【正文】 ，我們需要建立一套自上而下的信息系統(tǒng)運維支撐平臺支持運維工作。4．二、總體思路 建立一套自上而下的信息系統(tǒng)運維支撐平臺支持運維工作。5．我們將信息系統(tǒng)運維支撐平臺的建設(shè)分為四個部分：建設(shè)信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、全省機(jī)房聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及新型的組織體系，在技術(shù)上、管理上、組織機(jī)構(gòu)上搭建信息系統(tǒng)運維支撐平臺，從而實現(xiàn)對信息系統(tǒng)的有效監(jiān)控，對客戶的高效服務(wù)，達(dá)到信息運維專業(yè)化、集中化、規(guī)范化的目標(biāo)。6．三、主要內(nèi)容 本項目第一個子系統(tǒng)，信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)。信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)（IMS）運用先進(jìn)的安全預(yù)警機(jī)制在國內(nèi)率先實現(xiàn)了集安全管理、綜合網(wǎng)管、桌面終端管理、IT服務(wù)管理于一體的綜合性監(jiān)管平臺，極大的保障了河南省電力公司信息設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)良好運行。第一模塊安全管理利用漏洞掃描設(shè)備，排查系統(tǒng)運行脆弱性和漏洞信息，確保內(nèi)部安全。第二模塊綜合網(wǎng)絡(luò)管理不但能監(jiān)控主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件等軟硬件設(shè)備的運行狀況，還可監(jiān)控資源利用率以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的在線人數(shù)、反應(yīng)相應(yīng)時間等應(yīng)用指標(biāo)情況。第三模塊桌面終端管理已部署在公司及基層單位所有終端，可實現(xiàn)計算機(jī)自動補(bǔ)丁更新，防止違規(guī)外聯(lián)，防病毒監(jiān)控及桌面準(zhǔn)入安全策略。自動完成桌面終端安全情況修復(fù)完善和安全審計等功能。第四模塊IT服務(wù)管理借鑒國際ITIL運維流程，以電子化工單的方式實現(xiàn)運維規(guī)范化管理，并與呼叫中心實現(xiàn)了無縫集成。7．這是一張信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的截圖，從圖上可以看出網(wǎng)絡(luò)流量、監(jiān)控的設(shè)備數(shù)量、風(fēng)險指數(shù)和各大系統(tǒng)的在線人數(shù)。8．本項目第二子系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)。為了統(tǒng)一信息服務(wù)受理窗口，河南省電力公司建設(shè)了呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)有效融合了國際IT服務(wù)管理系統(tǒng)（ITIL）運維流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了信息運維工作流程，提升了服務(wù)形象。9．呼叫中心系統(tǒng)使用webservice技術(shù)和單點登錄SSO技術(shù)，在企業(yè)目錄服務(wù)系統(tǒng)、IT服務(wù)管理系統(tǒng)（ITIL）及呼叫中心系統(tǒng)中實現(xiàn)了用戶身份統(tǒng)一認(rèn)證和信息同步，使運維人員能夠從多角度對信息進(jìn)行快速、一致、交互的存取，確保了信息的統(tǒng)一入口管理。與IT服務(wù)管理系統(tǒng)（ITIL）國際流程標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合，使得系統(tǒng)流程可以深入到各個角色中去，鞏固服務(wù)臺這一角色的地位，保證信息統(tǒng)一入口，是信息系統(tǒng)支持平臺建設(shè)的亮點。10．本項目第三個子系統(tǒng)，全省機(jī)房聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)。河南省電力公司機(jī)房聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)能夠監(jiān)控公司本部及18個市級單位21個機(jī)房的環(huán)境信息，包括溫濕度、市電、UPS、空調(diào)、門禁、消防等。該系統(tǒng)采用組態(tài)技術(shù)和動態(tài)庫技術(shù)，可以對靈活組合各類運行參數(shù)，以多維的方式表現(xiàn)出來，具有短信、聲音燈光報警功能，使運維人員更加直觀的了解機(jī)房環(huán)境運行狀況。系統(tǒng)采用3D機(jī)房管理模式運用數(shù)據(jù)建模和3D技術(shù)，創(chuàng)建了一個虛擬的機(jī)房環(huán)境，并且和實際機(jī)房信息實時產(chǎn)生交互，真實準(zhǔn)確的反映了現(xiàn)實機(jī)房各設(shè)備的運行狀況，為科學(xué)的部署機(jī)房設(shè)備提供框架支持平臺。通過人工模擬功能，使機(jī)房管理人員可以真實的模擬各種機(jī)房內(nèi)行為，包括機(jī)房巡檢、應(yīng)急預(yù)案演練、管道漏水排查等，減少了人員出入機(jī)房所帶來的安全隱患，加強(qiáng)了機(jī)房設(shè)備管理，提高了機(jī)房管理的主動性。11．本項目第四個子系統(tǒng)，組織體系及流程制度。河南省電力公司按照“兩級三線”的運維模式，確立了新型的運維組織體系，結(jié)合電力系統(tǒng)特點和IT服務(wù)管理系統(tǒng)（ITIL）運維流程框架創(chuàng)建了以客戶服、平臺部、應(yīng)用支持部為主體的組織框架。在組織框架中，明晰了職責(zé)定位及部門之間工作界面切分，搭建了業(yè)務(wù)管控體系及基于服務(wù)水平(SLA)進(jìn)行管理模式。清晰的定義了省級電力公司與地市運維組的業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。通過上述關(guān)系的澄清及職責(zé)界定，河南省電力公司IT運維服務(wù)的管理模式發(fā)生了本質(zhì)的變化，即原先僅對外包服務(wù)商的管理模式轉(zhuǎn)變成立真正的“有機(jī)構(gòu)、有人員、有責(zé)任”的機(jī)構(gòu)管理模式。12．四、技術(shù)創(chuàng)新點 該項目在技術(shù)、組織管理方面具有四大創(chuàng)新：（1）信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)是國內(nèi)首個集中了安全管理、綜合網(wǎng)管、IT服務(wù)管理、桌面終端管理四大功能模塊為一體的綜合性監(jiān)管平臺（2）信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)首次在國內(nèi)同類基于成熟產(chǎn)品開發(fā)的軟件中實現(xiàn)了“五個一”，即一次采集、一個數(shù)據(jù)總線、一個流程引擎、一個信息管理庫、一個圖形平臺（3）實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)與ITIL國際流程標(biāo)準(zhǔn)的無縫集成（4）全省機(jī)房聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)和3D建模虛擬仿真技術(shù)實現(xiàn)了機(jī)房管理的智能化13．通過國內(nèi)查新和成果鑒定，認(rèn)定本項目：“設(shè)計合理，技術(shù)先進(jìn)、實用性強(qiáng)，在信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)、呼叫中心工單一體化、機(jī)房環(huán)境智能監(jiān)控3D建模虛擬仿真技術(shù)方面均有創(chuàng)新，達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平?！?4．五、經(jīng)濟(jì)效益 該項目通過3D機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用后，實現(xiàn)了3D仿真建模，從而達(dá)到機(jī)房管理的智能化，降低公司系統(tǒng)事故發(fā)生，與往年同期相比，減少經(jīng)濟(jì)損失約545萬元；信息運維監(jiān)控平臺監(jiān)控75個應(yīng)用系統(tǒng)，減少了以往各系統(tǒng)在運維方面的重復(fù)性投資，通過建立規(guī)范的巡視制度，制定完善的預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，減少系統(tǒng)宕機(jī)，重要數(shù)據(jù)丟失，業(yè)務(wù)中斷等事故發(fā)生機(jī)率，保證生產(chǎn)正常運行，與往年同期相比，減少經(jīng)濟(jì)損失約630萬元；應(yīng)用信息系統(tǒng)運維支撐平臺項目后，集中合并了各類專業(yè)人員，減少了地市公司信息運維人員數(shù)量和工作負(fù)荷，每年為省電力公司節(jié)省人力成本450萬元15．六、總體描述 一段（推廣措施）二段（應(yīng)用效果）通過對ITIL最佳實踐流程的應(yīng)用，目前已經(jīng)生成流轉(zhuǎn)事件工單10256個，問題89個，收集整理最佳實踐庫和口語化知識庫內(nèi)容534條，并定期匯編成冊，有利于知識的共享和整體團(tuán)隊能力的提升。梳理了省公司運維團(tuán)隊服務(wù)范圍內(nèi)24個業(yè)務(wù)服務(wù)目錄項和19個技術(shù)服務(wù)目錄項以及5個主要的應(yīng)用系統(tǒng)SLA服務(wù)指標(biāo)。16．七、社會效益 該項目將分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維模式變?yōu)榧惺芾?，整合了系統(tǒng)資源，大幅削