【正文】 靜克制。 （六）、當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 （七）、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留 （八）、 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 二、 對(duì)住戶： （一）、為住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重的感覺(jué)；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （二）、 對(duì)住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)住戶有 事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 （三）、 嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。 （四）、 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。 （五）、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。 （六）、 當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)：“這與我無(wú)關(guān)”之類的話 （七）、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 （八） 、對(duì)住戶的問(wèn)詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （九）、在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 （十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 公司管理制 度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) （十一）、需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。 （十二）、對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 （十三）、對(duì)于住戶咨詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。 （十四）見(jiàn)住 戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ㄖ刃蚓S護(hù)專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。 （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士）您回來(lái)了”。 （十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗?fù)r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生 /小姐（女士）”。 （十七）、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 （十八）、對(duì) 來(lái)咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我們幫忙”。 （十九）、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /小姐”。 三、接聽(tīng)電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，清華物業(yè)”。 （二）、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （三）、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”，語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何 時(shí)候不得用力擲聽(tīng)話筒。 （四）、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （五）、接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。 四、撥打電話 （一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，說(shuō)：“您好”，并作自我介紹。 （二）、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （三）、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。 五、維修操作 （一）、進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 （二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 （三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 （四）、工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過(guò)后再繼續(xù)。 （五）、出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見(jiàn)，如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系” 。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi) 容： 禮儀管理制度 第 5 頁(yè) 共 6 頁(yè) 六、車輛管理 （一）、對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)按規(guī)定行駛”。 （二）、對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到車位里好嗎？” （三）、當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 七、敬禮 （一）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮； （二）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮； （三）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮； （四）對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮 ； （五）對(duì)前來(lái)住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來(lái)人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮應(yīng)至客人完全通過(guò)。 （六）在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開(kāi)始敬禮； （七）對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。 （八）敬禮以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。 八、投訴、意見(jiàn)、咨詢的處理： （一）、對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)，盡量向住戶解釋，如自己無(wú)法解釋，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 （二）、對(duì)住戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時(shí)， 應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您將情況詳細(xì)說(shuō)一下好嗎？”。情況記錄完畢，要主動(dòng)詢問(wèn)“您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說(shuō)的情況，我已經(jīng)記錄下來(lái)，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在時(shí)間給您回復(fù)好嗎？” （三）、當(dāng)住戶提出建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)了，非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見(jiàn)，我們將努力改進(jìn)我們的工作?！? 九、注意事項(xiàng)： （一）、三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。 （二）、不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 （三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。 （四）、不與住戶 爭(zhēng)分辯。 （五）、不講有損公司形象的語(yǔ)言。 （六）、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 （七）、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱的語(yǔ)言。 第六節(jié) 禮儀技能 一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理 : （一）、花錢買服務(wù) （二）、我的困難是最重要最緊迫的。 （三）、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 （四）、我需要尊重。 二、基本技能： 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) （一）、 記住業(yè)主的姓名，要求管理人員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。 （二）、學(xué)會(huì)正確的稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。 （三）、善于理解業(yè)主。 （四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。 （五）、盡量少干擾業(yè)主。 （六）、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（ 3 米）應(yīng)保持善意的微笑。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。 “諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信 譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過(guò)、結(jié)果實(shí)施全過(guò)程監(jiān)督落實(shí)。 四 、 十大要領(lǐng)： 及時(shí)的關(guān)注 問(wèn)候的微笑； 使用客戶姓名； 使用魔力字眼“請(qǐng)”字； 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 仔細(xì)聆聽(tīng) 保持目光接觸 身體語(yǔ)言 嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表 額外的幫助 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0205 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 物資管理制度 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 物資管理制度 第一節(jié) 管理原則 一 、 為 保 證 物 資 管 理 的 規(guī) 范 和 質(zhì) 量 ， 按 照勤儉 持家，物盡其用的原則，嚴(yán)格控制管理好從物資的購(gòu)入、保管、領(lǐng)用，特制定本管理制度。 二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資 (用品 )進(jìn)、出登記，做到帳物相符。 三、物資只限于內(nèi)部管理服務(wù)使用，私人物品不得納入此管理范圍。 第二 節(jié) 物資采購(gòu) 一、物資采購(gòu)實(shí)行計(jì)劃申報(bào)制度，每月由各部門提出物資采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核 交財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施，臨時(shí)采購(gòu)，也應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃申購(gòu)。 二、物資按應(yīng)需采購(gòu) ，杜絕浪費(fèi)和閑置，非公司統(tǒng)一采購(gòu)一般各部門負(fù)責(zé)采購(gòu)，辦 公 用 品 及 固 定 資 產(chǎn) 等 有 關(guān) 物 品 統(tǒng) 一 由 財(cái) 務(wù) 部 按 規(guī) 定 程 序 采 購(gòu) ，專業(yè)物資采購(gòu)需由專業(yè)使用部門人員陪 同采購(gòu)。 三、物資采購(gòu)人員要經(jīng)常了解市場(chǎng)信息，熟悉業(yè)務(wù)，購(gòu)物時(shí)不允許個(gè)人私下交易吃回扣，一般購(gòu)物 價(jià)（在保證物資質(zhì)量的前提下）應(yīng)低于同類產(chǎn)品的市場(chǎng)零售價(jià)。 四、未經(jīng)同意，不得私自采購(gòu)物資， 否則不給予財(cái)務(wù)報(bào)銷，采購(gòu)時(shí)要嚴(yán)格按計(jì)劃采購(gòu)，嚴(yán)禁盲目采購(gòu)。凡質(zhì)量不合格或偽劣的產(chǎn)品，要及 時(shí)辦理退貨、退款手續(xù)。 五、購(gòu)入物資后，應(yīng)首先到行政人事部憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗(yàn)收合格數(shù)量核對(duì) 無(wú)誤后，購(gòu)物人在發(fā)票后簽字，再辦理領(lǐng)出手續(xù)。特殊情況購(gòu)入物品或物品已經(jīng)使用上，無(wú)法驗(yàn)收的 ，須要發(fā)票后除購(gòu)物人簽字外，還須管部門負(fù)責(zé)人簽字。 六、 購(gòu)物發(fā)票要符合財(cái)務(wù)報(bào)銷要求，明確 購(gòu)物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價(jià)等項(xiàng)內(nèi)容的填寫，不得擅自個(gè)人更改發(fā)票。 七、凡數(shù)量較