【正文】 維護(hù)部工作手冊(cè)內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 共公秩序維護(hù)部工作手冊(cè) 二OO九年八月編制 1 內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司目 錄一、服務(wù)總要求二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范四、服務(wù)紀(jì)律五、交接班制度六、門(mén)崗服務(wù)制度七、巡邏服務(wù)制度八、車(chē)輛管理制度九、物品管理制度十、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案十一、消防安全管理制度服務(wù)總要求一、有序 在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流、車(chē)流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要秩序維護(hù)員忙而不亂、及時(shí)有序地應(yīng)對(duì)、及時(shí)妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。二、親情 物業(yè)服務(wù)的秩序維護(hù)員服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，但對(duì)業(yè)主與社會(huì)公眾內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情。物業(yè)服務(wù)公司的秩序維護(hù)員應(yīng)像管家一樣愛(ài)護(hù)業(yè)主與業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)主有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺(jué)。三、形象 秩序維護(hù)員的服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)秩序維護(hù)隊(duì)伍能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主有安全感。不僅如此，秩序維護(hù)員服務(wù)形象能夠增加物業(yè)在社會(huì)公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)服務(wù)公司得到良好的口碑。內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)巡邏、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的秩序維護(hù)員服裝。、挺直、清潔。，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件。，不得佩戴有色眼鏡。，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；騎車(chē)巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車(chē)玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀，不準(zhǔn)背靠門(mén)柱或墻角、樹(shù)上等。，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉。，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。4內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。、外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無(wú)關(guān)的事。、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，對(duì)所有業(yè)主和來(lái)賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說(shuō)臟話?；卮饐?wèn)題要明確，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)主和來(lái)賓的來(lái)訪要熱情，對(duì)業(yè)主和來(lái)賓詢問(wèn)事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。（物品）攜出小區(qū)時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件（請(qǐng)出示物品出入證）”，盤(pán)問(wèn)清楚后登記放行。阻止大型貨車(chē)駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先舉手致意，說(shuō)明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑?qǐng)求理解、支持和配合。，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或做解釋?zhuān)蜃鰟駥?dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位等其他問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名/單位”。即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。，規(guī)范用語(yǔ)有： 、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。！，我沒(méi)聽(tīng)清楚，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍？ 6內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？ ，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？），您和我們公司/服務(wù)中心聯(lián)系好了嗎？ ，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎？ ,請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。? ，您還有什么問(wèn)題？ ，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？，這是我的工作職責(zé)。7內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)紀(jì)律一、秩序維護(hù)員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)。二、秩序維護(hù)員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。三、秩序維護(hù)員必須嚴(yán)格遵守15個(gè)不準(zhǔn)： 。、吃零食。、睡崗。、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。、脫崗、串崗。、項(xiàng)鏈、戒指等各類(lèi)首飾及其他貴重飾品。，不準(zhǔn)在崗位上與無(wú)關(guān)人員長(zhǎng)時(shí)間人閑聊。、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子，帶飾物。、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢(qián)或索討財(cái)物?！芭銔彙薄?、無(wú)主車(chē)輛及現(xiàn)金。、罵人。8內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司交接班制度按時(shí)交接班。接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位，由班長(zhǎng)代隊(duì)交接班；接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。接班人要詳細(xì)了解前一班執(zhí)勤情況，本班執(zhí)勤應(yīng)注意的事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。交班人在下班前必須認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清，交接班的問(wèn)題清，物品、器械清。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，不能移交給下一班的事情要在本班處理完，接班人可以協(xié)助完成。交班人員將上級(jí)傳達(dá)及交辦的事項(xiàng)傳達(dá)給接班人員。交接時(shí)要做好記錄并簽名。交接班記錄完整，未完成事項(xiàng)由接班人繼續(xù)記錄。交班時(shí)認(rèn)真搞好崗?fù)ばl(wèi)生和崗?fù)ぶ車(chē)沫h(huán)境衛(wèi)生。內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司門(mén)崗服務(wù)制度實(shí)行24小時(shí)值班制度，門(mén)崗人員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守上下崗時(shí)間，精神飽滿，姿態(tài)端正，做到不脫崗、睡崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。每小區(qū)確定各出入口開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)間，并按規(guī)定執(zhí)行。各中心門(mén)崗站崗時(shí)間為早8：009：00、中午11：30—12：下午1：30—2：晚5：00—6：30四個(gè)時(shí)間段。（特殊情況可臨時(shí)調(diào)整）晚上23：30關(guān)閉小區(qū)內(nèi)所有門(mén)，并對(duì)進(jìn)出入各門(mén)的物品及車(chē)輛認(rèn)真核實(shí)，并填寫(xiě)車(chē)輛出入記錄表。熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)，對(duì)外來(lái)詢問(wèn)者給予熱情解答與指引，對(duì)不明身份者，不得提供住戶信息。上班期間認(rèn)真值崗，填寫(xiě)《值班記錄》，出現(xiàn)情況，立即報(bào)告。上下班高峰期間，疏導(dǎo)人流，主動(dòng)為老、弱、病、殘?zhí)峁椭１ＷC大門(mén)及臨近區(qū)域的良好秩序，及時(shí)做好人員及門(mén)前停放車(chē)輛的疏散工作，保證車(chē)輛安全進(jìn)出和安全停放。謝絕一切推銷(xiāo)或閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，對(duì)出入小區(qū)的可疑人員要仔細(xì)跟蹤盤(pán)查。遇到業(yè)主搬遷，要及時(shí)通知班長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)；遇有大件物品搬出，要上前詢問(wèn)，檢查證件，并與服務(wù)中心核實(shí)。1業(yè)主有困難時(shí)及時(shí)提供幫助。1業(yè)主在崗?fù)?nèi)存放的物品要核實(shí)登記，不準(zhǔn)隨意動(dòng)用或私自占有。1每日下班前，將需要繼續(xù)跟進(jìn)的事件向下一班交接清楚。10內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 巡邏服務(wù)制度實(shí)行24小時(shí)值班制度，巡邏人員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守上下崗時(shí)間，精神飽滿，姿態(tài)端正，做到不脫崗、睡崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。巡邏人員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，在巡外圍時(shí)必須保證自行車(chē)擺放整齊有須，非機(jī)動(dòng)車(chē)和機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。每30分鐘對(duì)小區(qū)巡邏一次，覆蓋所有區(qū)域（包括各樓地下室），不留死角。巡邏到哪個(gè)區(qū)域，在哪個(gè)區(qū)域的崗?fù)ず灥剑?zé)任區(qū)有多少崗?fù)?，均?yīng)在每個(gè)崗?fù)ず灥?；不允許同時(shí)簽到，每個(gè)崗?fù)ぶg時(shí)間間隔至少為10分鐘。掌握轄區(qū)各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備的分布情況并負(fù)責(zé)看護(hù)管理工作，防止設(shè)施設(shè)備損壞、丟失事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)損壞，立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)。熱情回答來(lái)訪者的咨詢，必要時(shí)為其向?qū)В粚?duì)不明身份者，不得泄漏業(yè)主信息。在小區(qū)內(nèi)裝、卸大件物品，要上前詢問(wèn)，檢查證件，與服務(wù)中心核實(shí)。制止小區(qū)內(nèi)打架、滋事事件。驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的叫賣(mài)、擺攤、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。發(fā)現(xiàn)水浸、火警、液化氣泄漏情況及時(shí)報(bào)告。1對(duì)業(yè)主違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為進(jìn)行制止。1對(duì)轄區(qū)內(nèi)行跡可疑的人進(jìn)行身份盤(pán)問(wèn)、檢查證件，必要時(shí)檢查其 11內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 所帶物品。1按月做好消防設(shè)施、設(shè)備的巡檢工作，并做好巡檢記錄。1業(yè)主有困難時(shí)及時(shí)提供幫助，業(yè)主有保修問(wèn)題或?qū)ξ覀児ぷ饔惺裁唇ㄗh和想法時(shí)及時(shí)記錄，并向服務(wù)中心匯報(bào)。車(chē)輛管理制度一、車(chē)輛進(jìn)出管理：車(chē)輛進(jìn)出一車(chē)一桿，禁止連車(chē)，對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行登記，填寫(xiě)《車(chē)輛出入記錄表》。引導(dǎo)車(chē)輛在指定位置有序停車(chē)，提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)窗車(chē)門(mén)，貴重物品不得留放車(chē)內(nèi)。發(fā)生事故應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即向服務(wù)中心報(bào)告。定期核查和核對(duì)業(yè)主車(chē)輛情況。對(duì)管區(qū)內(nèi)停放的違章車(chē)輛下發(fā)整改通知單，提示車(chē)主遵守小區(qū)內(nèi)管理規(guī)定。二、車(chē)輛管理人員交接班制度按時(shí)交接班，接班人員內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位。在接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。接班時(shí)要詳細(xì)了解上一班車(chē)輛出入和停放情況及本班應(yīng)注意事項(xiàng)。向下一班移交值班記錄和《車(chē)輛出入登記表》。交接班時(shí)應(yīng)將上一班移交的值班物品如對(duì)講機(jī)等及其它設(shè)備清點(diǎn)清楚，并在值班記錄上簽名。三、車(chē)輛停放、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 、停車(chē)證的發(fā)放；秩序部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))的管理工作；秩序領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查秩序員對(duì)車(chē)輛管理的質(zhì)量。秩序員負(fù)責(zé)車(chē)輛的存放、保管，放行等具體管理。、車(chē)輛行駛、停放管理規(guī)定： 1)遵守交通管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)項(xiàng)目的道路，公用設(shè)施，不亂停放車(chē)輛。2)車(chē)輛不準(zhǔn)在項(xiàng)目?jī)?nèi)長(zhǎng)期停放，臨時(shí)停放按唐山市《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》繳費(fèi)。3)項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)輛行駛停放服從秩序員指揮，注意前后左右車(chē)輛安全，在規(guī)定位置停放。4)停放好車(chē)輛后，必須鎖好車(chē)門(mén)，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車(chē)內(nèi)貴重物品須隨身帶走。內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司5)機(jī)動(dòng)車(chē)輛在本區(qū)行駛，時(shí)速不得超過(guò)15公里，嚴(yán)禁超車(chē)。6)機(jī)動(dòng)車(chē)輛在項(xiàng)目?jī)?nèi)禁止鳴號(hào)。7)不準(zhǔn)在項(xiàng)目?jī)?nèi)任何場(chǎng)所試車(chē)、修車(chē)，練習(xí)。8)不準(zhǔn)輾壓綠化草地，不準(zhǔn)損壞路牌和各類(lèi)標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及共用設(shè)施。9)不準(zhǔn)在人行道、車(chē)行道、消防通道上停放車(chē)輛(機(jī)動(dòng)車(chē)輛只能在停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))或道路上劃線停車(chē)位內(nèi)停放，非機(jī)動(dòng)車(chē)必須停放在自行車(chē)棚或指定區(qū)域。10)除執(zhí)行任務(wù)的車(chē)輛(消防車(chē)、警車(chē)，救護(hù)車(chē))外，其他車(chē)輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。(庫(kù))管理規(guī)定： 1)停車(chē)場(chǎng)必須有專(zhuān)職保管人員24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，將管理制度、崗位責(zé)任人姓名和照片、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛在停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))的出入口明顯位置。2)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配