【正文】 “十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了?！奔?：“那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功?！币遥骸澳阌惺裁词虑閱?？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小組能告訴我XX教練的手機(jī)號碼，好嗎？”十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人電話銷售，你會面臨的一個難題會是如何找到?jīng)Q策者—拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本, 同時給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。找到拿主意的人可能是一個復(fù)雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：1．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗的電話銷售代表談?wù)剷δ阌兴鶐椭?．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。3． 你公司的文檔可能會對你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對應(yīng)的位子可能還是決策的位子。4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊, 網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？當(dāng)然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：對了, 我還是和我先生商量一下再說。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會過這一關(guān), 你會浪費(fèi)很多時間。十五、各類營銷形態(tài)技巧 電話營銷溝通技巧（一）20090705 15:54掌握客戶的心理聲音技巧A、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； B、有感情； C、熱誠的態(tài)度。開場白的技巧a)要引起客戶的注意的興趣；b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；c)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； d)面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；e)在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； f)簡單明了，不要引起顧客的反感。介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； c)要學(xué)會回避問題；d)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。激發(fā)客戶購買欲望的技巧a)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； b)借用他的觀點；c)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； d)引用媒體及社會輿論對公司的影響力； 5：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。6： 時機(jī)...打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。7： 接通電撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。8： 接聽電話的藝術(shù)....有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。A、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。B、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。C、重點重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘??！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。E、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。幾個營銷小訣竅 訣竅, 營銷第一信己 作為營銷人員，你首先要有自信心。對自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營銷高手。其次，要充分相信自己的公司。對公司的社會形象、品牌、擁有的資源要充滿信心。最后要相信公司的產(chǎn)品。對公司產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)點、缺點等等方方面面要了解。只有你對自己所推銷的產(chǎn)品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個又一個的訂單。第二尋找客戶真正的需求 滿足客戶的需求是我們最大的追求。我們怎樣才能尋找到客戶的真正需求？首先，要清楚你的產(chǎn)品所面對的客戶群、客戶對象。然后問一問自己，客戶為什么要使用你的產(chǎn)品？要知道，各行各業(yè)都充滿了競爭，有競爭的產(chǎn)品比比皆是，客戶始終用你公司的產(chǎn)品，最重要的不是選擇你的價格，而是在于你滿足了他的某種需求。從飼料行業(yè)來看，養(yǎng)殖場場長追求的是全面的服務(wù)營銷，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷售、原料價格、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量等等；小型的飼料加工廠需求的是原料信息、飼料生產(chǎn)和品控技術(shù)、配方技術(shù)、人員培訓(xùn)，以及大型預(yù)混料廠家技術(shù)的長期依賴等；而對于一、二級經(jīng)銷商，他們需要市場的拓展與管理，市場的服務(wù)、企業(yè)文化和公司發(fā)展目標(biāo)的滲透以及穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的產(chǎn)品。尋找到客戶真正的需求，是業(yè)務(wù)開展延續(xù)的根基，即講求“寧愿一人來萬次，不愿萬人來一次”。4 t(K/ |+ G39。 o: O4 _3 g)S 第三做好服務(wù)，當(dāng)好顧問 服務(wù)不是我們所談的單純的售后服務(wù)。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營銷。售前服務(wù)主要著眼于產(chǎn)品的介紹、客商關(guān)系的建立等，售中服務(wù)在于幫助建立起關(guān)系的客戶拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大業(yè)務(wù)，使雙方建立“雙贏”平臺，這是一個發(fā)現(xiàn)、分析問題的過程。售后服務(wù)在于解決問題。怎樣做好服務(wù)，當(dāng)好顧問？一是具備一定的知識，包括社會知識、業(yè)務(wù)知識、營銷策略知識。二要具有一定的技能。如溝通交際技巧、咨詢技巧、解決問題的技巧、談判的技巧。三要具備顧客意識。四要能擔(dān)任顧問的角色。第四堅持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場中的“人情網(wǎng)” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶的要求，作無原則的讓步?？蛻羰俏覀兊纳系?，但我們也要學(xué)會說“不”，拒絕不合理要求和做法。客商關(guān)系是建立在互惠互利的“雙贏”平臺上的關(guān)系，不是個人的私人友誼。很多經(jīng)銷商往往與營銷人員建立很深的私人友誼，拉動營銷人員，給予他更優(yōu)惠的政策，甚至與營銷人員聯(lián)合攻擊廠家。客戶固然重要，但廠家才是你的生命線，作為營銷人員要有職業(yè)道德；公正和誠實，因為過度的退化有一天會讓你無路可走。最后，要記住，必須兌現(xiàn)你所給出的全部承諾。作為經(jīng)紀(jì)人如何才能煉就身輕如燕的真功夫，成就金牌證券經(jīng)紀(jì)人夢想呢？下面我們就來談一談成為金牌證券經(jīng)紀(jì)人的修煉方法。1 立場修煉：中國證券市場已進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展期，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為證券公司主要收入來源，證券營銷自然成為各家券商爭相發(fā)展的綠地。曾經(jīng)有一個觀點：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專業(yè)，做上幾年營銷對他們整個職業(yè)生涯都將是受益無窮。所以，證券經(jīng)紀(jì)人既然進(jìn)入了證券經(jīng)紀(jì)行當(dāng)，就應(yīng)該堅定一個信念走下去，因為在賣產(chǎn)品的同時我們更是在向社會推銷自己。2 意志修煉：立場堅定是經(jīng)紀(jì)人成功的前提，一個成功的經(jīng)紀(jì)人還需要超強(qiáng)的意志力。經(jīng)紀(jì)人成長要面臨的4大挑戰(zhàn)：A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點經(jīng)紀(jì)人寫過這樣一段打油詩：“出門一把椅，進(jìn)門一張卓，人看著我，我看著人?！逼渖鷦拥乇硎隽私?jīng)紀(jì)人的寂寞生活。B、惰性：人之初、性本“懶”。每個人都會有惰性，由于經(jīng)紀(jì)人的工作性質(zhì)天高皇帝遠(yuǎn)，所以人的惰性就更容易占領(lǐng)艱苦奮斗的“思想高地”。C、拒絕：在多數(shù)情況下，人們?nèi)匀话呀?jīng)紀(jì)人稱作為上門“擾民”的“推銷員”，經(jīng)紀(jì)人在工作中遭到客戶的拒絕甚至是人格上的污辱是家常便飯。D、業(yè)績壓力：自從被叫做經(jīng)紀(jì)人起那個叫業(yè)績的“幽靈”就時刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經(jīng)紀(jì)人的軀殼也就失去了存在的意義。面對以上4大挑戰(zhàn)唯一解決的辦法就是修煉出超常的意志力。也許有人會說：說得輕巧，做起來難啊，事實確實如此，但這往往也成就了很多人。我的一位朋友用了4年時間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長為國內(nèi)某證券公司營業(yè)部的副總，在他成長日記的扉頁中有這樣一段話，當(dāng)面對寂寞時我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶拒絕時我告訴自己：努力不一定會成功但放棄一定會失敗；當(dāng)面對業(yè)績壓力時我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動力。技能修煉： A、溝通技巧修煉：一個新經(jīng)紀(jì)人跟著老大哥去拜訪客戶時對老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶提出要降低傭金、要專業(yè)服務(wù)、要理財師投資策略等等，可是經(jīng)過老大哥一番無可辯駁的論述后，客戶不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請老大哥常來指點一二，酒席間新經(jīng)紀(jì)人更是猛吞口水：原來這就是傳說中的“業(yè)績高手”，神人也。其實每一個業(yè)績高手都是從普通經(jīng)紀(jì)人做起的，之所以后來成為高手主要是時間積累和經(jīng)驗總結(jié)的結(jié)果。人們常提到一個好的經(jīng)紀(jì)人要有好的“悟性”，“悟性”是什么？實際上“悟性”就是不斷地總結(jié)和通過總結(jié)舉一反三。在拜訪客戶時，如果我們經(jīng)常去記錄客戶提出的問題，你會發(fā)現(xiàn)很多問題都是十分相似的，甚至是重復(fù)的，所以要提升自己的溝通技巧其實很簡單，就是將客戶提出的所有問題總結(jié)歸納并針對每個問題研究一套適合自己的應(yīng)答話術(shù)，這樣做很快你會發(fā)現(xiàn)原來自己就是現(xiàn)實中的業(yè)績高手。B、“個人品牌”修煉：現(xiàn)代營銷組合理論強(qiáng)調(diào)“4P”，實際上我認(rèn)為在銷售實戰(zhàn)中還應(yīng)該有一“P”，我們稱之為營銷第五“P”，即“PEOPLE”。在銷售實戰(zhàn)中經(jīng)紀(jì)人的做人很重要，一個經(jīng)紀(jì)人在向客戶推銷產(chǎn)品之前首先要推銷自己，客戶認(rèn)可了你才可能會認(rèn)可你的產(chǎn)品，所以要想成為一個成功的經(jīng)紀(jì)人，打造自己的“個人品牌”非常重要。關(guān)于經(jīng)紀(jì)人如何修煉“個人品牌”，在證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)對于客戶而言你的“個人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能對客戶產(chǎn)生多大的影響力。這個“面子”是什么，它又是如何得來的呢？在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；責(zé)任心：面對客戶的咨詢、投訴，你是否第一時間給予回應(yīng)；專業(yè)：客戶的需要是否因為你的服務(wù)更加高效，是否因為你的投資建議讓客戶更賺錢。C、管理能力修煉：不想當(dāng)將軍的士兵不是一個好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰(zhàn)爭時期最容易出將軍，原因很簡單，一場戰(zhàn)斗下來會死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補(bǔ)相應(yīng)空缺。做經(jīng)紀(jì)人也是這樣，人員流動率非常高，今天你還是一個新經(jīng)紀(jì)人，明天可能就有某個經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊等你帶，但是你能不能勝任這個崗位呢？機(jī)會總