儀容儀表規(guī)定(已改無錯字)
2024-10-08 21 本頁面
【正文】 說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明片或口信嗎？”。當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。二、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。三、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。四、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。五、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，不可說“這與我無關(guān)”之類的話。七、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。八、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。九、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。十一、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。十二、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。十三、對于客戶的質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您來了”。十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，先生/小姐”。十六、當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。十七、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。十八、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。二十、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。二十一、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。二十二、與客戶交談時，應(yīng)注意：對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，部”。4三、四、五、六、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢
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