服務(wù)員管理規(guī)章制度及擴展資料(已改無錯字)
2024-10-25 00 本頁面
【正文】 準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。12勞動紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。服務(wù)員管理規(guī)章制度2及時了解當天的餐桌預訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。接受客人的臨時訂座。負責來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向酒店主管反映。婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。在酒店客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。服務(wù)員崗位職責：按照規(guī)格標準，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準備工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。儀容整潔，不擅自離崗。勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。做好餐后收尾工作。服務(wù)員管理規(guī)章制度3第一章、服務(wù)宗旨視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。第二章、顧客服務(wù)的重要性：顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標之一顧客是免費的宣傳者顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得員工是使顧客滿意的決定因素之一第三章、柜臺紀律不準未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進入柜臺。不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。不準在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。不準坐柜，趴柜，靠柜。不準帶小孩，親友及外部人員進柜。不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。不準在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。不準以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。不準與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。1不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。1講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。華商縱橫：超市、百貨、購物中心開店、整改項目火爆啟動中免費咨詢熱線xxxx第四章、服務(wù)十不準對顧客到柜接待不主動；對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當。對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；對顧客光看，光挑不買不高興。對顧客付款不開具銷售小票，自行收款；對顧客的合理要求不盡力滿足；對顧客的過失不盡力體諒；對顧客退換商品不能一次性妥善解決；對顧客離柜不禮貌道別；第五章、服務(wù)八不計較顧客稱呼不當不計較；遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較；顧客舉止不文雅不計較；顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較；主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較；顧客提的意見與事實有出入不計較；人少事多得不到顧客的諒解不計較；營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較；第六章、行為舉止（一）站立的姿勢合上腳跟，腳尖分開30度合上膝蓋女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)伸直背，挺起胸，收腹眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：1)雙手叉腰2)雙臂抱在胸前3)兩手插入口袋4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):要走成一條直線兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長步頻要快，一般每分鐘平均100—200個單步為好。禁忌的行態(tài)：不要左顧右盼，回頭張望不要老是盯住顧客上下打量不要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足不要手插口袋里，或插腰，或倒背手二人以上行走不得勾肩搭背不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。（三）手勢在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。禁忌：不要用一個手指指點方向。禁忌：1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立2)不可用手指挖耳、摳鼻3)注意站立和行走的禁忌手勢4)不要打
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