【正文】 在今后的輿情風險管理中，將引入輿情風險教育長效機制，充分發(fā)揮現(xiàn)有的會議、網(wǎng)絡、文件等載體，通過正面典型與警示教育相結合，有計劃、有步驟的提高全行員工對輿情風險的認識，樹立“違規(guī)就是風險，安全就是效益”的風險理念,主動、有效地防范輿情風險，確保思想上認識到位、組織上領導到位、措施上落實到位，進一步做好輿情風險排查工作,加強員工管理,為我行各項業(yè)務改革和發(fā)展營造良好的輿論環(huán)境。第四篇：聲譽風險管理細則聲譽風險管理細則第一章 總則第一條 為有效管理聲譽風險，完善公司風險管理體系，維護公司良好的聲譽與穩(wěn)定的客戶關系，推進公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》，特制定本細則。第二條 本細則所稱聲譽風險是指由公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對公司負面評價的風險。聲譽事件是指引發(fā)公司聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。第三條 聲譽風險管理應納入公司治理及全面風險管理體系，遵守公司風險管理原則，執(zhí)行公司風險管理策略，是公司各類風險管理的最高級別。第二章 管理機構設置第四條 董事會是聲譽風險管理的最高決策機構，承擔公司風險管理的最終責任，董事會主要職責包括：（一）審批及檢查風險控制委員會、合規(guī)風控部有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件。（二）授權風險控制委員會為聲譽風險管理常設議事機構、合規(guī)風控部為公司聲譽風險日常管理機構，配備與公司業(yè)務性質(zhì)、規(guī)模和復雜程度相適應的聲譽風險管理資源。（三）明確公司各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施。（四）培育公司聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。第五條 風險控制委員會在董事會授權范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責包括：（一）審議由合規(guī)風控部提交的聲譽風險管理方案及其他董事會授權管理；（二）對重大聲譽事件進行預警和緊急部署；（三）指導合規(guī)風控部有效開展聲譽風險管理日常工作；（四）董事會安排的有關聲譽風險管理的其他工作，定期向董事會報告聲譽風險管理情況。第六條 合規(guī)風控部職責為公司聲譽風險日常管理機構，主要職責包括：（一）關注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準確把握相關變化對公司聲譽的影響，適時提供聲譽管理建議；（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽風險管理制度，負責識別、評估、監(jiān)測、咨詢、報告和控制聲譽風險的日常工作；（三）組織聲譽風險的排查工作，指導各部門風險控制崗的聲譽風險管理工作，定期做好公司聲譽風險管理情況的報告；（四）協(xié)助人力資源部對員工進行聲譽風險管理培訓；（五）必要時，提請公司聘請外部專業(yè)機構或?qū)I(yè)人士對聲譽風險控制提供建議等。第七條 研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽風險管理工作，主要職責包括：（一）隨時關注有關貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽風險監(jiān)測和提示；（二）收集整理有關貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點關注行業(yè)或我公司相關的負面輿情；（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標準對全部輿情劃分等級，出具季度輿情研判報告，對有關事件的成因和影響進行分析，提供有關應對措施；（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關聲譽風險事件。第三章 管理措施第八條 公司根據(jù)自身實際風險承受能力，建立適合的聲譽風險監(jiān)測體系，對聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑。第九條 公司各部門應高度重視聲譽風險的監(jiān)測和管理。第十條 理財中心作為公司窗口部門，應高度重視公司聲譽的維護，改善客戶服務，確?？蛻舻玫搅己玫姆阵w驗。第十一條 公司建立客戶投訴機制，在審計部設立專門的客戶服務投訴電話，號碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關部門協(xié)調(diào)處理，審計部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實施評估。第十二條 理財中心相關人員應及時記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財產(chǎn)品時不得有虛假陳述、誤導性宣傳和重大遺漏；應及時向客戶提示風險，引導客戶詳細閱讀《認購風險申明書》，不得違規(guī)宣傳。第十三條 研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽風險管理培訓，必要時，聘請的第三方組織進行專業(yè)培訓，最大程度避免由于言語不當、誤會等而引發(fā)的聲譽風險。第十四條 研發(fā)創(chuàng)新部應加強信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。第十五條 公司各部門應實時關注輿情信息，及時向合規(guī)風控部報告有關公司的負面輿論，經(jīng)公司研究、授權后由研發(fā)創(chuàng)新部負責在網(wǎng)站、報紙等相關媒體及時澄清虛假信息或不完整信息。第十六條 各部門風險管理人員應定期了解部門所轄業(yè)務變化情況，檢查業(yè)務資料，建立聲譽風險工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽風險的事項，應及時提請經(jīng)辦業(yè)務人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風險發(fā)生，并進行充分的盡職調(diào)查，形成詳細的聲譽風險情況報告，書面提交合規(guī)風控部，并做好實施風險預案的準備工作。第四章 報告路線第十七條 各部門風險管理人員應定期向合規(guī)風控部提交包含聲譽風險管理情況在內(nèi)的風險管理報告，詳細報告聲譽風險等制度執(zhí)行、潛在風險點、風險管理意見和建議等內(nèi)容。第十八條 合規(guī)風控部定期檢查和指導各部門的聲譽風險管理工作，及時總結公司包括聲譽風險在內(nèi)的全面風險管理情況，形成書面報告上報公司風險控制委員會、高級管理層。依照重點管理的原則，對重要的業(yè)務部門和人員進行重點監(jiān)督。各部門對合規(guī)風控部的聲譽風險管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風險控制委員會定期召開風險控制工作會議，聽取合規(guī)風控部對風險控制管理工作包括聲譽風險管理工作的匯報與建議。第二十條 公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報告機制，包括每日輿情監(jiān)測報告、輿情和聲譽事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負責每日輿情監(jiān)測，實行每周輿情“零報告”，在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定路徑上報北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負面輿情，應在第一時間通知北京銀監(jiān)局，并通過電子郵件報告輿情發(fā)現(xiàn)及應對情況。事態(tài)嚴重的，按重大突發(fā)事件處理、報告。第二十一條 合規(guī)風控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報告制作季度末輿情研判報告，按規(guī)定路徑報送北京銀監(jiān)局。第五章 應急管理第二十二條 應急管理原則（一）結合貸款業(yè)的特點，堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。（二）保守國家秘密，對于涉及機密以上（含機密）的事項應嚴格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。（三）按照部門的權限和職責各司其職，服從指揮。（四）堅持維護穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認識，顧全大局，科學決策，依法處置。第二十三條 公司設立突發(fā)事件應急處置領導小組（以下簡稱領導小組），領導小組為非常設機構，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時調(diào)整。領導小組日常辦公地點設在辦公室。聲譽風險突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應急管理相關辦法執(zhí)行。第二十四條 聲譽事件等級界定（一）界定原則當聲譽事件等級指標有所交叉，難以判定級別時，應按相對較高一級突發(fā)事件處理。當聲譽事件隨時間推移升級后，按升級后級別的程序處理。（二）等級劃分特別重大聲譽事件（Ⅰ級）造成公司重大經(jīng)濟損失，有可能影響全國范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風險的聲譽事件。重大聲譽事件（Ⅱ級）造成公司較大經(jīng)濟損失或具有可預見的較