【正文】 工作中滿足心理需求的可能性；（4）對(duì)這些需求的滿足所做的評(píng)價(jià)。5．采取合理的激勵(lì)措施，激勵(lì)的效果與激勵(lì)措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵(lì)措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動(dòng)人們的積極性大。激勵(lì)措施不合理，人們會(huì)心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵(lì)措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個(gè)非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)全體人員的積極性。曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈?！倍绾问箍头韨冇垒徇@種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營(yíng)造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)于員工的激勵(lì)。激勵(lì)是從員工內(nèi)在動(dòng)力出發(fā)，使員工在開始工作時(shí)就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制可以從話務(wù)代表、小組、整個(gè)部門三個(gè)層面來進(jìn)行考慮和制定，激勵(lì)可以是物質(zhì)的、精神的、即時(shí)的、長(zhǎng)期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵(lì)方面的案例。一、對(duì)客服代表的激勵(lì)：實(shí)踐一：業(yè)務(wù)能手競(jìng)賽活動(dòng)介紹：此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)分為四個(gè)環(huán)節(jié)，報(bào)名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。被評(píng)選的業(yè)務(wù)能手針對(duì)自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識(shí)進(jìn)行深入研究，并對(duì)呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識(shí)或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度?；顒?dòng)細(xì)則：由呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)組成評(píng)審團(tuán)，并結(jié)合日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)獎(jiǎng)項(xiàng)的情況，制定競(jìng)賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計(jì)劃；由管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，分管各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評(píng)比環(huán)節(jié)；呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報(bào)名參加相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比；競(jìng)賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行；競(jìng)賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎(jiǎng)品頒發(fā)；獲獎(jiǎng)的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計(jì)劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并制定針對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，以便實(shí)施培訓(xùn)。點(diǎn)評(píng)：此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的激勵(lì)活動(dòng)，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動(dòng)的工作氛圍，保持激勵(lì)的長(zhǎng)期的有效性和高效性；有利于員工對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的掌握由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；有利于員工對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)更深入的了解；有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展注意事項(xiàng)：挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、控制、協(xié)調(diào)；此項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)在于評(píng)獎(jiǎng)結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評(píng)選活動(dòng)后，頒獎(jiǎng)結(jié)束此項(xiàng)活動(dòng)也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會(huì)“事倍功半”，不能達(dá)到活動(dòng)的最終目的。活動(dòng)過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競(jìng)賽活動(dòng)為輔，避免“本末倒置”?？偠灾诠芾磉^程中采取適當(dāng)?shù)募?lì)形式，對(duì)激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率、激勵(lì)程度和激勵(lì)方向予以適當(dāng)把握，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵(lì)過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵(lì)充分發(fā)揮其功能。同時(shí)我認(rèn)為作為經(jīng)理應(yīng)該明確，激勵(lì)員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進(jìn)度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進(jìn)行人力資源管理，達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。第五篇：呼叫中心員工工作制度呼叫中心座席工作規(guī)范1．嚴(yán)格遵照《》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)規(guī)定開展服務(wù)工作。2．呼叫中心座席實(shí)行24小時(shí)值班。3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入呼叫中心。4．呼叫中心座席因故需暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)先向班長(zhǎng)或直接上級(jí)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離開，不得在外逗留，每次離崗時(shí)間不得超過5分鐘。5．嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得在工作時(shí)間吃東西、看雜志、小說等；工作時(shí)嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂等，嚴(yán)禁做其它與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無關(guān)的物品。6．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。7．虛心接受監(jiān)督，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)對(duì)待客戶。8．樹立雙贏觀念，維護(hù)企業(yè)和客戶共同的利益。9．要愛護(hù)呼叫中心內(nèi)計(jì)算機(jī)等相關(guān)設(shè)備。10．保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。11．語言文明、語調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語，避免講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免態(tài)度生、冷、硬。12．超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細(xì)致地向客戶解釋，并主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系，妥善處理。13．呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。14．呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作。15．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行答復(fù)。2．呼叫中心座席應(yīng)隨時(shí)豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握與工作有關(guān)的各方面動(dòng)態(tài)信息，利用自己過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。3．對(duì)客戶咨詢不能及時(shí)答復(fù)的，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時(shí)轉(zhuǎn)交班長(zhǎng)或相關(guān)部門并記錄在案，按《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時(shí)限答復(fù)客戶。4．呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽，處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語，耐心有序，態(tài)度和藹；5．互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實(shí)時(shí)回復(fù)，須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。呼叫中心座席實(shí)行首問負(fù)責(zé)制1．對(duì)客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門人員必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)部門人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作，解決用戶問題。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：（1）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；（2）做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長(zhǎng)或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內(nèi)無法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門主管反映，并由相關(guān)部門主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。5．答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于確實(shí)解決不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。6．呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對(duì)客戶咨詢、投訴的處理過程