【正文】 內(nèi)容缺乏反饋，保持沉默時(shí)，這很大程度上就意味著客戶沒有興趣聆聽，或持懷疑態(tài)度，這時(shí)就應(yīng)該提高聲音，在一些關(guān)鍵詞上加強(qiáng)語(yǔ)氣。適當(dāng)?shù)亟o予提問(wèn)：“促銷期到10日(重語(yǔ)氣)就結(jié)束了。”“購(gòu)買產(chǎn)品我們有提供現(xiàn)金抵用券(重語(yǔ)氣)，再次購(gòu)買時(shí)可當(dāng)現(xiàn)金抵用(重語(yǔ)氣)。” “你覺得這建議如何”??另外，個(gè)人的情緒會(huì)影響到聲音，一個(gè)精力充沛，熱情洋溢銷售人員，他的聲音一定是活潑、有力，對(duì)客戶具有感染力的。所以銷售員在工作時(shí)，一定要放棄一切私人的不愉快情緒，想象是在給一位好友推薦性價(jià)比最好的產(chǎn)品，別忘了還要帶上微笑。平時(shí)多照照鏡子，時(shí)時(shí)提醒自己微笑。二、有效提問(wèn)（發(fā)問(wèn)—尋找客戶需求）㈠提開放性的問(wèn)題宜提的問(wèn)題，如：“您都喝過(guò)什么茶？、您平時(shí)都喝什么茶？”??“如何評(píng)價(jià)茶的好壞？、您喝這茶感覺何？”??“您都喝過(guò)哪些紅茶？??這樣的提問(wèn)使客戶必須回答較長(zhǎng)的句子，以便我們了解客戶的情況和想法，并且在此基礎(chǔ)上把話題擴(kuò)大、加深，這樣銷售員就能更多的發(fā)揮空間，引導(dǎo)客戶往銷售員所希望的方向發(fā)展。忌提的問(wèn)題，盡量避免“是不是”、“好不好”、“對(duì)不對(duì)”這樣的提問(wèn)?？蛻舻幕卮鹜ǔＪ恰笆恰薄ⅰ安皇恰?、“對(duì)”、“不對(duì)”、“好”、“不好”，無(wú)法讓客戶說(shuō)出更多的內(nèi)容。㈡完整回答一個(gè)再提下一個(gè)如果同時(shí)提多個(gè)問(wèn)題，會(huì)使客戶回答了一個(gè)而忘了另一個(gè)，或者客戶不知如何回答而產(chǎn)生逆反心理。提問(wèn)時(shí)要講究循序漸進(jìn)的方式。⑴ 一個(gè)新手往往會(huì)這樣：① 在完全不了解客戶需求的情況下，一開始就盲目的介紹公司或產(chǎn)品怎么怎么好，歷史怎么怎么悠久等等，盡管你介紹地很認(rèn)真很精彩，假如這些都不是客人真正想要的，那接下來(lái)的整個(gè)銷售過(guò)程就會(huì)受影響，成交率就會(huì)大大降低；② 對(duì)客戶的問(wèn)題沒有層層深入，似乎是東一扯西一搭的。還不知道客戶是否喝過(guò)同類產(chǎn)品之前告訴客戶產(chǎn)品的性價(jià)比更優(yōu)越，客戶怎能有可比的參照物?在還不知道客戶購(gòu)買意向之前推薦產(chǎn)品，怎么知道客戶能否購(gòu)買呢?⑵ 一個(gè)熟練地銷售員就會(huì)這樣做：① 通過(guò)提問(wèn)式地交談了解客戶的情況和想法；② 先說(shuō)明原因，再提問(wèn)。為提問(wèn)找個(gè)好理由，是能否取得滿意答案的先決條件，當(dāng)客戶了解到提問(wèn)的原因是合理的甚至是有利的，將非常愿意配合你。比如：年齡是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告訴她了解年齡是為了登記資料申請(qǐng)領(lǐng)取VIP卡，相信沒人會(huì)拒絕。又如：“我們最近有些促銷活動(dòng)，覺得挺適合您的?！迸c客戶分享資源，再問(wèn)意見。㈢ 學(xué)會(huì)聆聽銷售員要學(xué)會(huì)聆聽，從聆聽中了解客戶的真正想法、要求、現(xiàn)狀、經(jīng)歷，同時(shí)也要學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己，讓客戶聽你的“話”；??這些都將幫助我們找到切入點(diǎn)，挖 掘購(gòu)買能力，迅速成交。以下幾點(diǎn)請(qǐng)注意：⑴ 尊重客戶無(wú)論對(duì)方是專業(yè)人士，還是對(duì)產(chǎn)品一竅不通；無(wú)論是老板級(jí)人物還是普通人員； 無(wú)論是怒氣沖沖還是溫文爾雅，作為銷售員都應(yīng)尊重并且禮貌待客。因?yàn)榭蛻羲峒暗膯?wèn)題，都會(huì)直接或間接地影響到我們的生意。準(zhǔn)確地了解，及時(shí)地給予解決，客戶不僅僅會(huì)記住你，而且還會(huì)我們的企業(yè)抱以肯定。⑵ 保持耐心很多時(shí)候，不同的客戶反映的問(wèn)題是相同或相似的。這時(shí)你就要懷著高度耐心去聆聽，而不能中途打斷：“你不用說(shuō)了，這個(gè)我知道?！被颉澳憧梢钥凑f(shuō)明書，上面有寫?！币滥闶煜さ钠髽I(yè)情況、產(chǎn)品特點(diǎn)和售后服務(wù)，作為客戶不一定了解。因此，我們應(yīng)該耐心地聆聽，并給予解釋和幫助。⑶ 專心致志如果不是很重要的電話或事情，做到談完客戶再安排和處理；如果身邊確實(shí)有必須馬上處理的事情，要是時(shí)間不長(zhǎng)，就應(yīng)該直接同客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我這邊有點(diǎn)急事，處理下馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等?！比绻呛苤匾碾娫挘蛻?yīng)該直接同客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我接下電話，給我10秒鐘，請(qǐng)您稍等。”你這樣做了，相信客戶一定會(huì)理解的。⑷ 認(rèn)同客戶在聆聽客戶的同時(shí)要認(rèn)同客戶，并且向客戶表達(dá)感謝。我們可以這么說(shuō)：“我很同意您對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和看法?！保ń涣鳟a(chǎn)品時(shí)，客人提出的意見，不能直接或當(dāng)面反駁，反駁了他，就等于拒絕了他的生意。）“對(duì)極了，我們也是在朝著這個(gè)方向努力?！保ń涣鞯椒?wù)時(shí)，客人提出的意見，要熱心接受和采納，反對(duì)了他，就等于拒絕了他的到來(lái)。）“我非常了解你的感受?！保ó?dāng)客人談到其他同行的不足時(shí)，曾經(jīng)受過(guò)委屈了，你要附和他的感受。）這樣使客戶覺得被尊重，并且愿意繼續(xù)關(guān)顧下去。通過(guò)以上，你基本了解到顧客的想法、要求、經(jīng)歷、現(xiàn)狀以及購(gòu)買能力，這樣你就能更準(zhǔn)確的找到客人的需求了。三、滿足客戶需求㈠聽取客戶反饋客戶提供信息后，抓住機(jī)會(huì)提問(wèn)“為什么”，真正達(dá)到同客戶的互動(dòng)。㈡滿足客戶的提問(wèn)我們都打過(guò)乒乓球，首先要發(fā)球，然后才有接球的機(jī)會(huì)。在同客戶溝通的時(shí)候，首先銷售員要掌握客戶的想法與建議，然后再一一給予回答，從而顧及到客戶的感受。要讓客戶感覺你是在同他探討問(wèn)題，而不僅僅是推銷。四、促成交易㈠清晰定位當(dāng)向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，銷售員就要開始對(duì)整個(gè)銷售進(jìn)行定位。有三件事必需做到：⑴ 清晰地了解自己的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品特性，知道能為你的客戶提供什么。⑵ 通過(guò)了解客戶的需求，知道怎樣用自己的產(chǎn)品為客戶打造價(jià)值、帶來(lái)利益。⑶ 在同客戶溝通的整個(gè)過(guò)程，要不斷增強(qiáng)對(duì)客戶的說(shuō)服力，引導(dǎo)客戶，最終促成交易。㈡ 定位階段的注意事項(xiàng)在定位階段，銷售員在語(yǔ)言表達(dá)上又該注意哪些呢？⑴ 條理清楚，遵循從基礎(chǔ)向高級(jí)發(fā)展，循序漸進(jìn)的方式。以茶葉為例，先介紹該產(chǎn)品的特點(diǎn)，然后再突出性價(jià)比，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步介紹能給客戶帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益。⑵ 快速綜合并總結(jié)客戶的欲望點(diǎn)。作為客戶往往對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品后的增值服務(wù)最關(guān)心。在最后階段，假如客戶還有些猶豫，這時(shí)可以給出一些優(yōu)惠方案，提高你客戶的購(gòu)買欲，以至于讓客戶快下決定。買了產(chǎn)品，又能得到多重好處，還有誰(shuí)會(huì)拒絕呢?㈢ 時(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題我們?cè)谕扑]產(chǎn)品和定位客戶需求的同時(shí)，時(shí)時(shí)要記住核對(duì)。⑴ 為何要核對(duì)?因?yàn)樽尶蛻粢沧匀坏厝谶M(jìn)銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)細(xì)節(jié)。不要讓客戶感