【正文】 全市共有無(wú)證戶800余戶，其中大部分集中在楊舍和港區(qū)中隊(duì)轄區(qū)，我們經(jīng)研究認(rèn)為無(wú)證戶管理是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，因此我局確立了分重點(diǎn)分區(qū)域集中整治的工作思路，第一階段對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的288無(wú)證無(wú)照戶聯(lián)合工商進(jìn)行整治，共查處了72戶無(wú)證戶，起到了震懾作用?！盁o(wú)證戶”違法經(jīng)營(yíng)的情況有明顯好轉(zhuǎn)，大大地提高了“網(wǎng)內(nèi)”零售戶對(duì)我們的信任。整治、打擊外來(lái)戶一直是我局專賣(mài)工作的重點(diǎn)工作，經(jīng)過(guò)歷年來(lái)的打擊，外籍違法戶的囂張氣焰已有所收斂。但由于利益的驅(qū)動(dòng)，這些外地違法戶并沒(méi)有停止違法行為，而是更加隱蔽，有的甚至是白天關(guān)門(mén)，2 晚上營(yíng)業(yè)。針對(duì)這些情況，我局加大了打擊查處力度，改變行動(dòng)方式，增加晚上集中檢查的次數(shù)。全年，與兄弟單位組織聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)5次，晚上集中檢查行動(dòng)59次，出動(dòng)人員960余人次，查處販假售假案件16起，沒(méi)收假冒煙1500余條，收繳卷煙回收牌14塊，使一度與我們公開(kāi)對(duì)著干的8戶外來(lái)戶關(guān)門(mén)撤離。以推進(jìn)“內(nèi)管三化”建設(shè)為重點(diǎn)，加強(qiáng)專賣(mài)內(nèi)管工作（1）機(jī)構(gòu)建設(shè)完善化，隨著局領(lǐng)導(dǎo)班子和專賣(mài)科內(nèi)部人員的調(diào)整，局（營(yíng)銷(xiāo)部）對(duì)內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行了調(diào)整，下發(fā)了張煙專[2008]002號(hào)文，對(duì)內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督工作從人員上進(jìn)行了保證和加強(qiáng)。（2）聯(lián)席會(huì)議制度化，建立了專賣(mài)業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度，從制度上保障內(nèi)管工作溝通協(xié)調(diào)、暢通，促進(jìn)內(nèi)管工作開(kāi)展，利用召開(kāi)專賣(mài)、業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)議，就合署辦公后許可證的共同管理、零售戶的動(dòng)態(tài)監(jiān)控及內(nèi)部管理問(wèn)題達(dá)成了一致意見(jiàn)，增強(qiáng)了雙方互相之間的工作熟悉度，提高了溝通協(xié)調(diào)的有效性。（3）聯(lián)合行動(dòng)經(jīng)?；蓛?nèi)管辦牽頭，專賣(mài)科、營(yíng)銷(xiāo)科、考評(píng)組分別組織了二次較大規(guī)模的聯(lián)合行動(dòng)，對(duì)全市范圍銷(xiāo)量排名前100名的卷煙零售戶進(jìn)行查訪。為了做好查訪工作，內(nèi)管辦擬定了查訪實(shí)施方案和查訪表格。通過(guò)查看零售戶的擺賣(mài)、出樣和銷(xiāo)售記錄，了解零售戶庫(kù)存與零售戶交談等方法實(shí)地調(diào)查了解零售戶庫(kù)存與零售戶交談等方法實(shí)地調(diào)查了這百戶零售戶的情況，寫(xiě)出查訪報(bào)告，對(duì)查訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通、研究制定了解決問(wèn)題的辦法。12月根據(jù)國(guó)家局《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣(mài)管理監(jiān)督工作規(guī)范》要求，組織對(duì)銷(xiāo)量變化波動(dòng)比較大的零售戶進(jìn)行調(diào)查摸底，了解產(chǎn)生銷(xiāo)售波動(dòng)的原因，查找存在的問(wèn)題，并與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)溝通，共同分析對(duì)策。以樹(shù)形象、提升能力為重點(diǎn)，全面推進(jìn)專賣(mài)隊(duì)伍建設(shè)（1）規(guī)范執(zhí)法行為樹(shù)文明執(zhí)法形象文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法一直是我們追求的目標(biāo)。針對(duì)當(dāng)前稽查隊(duì)伍的現(xiàn)狀，我們加強(qiáng)了執(zhí)法責(zé)任制、文明執(zhí)法和黨風(fēng)廉政教育，與稽查中隊(duì)簽訂了《行政執(zhí)法責(zé)任書(shū)》，加強(qiáng)了行政執(zhí)法責(zé)任制的考核，促進(jìn)隊(duì)員依法行政、文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)法的自覺(jué)性和主動(dòng)性。（2）強(qiáng)化培訓(xùn)提高隊(duì)員素質(zhì)法律、法規(guī)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)是歷年來(lái)我們一直堅(jiān)持的工作，今年，為適應(yīng)“兩項(xiàng)建設(shè)”的新要求，我局在中隊(duì)內(nèi)部掀起了學(xué)法學(xué)技能的新高潮。根據(jù)國(guó)家局開(kāi)展遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)的要求，在4月組織參加了為期1個(gè)半月的網(wǎng)上培訓(xùn)，并在四月份參加全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上考試，全部一次性通過(guò)。針對(duì)隊(duì)員思想波動(dòng)較大，不安心工作的情況，于5月份舉辦了兩次培訓(xùn)，內(nèi)容分別是《稽查隊(duì)員的素質(zhì)要求》和《涉煙刑事案件的有關(guān)問(wèn)題》，對(duì)廣大隊(duì)員提出了新形勢(shì)下的新要求，要求隊(duì)員樹(shù)立信心，端正思想，鼓足干勁，提高素質(zhì)，努力工作。10月組織進(jìn)行真假煙培訓(xùn)，提高隊(duì)員的執(zhí)法技能，并結(jié)合國(guó)家局專賣(mài)管理員定級(jí)考試，組織隊(duì)員進(jìn)行結(jié)對(duì)復(fù)習(xí)。（3）優(yōu)化組合實(shí)行人員重組根據(jù)上級(jí)關(guān)于加強(qiáng)基層專賣(mài)隊(duì)伍建設(shè)的要求，結(jié)合張家港市實(shí)際，我局在2008年對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整，在現(xiàn)有人手緊張的情況下，實(shí)行優(yōu)化組合，最大程度發(fā)揮每個(gè)人的潛能作用，從稽查中隊(duì)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)抽調(diào)4名人員充實(shí)到專賣(mài)科工作，成立了機(jī)動(dòng)中隊(duì)，重新招聘了一名稽查駕駛員，對(duì)4個(gè)稽查中隊(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行了調(diào)整，人員按照就近原則重新進(jìn)行配置，為調(diào)整后的中隊(duì)重新購(gòu)置了裝備，提高中隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和市場(chǎng)檢查能力。二、客戶服務(wù)工作以分公司為卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，保證總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。圍繞規(guī)范做好卷煙供應(yīng)工作。（1）按新標(biāo)準(zhǔn)做好業(yè)態(tài)分類根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心的統(tǒng)一安排，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真對(duì)零售客戶業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行科學(xué)界定。首先組織市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)國(guó)家局、省局相關(guān)文件和會(huì)議精神，掌握七種業(yè)態(tài)含義和特征，并及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)零售客戶確定對(duì)應(yīng)所屬的業(yè)態(tài)類型。其次慎重劃分城市、農(nóng)村市場(chǎng)類型。根據(jù)蘇州會(huì)議精神和要求，結(jié)合我區(qū)域?qū)嶋H情況，針對(duì)我區(qū)域城市化程度和消費(fèi)水平較高的實(shí)際情況，靈活性地開(kāi)展工作，讓各客戶服務(wù)組在界定城市農(nóng)村市場(chǎng)類型時(shí)認(rèn)真征求聽(tīng)取各稽查中隊(duì)意見(jiàn)和建議，參照專賣(mài)發(fā)證過(guò)程中農(nóng)村城市劃分的界定標(biāo)準(zhǔn)，將市區(qū)、目前的鎮(zhèn)政府所在地、辦事處的主要商業(yè)街道和黨委村所在的集中地也界定為城市，盡量使城市農(nóng)村界定的標(biāo)準(zhǔn)同專賣(mài)發(fā)證掌握的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)統(tǒng)一，相對(duì)合理。再次將業(yè)態(tài)確定為煙酒店，超市和商場(chǎng)的零售客戶嚴(yán)格把關(guān)，并進(jìn)行逐一審定和核準(zhǔn)，報(bào)送相應(yīng)各稽查中隊(duì)備案。（2）推行貨源供應(yīng)新辦法的實(shí)施9月份開(kāi)始，我們?cè)谧龊昧闶劭蛻魳I(yè)態(tài)界定的基礎(chǔ)上，著手做細(xì)做實(shí)貨源供應(yīng)新辦法實(shí)施的各項(xiàng)工作。首先認(rèn)真組織市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)《江蘇省煙草公司蘇州市公司關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和完善貨源供應(yīng)辦法的實(shí)施意見(jiàn)》，逐字逐句加以解碼，吃透文件精神，把握內(nèi)容要點(diǎn)、重點(diǎn)。其次對(duì)貨源供應(yīng)新辦法中涉及客戶貨源供應(yīng)的依據(jù)、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和供貨組合及對(duì)應(yīng)比例形成《告零售客戶書(shū)》，由客戶經(jīng)理上 5 門(mén)面對(duì)面向零售客戶仔細(xì)耐心地宣傳發(fā)放，并做好發(fā)放記錄，力求零售客戶對(duì)新供應(yīng)辦法的理解、認(rèn)可和支持。貨源供應(yīng)新辦法于12月8日正式實(shí)施，我們將高度關(guān)注和密切注意新辦法實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施，以穩(wěn)定零售客戶，維護(hù)客戶正當(dāng)利益，確保實(shí)現(xiàn)新辦法的順利實(shí)施。（3）做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作我們將做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)作為提升網(wǎng)建質(zhì)量的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。6月份我們?cè)谧龊昧闶劭蛻魳I(yè)態(tài)分類的基礎(chǔ)上，選擇經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性強(qiáng)，配合程度高，以非電話訂貨為主，兼顧訂貨批次、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和商圈類型，按市場(chǎng)類型、零售業(yè)態(tài)的5%抽取零售客戶作為樣本客戶，借鑒兄弟單位在市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方面的先進(jìn)做法，認(rèn)真對(duì)零售客戶樣本進(jìn)行了確定、調(diào)整和修正，面對(duì)面上門(mén)向樣本客戶宣講市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作的重要性和必要性，通過(guò)多種形式和方法，盡量使樣本客戶能以真實(shí)需求和真實(shí)庫(kù)存據(jù)實(shí)提報(bào)，力爭(zhēng)做細(xì)做實(shí)樣本客戶原始的需求數(shù)據(jù)，同時(shí)根據(jù)平時(shí)掌握樣本客戶情況，對(duì)樣本客戶銷(xiāo)售能力和經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行合理界定，并運(yùn)用科學(xué)合理的方法力求對(duì)樣本客戶提報(bào)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行正確修正，為進(jìn)一步提高市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率奠定基礎(chǔ)，從而提升把握和服務(wù)市場(chǎng)的能力，為營(yíng)銷(xiāo)中心有效組織貨源提供基礎(chǔ)性資料。激發(fā)活力提高服務(wù)水平（1）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)今年以來(lái)，建立了層級(jí)化管理模式，并通過(guò)多種渠道多種形式加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)人員的管理和培訓(xùn)。組織市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理分別進(jìn)行了工作手冊(cè)、零售業(yè)態(tài)分類為主要內(nèi)容的培訓(xùn)，明確其工作職責(zé)和工作內(nèi)容，掌握工作流程，切實(shí)履行崗位職責(zé)。參加了10月份的中高級(jí)職 6 業(yè)技能鑒定工作，取得較好成績(jī)。組織安排了5位市場(chǎng)經(jīng)理到蘇州本級(jí)的相城區(qū)服務(wù)部實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，對(duì)其今后的工作起到指導(dǎo)和借鑒作用。參加蘇州營(yíng)銷(xiāo)中心組織的四月份網(wǎng)絡(luò)管理人員的培訓(xùn)和9月份市場(chǎng)經(jīng)理拓展訓(xùn)練，并分別取得了團(tuán)體第二名和團(tuán)體第一名的好成績(jī)。為了切實(shí)了解和掌握網(wǎng)絡(luò)人員的思想、工作、學(xué)習(xí)、生活等情況，增強(qiáng)部門(mén)管理工作的針對(duì)性，形成目標(biāo)明、干勁足、心齊氣順的良好工作局面，出臺(tái)了《張家港客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理考核補(bǔ)充規(guī)定》和《張家港客戶服務(wù)部（配送部）談心談話工作制度》等規(guī)章制度。擬訂了以加強(qiáng)兩支主體隊(duì)伍建設(shè),提升整體服務(wù)水平為內(nèi)容的客戶服務(wù)提升計(jì)劃，各服務(wù)組在6月初開(kāi)展了服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，比誰(shuí)服務(wù)到位，比誰(shuí)的投訴咨詢少。（2）提高服務(wù)手段為方便零售客戶，使零售客戶訂貨更加便捷，更富有效率，更有針對(duì)性，減少盲目性，我們?cè)诹闶劭蛻糇栽傅幕A(chǔ)上，大力拓展和鞏固較為先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)訂貨方式，使非電話訂貨的比例較去年年底有接近10%的升幅。截止10月31日，張家港區(qū)域可供零售客戶6038戶：其中電話訂貨有1169戶，網(wǎng)絡(luò)訂貨有4287戶，手機(jī)訂貨有414戶，無(wú)線公話168戶，%。針對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)工具進(jìn)行訂貨比例較高的有利條件，于7月初嘗試在楊舍服務(wù)組創(chuàng)建零售客戶，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，建立零售客戶與客戶經(jīng)理交流的平臺(tái)，一方面客戶經(jīng)理可通過(guò)這個(gè)平臺(tái)及時(shí)快速了解到零售客戶服務(wù)需求和問(wèn)題并予以認(rèn)真解決，另一方面將此平臺(tái)作為促銷(xiāo)信息、生日祝福、卷煙經(jīng)驗(yàn)介紹、新煙推介等工作的前沿。不僅如此，此平臺(tái)也可以作為零售客戶展示風(fēng)采的平臺(tái)、客戶自身經(jīng)驗(yàn)介紹的平臺(tái)。目前整個(gè)張家港區(qū)域已全部推廣創(chuàng)建了零售客戶，通過(guò)構(gòu)筑這樣的溝通平7 臺(tái)，來(lái)提升我們服務(wù)客戶的能力。（3）提升服務(wù)對(duì)象水平為讓零售客戶跟上煙草改革的發(fā)展方向，不斷增強(qiáng)卷煙零售客戶的守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，使其更多地了解煙草行業(yè)改革政策，引導(dǎo)零售客戶適應(yīng)新形勢(shì)下的卷煙銷(xiāo)售模式，提高卷煙經(jīng)營(yíng)能力，擬訂了零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合階段工作重點(diǎn)對(duì)各業(yè)態(tài)類型的零售客戶有側(cè)重有針對(duì)性地實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括行業(yè)政策法律法規(guī)、貨源供應(yīng)等級(jí)評(píng)定（業(yè)態(tài)確定）、卷煙陳列、庫(kù)存管理、訂單管理、品牌培育等六個(gè)方面。通過(guò)培訓(xùn)努力使零售客戶了解煙草行業(yè)政策，知曉貨源供應(yīng)和等級(jí)評(píng)定，明白做好卷煙陳列，明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)物出樣、庫(kù)存管理、訂單管理的重要性，掌握品牌培育的基本技能，促進(jìn)其主動(dòng)自覺(jué)地配合我們做好各項(xiàng)工作，11月14日在港區(qū)服務(wù)組開(kāi)展了樣本客戶業(yè)態(tài)供應(yīng)貨源和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)為主要內(nèi)容的培訓(xùn)，取得了較好的效果。(4)加強(qiáng)零售終端建設(shè)根據(jù)煙草改革的發(fā)展趨勢(shì)，零售終端建設(shè)將是基層營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的一個(gè)發(fā)展方向。為此，局分管領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)到常州等兄弟單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，在零售客戶自愿、費(fèi)用自理的原則下，9月份在港區(qū)區(qū)域?qū)嵤┝恕敖y(tǒng)一柜臺(tái)、統(tǒng)一標(biāo)價(jià)”為主要內(nèi)容的零售終端建設(shè)的試點(diǎn)工作，至10月份我們已完成了香山北路示范一條街的建設(shè)，目前正總結(jié)和完善經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)存在的不足，積極抓緊做好港區(qū)主要街道方面的零售終端建設(shè)拓展工作。同時(shí)我們充分利用政策，對(duì)目前做好的零售終端客戶，在新品展示、宣傳促銷(xiāo)方面加大扶持力度，充分發(fā)揮他們示范店和形象店的作用。圍繞效率優(yōu)化組合送