【正文】 注意不要混淆。⑤．餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細(xì)檢查，不得有缺口或者裂痕。⑥．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。⑦．準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時(shí)，注意要做好消毒工作。第5條迎接服務(wù)的管理1．迎賓員①客人進(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”②帶客人到座位后，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜?！雹鄹嬷搮^(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。2．餐廳服務(wù)員①開餐前半小時(shí)，到達(dá)各分管崗位，等候開餐迎接客人。②等候站立時(shí)注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。③服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)以女性優(yōu)先。④善于觀察，分清楚誰是主人。第三章餐中服務(wù)管理規(guī)定第6條餐廳服務(wù)人員行為守則①．在餐廳中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。②．不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時(shí)應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。③．同事之間應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。④．餐中服務(wù)七要點(diǎn)。﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。﹡餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。﹡調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。﹡煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。﹡菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。﹡結(jié)賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結(jié)算。⑤．預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。⑥．對待客人要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。⑦．與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業(yè)中不得長時(shí)間地接聽私人電話。⑧．不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動(dòng)，也不應(yīng)對客人有過分的言行。⑨．客人交待之事要盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。⑩．在上菜時(shí)，要先將菜式呈給客人過目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)。11．及時(shí)清除餐桌上的空盤，如有需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。12．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。13．在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。14．不得與客人爭吵，或批評客人，或強(qiáng)迫推銷。15．服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。16．如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。17．出現(xiàn)意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。第7條點(diǎn)菜細(xì)節(jié)①．餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說明。②．服務(wù)人員出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)先給女士，如無女性則以年長者為先，有時(shí)主人會為全部客人代點(diǎn)。③．當(dāng)客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。④．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書寫要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的39。菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。⑤．記錄菜單時(shí)需注意如下事項(xiàng)：﹡用藍(lán)色或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，讓人容易明白。﹡注意寫明服務(wù)人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。﹡如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一份，使其他人容易辨別。﹡書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對的項(xiàng)目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。﹡不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。第8條上菜的技巧上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯(cuò)誤，如果客人在趕時(shí)間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。上菜時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度；③上菜時(shí)不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。④上菜時(shí)順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜。⑦熱湯或者高溫的菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。⑧外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀叉。⑨服務(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人等候。⑩隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈(zèng)送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果叉。第四章餐后服務(wù)管理規(guī)定第9條結(jié)賬的技巧①．賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候，對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時(shí)，快速呈上賬單。②．賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。③．結(jié)賬的注意事項(xiàng)。﹡凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。﹡付款時(shí)錢款要當(dāng)面點(diǎn)清。﹡客人付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。﹡客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。﹡客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。第10條餐后送客注意事項(xiàng)①客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。②客人結(jié)賬完畢將要離去時(shí)，可以詢問客人對本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。③客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào)主管。④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以接待再來新客人。第五章餐后的清潔整理規(guī)定第11條清理臟污的盤碟①將所有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。 ②銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。③勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時(shí)宜弄破割傷手指。第12條清理桌面1．先將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。第13條清掃地面①清掃地面時(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。②清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。名樓大酒店餐飲部餐廳服務(wù)管理制度121．及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2．接受客人的臨時(shí)訂座。3．負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4．儀容鄭潔，不擅離崗位。5．解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。6．婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。7．根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。8．保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)比。9．在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到其他的`餐廳就餐。1．按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2．確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3．儀容整潔，不擅自離崗。4．勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷酒水飲料。5．按服務(wù)程序迎接客人入座酒席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。6．開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7．了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。8．熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。9．做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。10．了解結(jié)賬方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。11．協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱成都等。12．協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。餐廳服務(wù)管理制度13一、人事制度新員工入職試用期為三天，試用期間無工資，無休息，正式入職時(shí)第一天起薪。每月15號為發(fā)薪日，結(jié)上月1—30號工資。正式入職時(shí)簽訂勞動(dòng)合同，合同期為6個(gè)月一簽。不滿6個(gè)月不準(zhǔn)提離職。合同到期可續(xù)簽。每三個(gè)月漲工資100元，1年漲工資400元（工齡工資）。滿6個(gè)月后提離職需提前1個(gè)月交離職申請‘服務(wù)員薪資：底薪+提成+工齡工資+滿勤傳菜員薪資：底薪+獎(jiǎng)金+工齡工資+滿勤收銀員薪資：底薪+獎(jiǎng)金+工齡工資+滿勤二、考勤制度各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤與打卡考勤相結(jié)合，月底有部門主管將考勤交到人事部，財(cái)務(wù)部。遲到:凡超過規(guī)定時(shí)間未到崗者視為遲到，每次扣5元，超過30分鐘扣半天工資，每月遲到累計(jì)3次改為每次扣10元，超過30分鐘扣一天工資。早退:凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前530分鐘離開崗位者視為早退，并被扣罰530元（根據(jù)情況定）病假:請病假需區(qū)級醫(yī)院的病假證明或藥店開具的售藥票據(jù)方可，批假后扣除當(dāng)日工資，病假可抵公休。事假:請事假需提前一周向主管申請，批準(zhǔn)后才可休假（突發(fā)事件除外）請事假一天扣兩天工資，不可抵公休。最長不可超過三天。礦工:①遲到一小時(shí)按曠工處