【正文】 筆交易。問題：（1）談判中為促使我方讓步，美商使用了什么策略？（2）該策略可以在什么情況下使用？（3）運用該策略來逼迫對方讓步要注意什么？（4）我方代表談判中穩(wěn)操勝券的原因有哪些？《商務溝通與談判》期末試卷B 答案一、填空《國家行政機關公文處理辦法》 法定效力標題、正文上級機關黨政機關、企事業(yè)單位、紀實性公文調(diào)查研究、技術先進性、建設可能性溝通障礙、人為故意制造地位的因素、人與人之間的熟知程度授予下屬足夠的自主權、與下屬共同探討工作中的問題，并提出對策二、選擇題1D 2 ACCDBADCB三、簡答題批評下屬的技巧有哪些？首先要查明事情的真相，以真誠的贊美作開頭，批評前應該認真聽取對方的申述，指責時不要傷害下屬的自尊與自信，要講究批評的技巧、最好私下糾正，不能對下屬進行人身攻擊，批評時要告之避免再再犯的方法，多從下屬的角度考慮有效溝通的程序識別溝通風格、為溝通作準備、注意、理解、接受、行動公共關系調(diào)查的內(nèi)容范圍組織的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的調(diào)查、圍繞產(chǎn)品的調(diào)查、圍繞消費者（顧客、客戶）對調(diào)查、針對傳播工具和媒介的調(diào)查、社會環(huán)境宏觀調(diào)查舉辦贊助活動的目的承擔必要的社會責任、樹立良好的企業(yè)形象、培養(yǎng)公眾感情、配合廣告宣傳在溝通過程中，啟發(fā)對方的策略有哪些？身體上與講話者保持同盟者的姿態(tài)，理解、承認對方的觀點應在聽時發(fā)出“嗯、唔、啊、”的聲音，保持目光交流親近說話者，一定程度上使用身體語言，拿下你臉上的面紗，措詞委婉四、改錯緣由部分沒有把請示理由、根據(jù)說清楚，當然談不上充分了請示事項不明確主送機關部分，違背了請示只寫一個主送機關和不得直接送領導者個人的規(guī)定結束語不恰當。沒有表達出請求的意思。五、論述題略六、案例分析題（本大題共15分）言之有理既酌情給分第四篇：商務溝通與談判技巧2010年豐田汽車“召回門”事件危機公關分析豐田汽車召回門事件主角：豐田汽車發(fā)生時間：2010年2月3月危機根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障危機類型：產(chǎn)品危機2009年12月24日豐田汽車中文網(wǎng)站上掛出：部分進口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關于豐田問題汽車的聽證會，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。那么，豐田在這次危機公關事件當中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？一，首先，我們分析一下危機發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主要有三：第一，腳墊問題，實施區(qū)域僅限美國和加拿大地區(qū)。第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個別情況下，油門踏板回位速度慢或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。第三，剎車系統(tǒng)，混合動力車ABS制動程序不當，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機：，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會的聽證會上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國進行第二次海外危機公關，而且，與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。，豐田汽車公司針對這些問題，提出進一步強化“安全”、“質(zhì)量”體系，并確?！邦櫩偷谝弧?，并說明了具體的改進措施，如何加強質(zhì)量管理：①成立由社長直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會”，這個委員會由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。②強化品質(zhì)改善的對策，并傳遞給質(zhì)量本部、開發(fā)本部，強化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對顧客車輛進行實地技術調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓中心”的培訓機構。，安撫消費者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告。美國消費者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機公關中的優(yōu)點和不足。（一）先說優(yōu)點：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國國會聽證會上解釋和道歉，這一點值得肯定。真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動要求從美國直飛到中國向消費者道歉。雖然，就汽車質(zhì)量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴重。而且當時在中國銷售的汽車只占全球召回量一個很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機公關第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。豐田汽車針對此次危機，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國的聽證會和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對危機事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個世界級的企業(yè)所應有的危機公關體系。（二）但也有一些