng)目公司營(yíng)銷部： 安排 銷售案場(chǎng) 置業(yè)顧問 客戶接待順序，保證現(xiàn)場(chǎng)客戶接待流程有序 合理進(jìn)行； 界定和統(tǒng)計(jì) 案場(chǎng) 置業(yè)顧問 完成業(yè)績(jī)； 組織并督導(dǎo)各銷售案場(chǎng)準(zhǔn)時(shí)召開各類銷售會(huì)議 ； 案場(chǎng)人員處罰的提起和落實(shí) 。 （三）本管理所提到的扣除工資、傭金、辭退處理等員工處罰措施，均報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心總經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理審批，報(bào)項(xiàng)目公司人事備案。 第 三 條 管理要求： （一）、客戶接待： 各組 置業(yè)顧問 須根據(jù)《客戶接待次序表》排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待須在指定區(qū)域站立等待來訪客戶。 置業(yè)顧問 接待客戶后，同組第二位組員按接待次序表立即補(bǔ)上該空位，已接待完畢的 置業(yè)顧問 自行排到組內(nèi)的隊(duì)尾，依次類推輪流接 待客戶。若其中有人有事要離開，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內(nèi)無(wú)人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位， 若未做安排擅自離崗，造成前臺(tái)接待位出現(xiàn)空位，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì) 2 次以上則作辭退處理。 來訪客戶至售樓處門外時(shí)，第一接待 置業(yè)顧問 應(yīng)到門口迎接，面帶微笑說“您好，歡迎光臨”并委婉詢問客戶是否第一次來看房，是否已經(jīng)與其他 置業(yè)顧問 聯(lián)系過，以避免發(fā)生撞單現(xiàn)象。 集團(tuán)地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷管理制度 第 21 頁(yè) 共 51 頁(yè) 置業(yè)顧問 在接待客戶時(shí)須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語(yǔ)速適中 ，并按照 規(guī)定的接待流程完成接待。 置業(yè)顧問 帶領(lǐng)客戶參觀樣板間時(shí) 應(yīng)先為客戶開門，閃身至門側(cè)并示意讓客戶先行，然后詳細(xì)為客戶介紹戶型情況及賣點(diǎn)。樣板間內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食、照相及攝影，接待人在阻止客戶的違規(guī)活動(dòng)時(shí)須口氣委婉，不得態(tài)度生硬粗暴。在接待過程中，遇到其他同事的客戶時(shí)，也要面帶微笑向其問候“您好”。 與客戶至洽談區(qū)，須請(qǐng)客戶落座后方可入座，并及時(shí)讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上茶。在洽談過程中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。 根據(jù)客戶需求推薦戶型并計(jì)算價(jià)格。在與客戶洽談過程中盡量避免其他事務(wù) 或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上回來”。在接待客戶時(shí)須備齊銷售工具，如：樓書、銷講、計(jì)算器、名片等，不得在洽談過程中反復(fù)離開拿取銷售工具。 銷售現(xiàn)場(chǎng)所有 置業(yè)顧問 之間的任何內(nèi)部談話絕對(duì)禁止在有客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，以避免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問。在洽談區(qū)，各 置業(yè)顧問 談客戶時(shí)須注意控制對(duì)話聲音高度，以免影響周邊其他客戶。 嚴(yán)禁 置業(yè)顧問 未經(jīng)上級(jí)主管同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場(chǎng)，如有發(fā)現(xiàn)， 則按照案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案 ； 累計(jì) 2 次 則 作辭退處理。 接待 客戶完 畢后，應(yīng)及時(shí)清理談判桌上的物品。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫《來訪客戶信息表》，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開。 1 在前臺(tái)接待位的 置業(yè)顧問 代表著公司的整體形象，必須時(shí)刻注意坐姿及站姿，不得在前臺(tái)相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食，不得在前臺(tái)翻閱書報(bào)雜志，不得玩手機(jī)游戲