神秘顧客調(diào)查表[模版](已改無錯(cuò)字)
2024-10-17 18 本頁面
【正文】 客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)的真實(shí)瞬間。最有效的“護(hù)身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時(shí)，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點(diǎn)頭示意請(qǐng)坐，一邊不斷接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計(jì)表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動(dòng)的客房動(dòng)態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備的？”服務(wù)員回答：“不是會(huì)議用的，市國(guó)資委下午有VIP接待?！痹谖以俅闻c她們客氣道別離開“客房中心”時(shí)，還聽見服務(wù)員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營(yíng)造親切友好服務(wù)氛圍的時(shí)候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。第五是善于發(fā)現(xiàn)：在做暗訪計(jì)劃時(shí)，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對(duì)策和方法，預(yù)想到擅自進(jìn)入酒店動(dòng)力工程和廚房操作間，也許不要多久就會(huì)被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴(yán)厲“盤查”，特地設(shè)計(jì)有多個(gè)自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動(dòng)力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動(dòng)力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動(dòng)問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請(qǐng)問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長(zhǎng)時(shí)間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會(huì)給酒店帶來什么樣的后果？第六是尋找機(jī)會(huì)闖“禁區(qū)”：在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當(dāng)我來到一樓餐廳時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)開始為開餐前做準(zhǔn)備，我順著走菜通道走進(jìn)后臺(tái)，與每位相遇的員工點(diǎn)頭問好，服務(wù)員微笑回應(yīng)后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務(wù)，見我走過來，她非常淑女地對(duì)我微笑示意并繼續(xù)行使職權(quán)。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺(tái)上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長(zhǎng)，雕刻的長(zhǎng)城烽火臺(tái)造型大氣磅礴，我仔細(xì)欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來，廚師長(zhǎng)非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當(dāng)我禮貌向他道別時(shí)，廚師長(zhǎng)豪爽地邀請(qǐng)：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點(diǎn)心房空無一人，幾大盤做好的點(diǎn)心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點(diǎn)心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點(diǎn)什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個(gè)“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會(huì)廳和包房，在迎賓臺(tái)處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨(dú)立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅(qū)逐”，我用親和力表情和酒店人的職業(yè)魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區(qū)，發(fā)現(xiàn)酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內(nèi)部真實(shí)狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時(shí)，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強(qiáng)化培訓(xùn)的內(nèi)容?！吧衩仡櫩汀卑翟L調(diào)研的報(bào)告“神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準(zhǔn)備，對(duì)被暗訪酒店的軟件管理、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、效率，詳細(xì)客觀地記錄事情的時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)和簡(jiǎn)單過程，依照所檢查1312個(gè)觀察點(diǎn)的事實(shí)，認(rèn)真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表》，從調(diào)研的深度、廣度進(jìn)行綜合客觀分析總結(jié)，找出規(guī)律、對(duì)策和整改方案，編寫《暗訪工作報(bào)告》。做好一切準(zhǔn)備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。一般來說，酒店總經(jīng)理非常重視，會(huì)安排酒店中高層干部參加暗訪工作報(bào)告會(huì)，由“神秘顧客”在會(huì)議上正式向總經(jīng)理遞交《暗訪工作報(bào)告》和《酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表》，并向酒店干部通報(bào)暗訪中發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個(gè)多小時(shí)的情況通報(bào)，讓與會(huì)者有汗顏的痛苦之感?！吧衩仡櫩汀卑翟L的思考我在被暗訪酒店工作大約60多小時(shí)，為什么會(huì)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經(jīng)過暗訪，對(duì)酒店管理者的態(tài)度、責(zé)任心和管理意識(shí)是否有推動(dòng)？有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應(yīng)酒店總經(jīng)理的盛情邀請(qǐng)，我結(jié)合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓(xùn)，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個(gè)丟棄的煙頭，職業(yè)習(xí)
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