【正文】 5 7． 6 款臺(tái) 工作流程 營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)到崗 檢查收銀 臺(tái)的安全情況 整理收銀 臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生， 清點(diǎn)收銀 臺(tái)的余款，與銷售單據(jù)進(jìn)行核實(shí)確保準(zhǔn)確無(wú)誤 檢查收銀 臺(tái)備用零鈔的儲(chǔ)備情況，數(shù)量及種類是否充足 開(kāi)啟收銀 臺(tái)的各種電器設(shè)備： 電腦設(shè)備按照先開(kāi)主機(jī)，顯示器和票據(jù)打印機(jī)的順序進(jìn)行 音響設(shè)備按照先開(kāi)功放，視盤(pán)機(jī) 檢查包裝袋，銀聯(lián)消費(fèi)單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用 營(yíng)業(yè)中 有顧客要來(lái)到 收銀 臺(tái)時(shí) 在收銀臺(tái)隨時(shí)留意賣場(chǎng)同事指引顧客來(lái) 收款的信息 用語(yǔ)言指引顧客到收銀 臺(tái)： 先生 您好，請(qǐng)這邊買(mǎi)單 面帶微笑，聲音甜美，清晰 顧客遞交貨品或單 據(jù)時(shí) 動(dòng)作：雙手接過(guò)貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸 語(yǔ)言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧），請(qǐng)您稍等一下 與顧客核對(duì)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價(jià)，核實(shí)無(wú)誤 語(yǔ)言： 先生 您的貨品是 X 件 X 色的外套，它原價(jià)是 XXX元現(xiàn)在 X折優(yōu)惠，折后為 XXX元，謝謝您 XXX元 顧客付款時(shí) 現(xiàn)金 雙手接過(guò)現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當(dāng)面重復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金的張數(shù) 語(yǔ)言：唱收 唱付，謝謝收您的是 XXX 元，您稍等，我為您打印票據(jù)。 找贖，包裝貨品 將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里， 語(yǔ)言：謝謝， 先生 ，這是你的購(gòu)物憑證和找您的 XX 元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下。 包裝貨品時(shí)一定表現(xiàn)出十分小心認(rèn)真的感覺(jué)，仔細(xì)小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺(jué)貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價(jià)值感 包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。 再次對(duì)顧客的惠顧表示感謝 營(yíng)業(yè)后 首先清點(diǎn)當(dāng)天的貨款和銷售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單 總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可結(jié)帳 結(jié)帳后及時(shí)將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺(tái)嚴(yán)禁有大量的現(xiàn)金滯留 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 26 確認(rèn)銷售數(shù)據(jù)無(wú)誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司 整理收銀 臺(tái)衛(wèi)生和備品 經(jīng)店長(zhǎng)或店鋪代管檢查后離開(kāi)收銀 臺(tái) 收銀 臺(tái)注意事項(xiàng) 附加推銷： 在顧客交款的過(guò)程中，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向 顧客做附加推銷，增加銷售額 控制賣場(chǎng)情況： 由于收銀 臺(tái)所處的地理位置，可以協(xié)助店長(zhǎng)控制整個(gè)賣場(chǎng)的員工和客流情況 收銀 臺(tái) 是店鋪中的重要地點(diǎn)，因其涉及錢(qián)款，所以沒(méi)有店長(zhǎng)的許可任何人不得隨意進(jìn)出收銀 臺(tái) 顧客做貨品調(diào)換或推貨時(shí)，必須經(jīng)店長(zhǎng)的核實(shí)并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦 隨時(shí)了解銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)度，以便為店長(zhǎng)變動(dòng)銷售計(jì)劃提供信息 收銀員用語(yǔ) ● 您的貨款是 元 ，請(qǐng)核對(duì)一下。 ● 應(yīng)收您 元 ，實(shí)收您 元。 ● 對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。 ● 謝 謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ● 您買(mǎi)的商品計(jì)元錢(qián)，收您元錢(qián)，找您元 錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。 ● 您的錢(qián)正好。 ● 您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下。 ● 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ ● 這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言 ● 我剛才是收您 元 ，應(yīng)找 元 ，請(qǐng)您再回憶一下。 ● 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 ● 不要緊，弄清楚就行了。 ● 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 27 第 8章 .店鋪運(yùn)營(yíng)支持流程 終端月份貨品盤(pán)點(diǎn)流程 盤(pán)點(diǎn)制度 劃分確定責(zé)任區(qū) 盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備 盤(pán)點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)差異處理 盤(pán)點(diǎn)正確結(jié)果確定 盤(pán)點(diǎn)結(jié) 果 重大差異 重盤(pán) 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 28 盤(pán)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表 項(xiàng)目 詳細(xì)內(nèi)容 盤(pán)點(diǎn)制度： 盤(pán)點(diǎn)方法： 實(shí)盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實(shí)際貨品的數(shù)量為準(zhǔn) 帳盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的差異為實(shí)盤(pán)數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。 分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有專門(mén)的盤(pán)點(diǎn)人員 分類別：按照產(chǎn)品的種類進(jìn)行劃分，每類產(chǎn)品由專人負(fù)責(zé) 盤(pán)點(diǎn)時(shí)間：每月一次，以公司通知為準(zhǔn)，原則上應(yīng)該提前一周通知店鋪?zhàn)鰷?zhǔn)備 盤(pán)點(diǎn)參與的人員： 店鋪全體 員工 公司相關(guān)人員 盤(pán)點(diǎn)差異的處理方法： 盤(pán)點(diǎn)步驟： 確認(rèn)盤(pán)店時(shí)間 確定盤(pán)店參加人員數(shù)量 提前調(diào)整店鋪的貨品帳務(wù)，將來(lái)貨，返貨， 貨品調(diào)配等帳務(wù)進(jìn)行帳務(wù)復(fù)核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。 按照人員情況和店鋪情況將盤(pán)點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行劃分 準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)用各種用品，筆，盤(pán)點(diǎn)單，復(fù)寫(xiě)紙，計(jì)算器等 安排排班表 制定盤(pán)點(diǎn)前三天的計(jì)劃表 盤(pán)點(diǎn)，數(shù)據(jù)核實(shí)和整理 盤(pán)點(diǎn)差異的處理及帳務(wù)的調(diào)整 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 29 盤(pán)點(diǎn)進(jìn)程時(shí)間表 時(shí)間 項(xiàng)目 執(zhí)行人 復(fù)核人 備注 盤(pán)點(diǎn)前三天 1. 初步設(shè)計(jì)好盤(pán)點(diǎn)區(qū)域圖 2. 準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)單 3. 準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)工具 :計(jì)算器 ,水筆 ,復(fù)寫(xiě)紙 ,記號(hào)筆 , 4. 檢查店鋪與倉(cāng)庫(kù)是否還有未處理的帳務(wù)差異 盤(pán)點(diǎn)前兩天 1. 確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域圖及區(qū)域負(fù)責(zé)人 2. 整理倉(cāng)庫(kù)對(duì)倉(cāng)庫(kù)貨品按照貨品的類別和尺碼進(jìn)行分類 3. 整理殘次品及零星的散貨，提前盤(pán)點(diǎn)制作好盤(pán)點(diǎn)單并封箱貼好標(biāo)記 ,避免正式盤(pán)點(diǎn)時(shí)與其他貨品混淆 4. 計(jì)劃盤(pán)點(diǎn)時(shí)的人員排班表，合理安排人員的班次 盤(pán)點(diǎn)前一天 1. 核實(shí)并召開(kāi)盤(pán)點(diǎn)動(dòng)員會(huì)將盤(pán)點(diǎn)有關(guān)事項(xiàng)通知所有店員 2. 會(huì)議內(nèi)容： ? 盤(pán)點(diǎn)時(shí)間 ? 盤(pán)點(diǎn)區(qū)域劃分 ? 盤(pán)點(diǎn)具體要求 ? 盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng) 3. 盤(pán)點(diǎn)店鋪倉(cāng)庫(kù) ,倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)期間將停止從公司的補(bǔ)貨和向店鋪出貨 4. 確定員工自購(gòu)貨品及員工丟貨 的明細(xì) 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 30 時(shí)間 項(xiàng)目 執(zhí)行人 復(fù)核人 備注 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天 1. 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天出特殊情況之外店鋪將不可做貨品方面的調(diào)配活動(dòng) 2. 整理零星貨品盤(pán)點(diǎn)單：包括殘次品，員工自購(gòu)，員工失貨，和其他零星散貨并制作好盤(pán)點(diǎn)明細(xì)單 3. 關(guān)店后，員工按照盤(pán)點(diǎn)區(qū)域表進(jìn)行各自區(qū)域的貨品盤(pán)點(diǎn) 4. 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后仔細(xì)填寫(xiě)好盤(pán)點(diǎn)表，注意在對(duì)款號(hào)，尺碼和數(shù)量進(jìn)行匯總時(shí)的準(zhǔn)確性。 5. 盤(pán)點(diǎn)復(fù)檢：由專人或兩個(gè)區(qū)域之間互相進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)物的復(fù)檢以確保盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性 6. 復(fù)檢確認(rèn)后將盤(pán)點(diǎn)單的單價(jià)及金額進(jìn)行匯總并復(fù)檢一定要確保盤(pán)點(diǎn)單的準(zhǔn)確性 7. 確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)單與實(shí)際貨品 數(shù)量相符，盤(pán)點(diǎn)單金額匯總準(zhǔn)確及盤(pán)點(diǎn)單填寫(xiě)規(guī)范后將盤(pán)點(diǎn)單上交給指定的負(fù)責(zé)人 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 31 a) 補(bǔ)貨流程 完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于 貨品出庫(kù) 與入 庫(kù) 的有效管理。 補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，暢銷品與非暢銷品兩種，而補(bǔ)貨也要分開(kāi)方法。 ? 了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫(kù)存情況，確定需要補(bǔ)貨 的具體款式和數(shù)量 ? 填寫(xiě)補(bǔ)貨單，注意單據(jù)填寫(xiě)要清晰準(zhǔn)確。 ? 將填寫(xiě)好的補(bǔ)貨單傳至公司營(yíng)業(yè) 部 ? 跟進(jìn)營(yíng)業(yè) 部及倉(cāng)庫(kù)對(duì)補(bǔ)貨單的處理情況 b) 補(bǔ)貨注意事項(xiàng) 所補(bǔ)貨品的數(shù)量一定要合理，補(bǔ)貨的數(shù) 量確定與貨品的銷售量、庫(kù)存量及貨品的運(yùn)輸期有直接的關(guān)系。 c) 需要補(bǔ)貨的依據(jù) 當(dāng)貨品的周轉(zhuǎn)期小于貨品的運(yùn)輸期時(shí)： 例如 A 貨品 3 天銷售了 45件，庫(kù)存為 45件，所以 A 貨品的周轉(zhuǎn)期為三天而從公司運(yùn)送貨品到店鋪需要的時(shí)間為 5天的時(shí)間。運(yùn)輸期明顯大于貨品的周轉(zhuǎn)期所以此款貨品需要補(bǔ)貨。 d) 確定補(bǔ)貨數(shù)量的依據(jù) 預(yù)估貨品的銷售期： 例如 A 貨品還可以再銷售 3 周的時(shí)間 ，而你現(xiàn)在庫(kù)存的貨品還可以銷售三天的時(shí)間，若店鋪可以存放及公司貨量充足的情況下一般我們會(huì)在店鋪預(yù)留一周左右的貨品存量。所以 A 的補(bǔ)貨量：平均日銷量 *運(yùn)輸周轉(zhuǎn)期 +=5*5+25*=55 件 店面補(bǔ)貨 ? 暢銷 貨品的補(bǔ)貨： 預(yù)估每天銷售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場(chǎng)數(shù)量－現(xiàn)庫(kù)存－途中貨 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 32 A B C D E A預(yù)估銷售＝過(guò)去 7天平均銷售計(jì) B周轉(zhuǎn)天數(shù) =兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7天 C鋪貨 數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例： 例：以某一款式為例，過(guò)去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨176 件，沒(méi)有途中貨 即： 30 件＊ 7天＋ 150 件－ 176 件＝ 184 件 ? 非暢銷 貨品 的補(bǔ)貨 ： 此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另 加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量 備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù) e) 來(lái)貨驗(yàn)檢流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 接獲倉(cāng)庫(kù)的來(lái)貨通知以后 及時(shí)的整理店鋪存貨作好接貨的準(zhǔn)備 安排相關(guān)接貨人員 來(lái)貨的具體時(shí)間，來(lái)貨的大致貨品明細(xì) 到貨時(shí)： 首先清點(diǎn)來(lái)貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉(cāng)庫(kù)。 其次：檢查來(lái)貨的包裝是否完整，有無(wú)破損，如有應(yīng)對(duì)破損的包裹當(dāng)場(chǎng)開(kāi)包驗(yàn)檢 仔細(xì)，認(rèn)真 注意包數(shù)的確認(rèn) 特別要仔細(xì)檢查是否有破損 驗(yàn)貨： 依據(jù)來(lái)貨但對(duì)貨品進(jìn)行驗(yàn)檢，出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)由店鋪負(fù)責(zé)人與驗(yàn)檢人一同再次檢驗(yàn)。 仔細(xì) 核對(duì)來(lái)貨單 注意驗(yàn)貨的時(shí)候不要占用過(guò)大的賣場(chǎng)空間，以免影響顧客購(gòu)物 驗(yàn)貨后： 及時(shí)將需要的貨品補(bǔ)充到賣場(chǎng)，并認(rèn)真填寫(xiě)收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司 及時(shí)上貨緊密跟蹤來(lái)貨差異的處理進(jìn)展 ， 來(lái)貨單據(jù)匯總歸類 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 33 注意事項(xiàng)： 驗(yàn)檢貨品時(shí)注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨的尺碼與來(lái)貨單的尺碼是否相符。驗(yàn)檢的時(shí)候也要注意來(lái)貨中有沒(méi)有臟 、 殘 、次 貨品混入。 在賣場(chǎng)驗(yàn)檢的時(shí)候要特別注意，顧客對(duì)新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會(huì)隨意的將沒(méi)有驗(yàn)檢的貨品當(dāng)成正在銷售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣場(chǎng)驗(yàn)檢貨品的時(shí)候一定要有專人協(xié)助 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 34 f) 終端貨品返倉(cāng)流程 返倉(cāng)的依據(jù)： 公司要求的返倉(cāng)貨品例如：過(guò)季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷產(chǎn)品，沒(méi)有經(jīng)過(guò)公司的書(shū)面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉(cāng)處理。 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉(cāng)申請(qǐng) 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉(cāng)申請(qǐng) 隨返倉(cāng)申請(qǐng)附上返倉(cāng)貨品的清單 詳細(xì)說(shuō)明返倉(cāng)的原因 仔細(xì)核對(duì)返倉(cāng)貨品的明細(xì) 等待公司的對(duì)返倉(cāng)申請(qǐng)的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)始整理有把握返倉(cāng)的產(chǎn)品 返倉(cāng)貨品必須嚴(yán)格按照返倉(cāng)貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉(cāng)的通知 接到允許返倉(cāng)的通知和經(jīng)過(guò)審核的返倉(cāng)清單后，按照公 司的返貨要求將返倉(cāng)貨品打包好 將實(shí)際的返倉(cāng)單連同發(fā)貨包裹單一同傳到公司， 詳細(xì)告 之公司貨品發(fā)出的時(shí)間，方式，數(shù)量 注意返倉(cāng)單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時(shí)準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門(mén) 跟進(jìn)返倉(cāng)貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)對(duì)返倉(cāng)貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處理。 若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對(duì)自己的貨品進(jìn)行盤(pán)查，確認(rèn)無(wú)誤后再申報(bào)公司相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理 返倉(cāng)貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤(pán)點(diǎn)帶來(lái)障礙 出現(xiàn)差異情況時(shí)應(yīng)從雙方的角度考慮問(wèn)題的處理，不要持單邊思想處理問(wèn)題 返倉(cāng)注意事項(xiàng)： 以上返貨流 程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效 返倉(cāng)的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉(cāng)的正品中混入 次品或臟殘品，給倉(cāng)庫(kù)的工作帶來(lái)難度 因?yàn)榉祩}(cāng)多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉(cāng)前應(yīng)仔細(xì)的分析店鋪返倉(cāng)前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉(cāng)后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 35 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 36 g) 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 接獲公司推廣通知 仔細(xì)閱讀和了解推廣活動(dòng)的內(nèi)容及要求 把握時(shí)間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行計(jì)劃 根據(jù)要求分工進(jìn)行準(zhǔn)備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要 求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進(jìn)行布置并確保效果醒目，吸引人 收銀臺(tái)將變價(jià)或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時(shí)注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計(jì)劃制定要切合店鋪的實(shí)際情況 各項(xiàng)工作要落實(shí)到人，作到每