【正文】 路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營養(yǎng)、增強免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。在繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級以上醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。嚴格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務(wù)需求的行為。（八）注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務(wù)。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)院責任保險有關(guān)制度建設(shè)，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。繼續(xù)加強醫(yī)院責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%；對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進。五、時間與行動（一）動員部署（2015年3月—5月）。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。對照任務(wù)目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。（四）總結(jié)提高（2012016年11月25日前，2017年10月底前）。認真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進行總結(jié)上報。六、措施保障（一）加強組織領(lǐng)導，認真落實責任。為加強對該項活動的領(lǐng)導，醫(yī)院成立“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃領(lǐng)導小組”（見附件）。（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進。醫(yī)院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進。（三）加強宣傳引導，營造活動氛圍。醫(yī)院加強對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。（四）認真總結(jié)提高，突出示范引領(lǐng)，各科室、部門梳理好經(jīng)驗、好方法、好成效，及時推廣先進典型，及時推行有效措施，要強化典型帶路，突出引領(lǐng)示范作用。要通過總結(jié)，探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。第四篇：醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”***醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”總結(jié)報告我院根據(jù)《湖南省實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》及市衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。一、提高認識、統(tǒng)一思想我院領(lǐng)導對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視，充分認識到“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作。“服務(wù)專項”工作是省廳、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導小組，提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。二、落實制度，合理改善“全面改善醫(yī)療服務(wù)活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：一、是嚴格落實診療責任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行首診首問負責制；建立新型的住院病人責任醫(yī)師和責任護士制，制定診療、護理質(zhì)量評價標準，實行住院部24小時醫(yī)師值班制。二、是改進服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導醫(yī)和分診護士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)；實行分科、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診室”、實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。三、是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度，與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。四、是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五、是專門成立護理質(zhì)量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經(jīng)常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。六、是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術(shù)前平均住院日不超3天。八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導；努力促進醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標準，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。九、是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結(jié)果同城互認制度，醫(yī)務(wù)公開制度；嚴格實施“三合理”規(guī)范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫(yī)療費用增幅度。十、是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進機制，繼續(xù)完善行風監(jiān)督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員隊伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標準及評價、監(jiān)督、獎懲體系。三、尋找差距，持續(xù)改進一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析不夠細致。下一步的工作中我院會把“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動”作為一項長期工作繼續(xù)開展下去。（一）、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進行優(yōu)化升級、維護，提高醫(yī)療服務(wù)效率；（四）、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認識程度，要把每次檢查結(jié)果發(fā)放科室負責人，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作，不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標兵活動，努力提高全院的服務(wù)標準。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹立良好的職業(yè)形象，強化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠信服務(wù)的職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。第五篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動的重要內(nèi)容，對提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。根據(jù)國家、省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要求，結(jié)合我區(qū)實際，制定本實施方案。一、總體目標全區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)全面實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，努力讓人民群