【正文】 望甚至迷惑的情況，結(jié)合第二步階段中實踐的生動事例和效果，舉辦大型媒體記者懇談會，匯報暢想服務(wù)創(chuàng)新的落實情況，同時進一步在理念深層與記者及相關(guān)人士進行深入的、互動的交流和溝通。以此為契機，就暢想服務(wù)理念的內(nèi)涵及實績展開強勢媒體傳播，訴諸公眾的深度認(rèn)知。第四步：經(jīng)過前三步的運作，暢想的服務(wù)理念明確，服務(wù)規(guī)范及服務(wù)管理嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)形象的知名度和美譽度大幅提升了，本階段的重點將是項目總結(jié)階段，特別是提煉項目運作的結(jié)晶：成立“暢想集團服務(wù)文化推廣中心”，推出暢想服務(wù)形象VI標(biāo)識，促進暢想服務(wù)的品牌化升華。（四）傳播計劃 公共關(guān)系項目策劃（1）關(guān)于文章的形式和內(nèi)容新聞稿、專訪、特寫、側(cè)記、評論等稿件形式互相補充，文章內(nèi)容力求深刻、生動，形成事件和理念相印證的傳播攻勢，達到啟發(fā)同業(yè)及社會大眾的目的。（2）積極爭取媒體記者的理解和好感在新聞發(fā)布會和記者懇談會上，邀請全國主要的新聞媒體記者參加，追求與媒體記者的深入溝通，力爭從會議形式到內(nèi)容方面都給記者以良好的、可信賴的印象，并引發(fā)媒體追蹤報道的興趣和熱情。（3）媒體組合火力交叉在新浪進行活動現(xiàn)場直播；專題的文字鏈接在合作期間懸掛在新浪旅游、生活、文化頻道的活動專題首屏位置：啟動儀式和閉幕儀式當(dāng)天提供新浪首頁首屏文字鏈。新聞通稿和深度報道相呼應(yīng)，平面媒體傳播和強勢的電視、網(wǎng)絡(luò)專題傳播齊頭并進，形成系統(tǒng)整合的傳播效應(yīng)。（4）強化內(nèi)部傳播集團服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)辦內(nèi)部刊物《服務(wù)之聲》，作為員工之間、員工與客戶之間相互溝通、了解的橋梁。成立“暢想集團服務(wù)文化推廣中心”，負(fù)責(zé)服務(wù)品牌的管理和推廣。此外，著力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，員工定期參加培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，確保服務(wù)顧客的持續(xù)創(chuàng)新能力。基于前述的公關(guān)目標(biāo)及跟進策略，分別在大眾、財經(jīng)、時政及電子行業(yè)的全國性媒體中遴選出媒體的范圍。挑選媒體的標(biāo)準(zhǔn)是：確保公共關(guān)系項目策劃此次公關(guān)活動的報道覆蓋范圍，從而最大限度地發(fā)揮此次活動的公關(guān)效應(yīng)。全面宣傳本次公關(guān)活動的新聞要點，重要媒體能對此次活動進行深入報道。項目實施運用品牌管理及整合傳播的理念指導(dǎo)，暢想在項目策劃及操作中，堅持主題與形式、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的全局性協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，已實現(xiàn)項目效果的最大化。：新聞發(fā)布會及相應(yīng)的深度傳播。經(jīng)過周密的籌劃，在北京友誼賓館舉行了“顧客，您就是總裁——暢想演繹服務(wù)新理念新聞發(fā)布會”。會議邀請了在京的40余位主流媒體的記者參加，以期對暢想的服務(wù)新理念進行及時地了解和報道。（1）會場布置：活動之前，精心設(shè)計了會場的布置方案，力求莊重而不失溫馨的效果。（2）稿件撰寫及相關(guān)資料準(zhǔn)備：從不同的角度撰寫了新聞和深度傳播稿件供記者參考，并確定文章的格調(diào)定位是真是、深刻、評議、生動。對會議其他方面的資料也做了周詳?shù)臏?zhǔn)備。（3）嘉賓邀請：活動邀請了國家技術(shù)監(jiān)督局總工程師、中國消費者協(xié)會秘書長、暢想在京的經(jīng)銷商代表及中國家電協(xié)會的副秘書長出席會議并作了發(fā)言，現(xiàn)場氣氛流暢、協(xié)調(diào)。（4）主題演講：暢想集團執(zhí)行副總裁、用戶服務(wù)部總經(jīng)理發(fā)飆了主題演講，首次公開、全面地闡述了暢想的服務(wù)新主張。公共關(guān)系項目策劃（5）新聞專訪：在發(fā)布會之前和之后，分別邀請了知名媒體家電行業(yè)的資深記者對總經(jīng)理進行專訪?；顒恿鞒蹋?）開幕式程序：9：00 所有工作人員全部到位，檢查所有場景布置及設(shè)施是否全部到位，安排做好一切開幕式的準(zhǔn)備工作； 9:30 放迎賓曲，工作人員開始迎賓；10:00 主持人宣布“顧客，您是總裁——暢想演繹服務(wù)新理念新聞發(fā)布會”開幕式正式開始；10:05 主持人介紹參加開幕式的領(lǐng)導(dǎo)及來賓； 10:10 主持人請暢想集團執(zhí)行副總裁致辭； 10:25 主持人請上級領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓代表講話；10:55 主持人宣讀本次“顧客，您是總裁”活動內(nèi)容； 11:00 進行新聞專訪，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回答記者問題；11:30 酒會（地點：待定；布置：隆重 穩(wěn)重 莊重；規(guī)模：待定；參加嘉賓：領(lǐng)導(dǎo) 特邀嘉賓 職員等）（2）程序安排：（1）參加酒會的領(lǐng)導(dǎo) 特邀嘉賓進場，休息片刻，準(zhǔn)備參加節(jié)將進行的酒會。（2）薩克斯（或小提琴 鋼琴）演奏。公共關(guān)系項目策劃（3）主持人對領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓代表的到來再次表示衷心的感謝。（4）請暢想集團主要領(lǐng)導(dǎo)致祝酒辭。（5）敬請領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致賀詞。（6）開始就餐。（7）餐畢，在暢想集團主要領(lǐng)導(dǎo)致答謝詞。（8）主持人宣布酒會圓滿結(jié)束，敬請上級領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)給予關(guān)心和支持。：全面落實服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略這個階段主要是在全面落實既定的改革戰(zhàn)略的同時，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和公共傳播。（1）落實改革戰(zhàn)略：發(fā)布會之后的半年多時間里，暢想全面落實服務(wù)的“八大配套工程”，奠定了暢想服務(wù)新的體系格局。為“顧客是總裁”服務(wù)理念提供了堅實的戰(zhàn)略層面支撐。（2）構(gòu)筑溝通信息平臺：通過各種內(nèi)部定期例會、信箱，保證內(nèi)部顧客的順利溝通；通過一定的反饋機制、定期造訪，形成與外部消費者的溝通，從而構(gòu)建了一個暢通的信息支撐平臺。（3）強化內(nèi)部公關(guān)傳播，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織：暢想服務(wù)系統(tǒng)為了全面兌現(xiàn)“顧客——您就是總裁”的服務(wù)理念，全力實施暢想服務(wù)的文化工程——即實施“4個1”企業(yè)文化工程，同時以系統(tǒng)、周密的培訓(xùn)計劃來確保溝通和傳播的效果，進而構(gòu)建真正的學(xué)習(xí)型組織。在此期間，媒體對暢想新服務(wù)的落實情況進行的實時的跟蹤報道。公共關(guān)系項目策劃3．后期實施：大型媒體記者懇談會及相應(yīng)的深度傳播在北京國際會議中心舉行了“新理念、新動力——暢想把顧客當(dāng)總裁媒體記者懇談會”。懇談會邀請了首都新聞界40余家主流媒體的資深記者參加。（1）場地布置及資料準(zhǔn)備：設(shè)計、只做了典雅莊重的會議背景板及環(huán)形坐席，精心準(zhǔn)備了會議所需的各項資料。（2）稿件撰寫：撰寫了新聞稿及深度分析及評論文章若干篇，對暢想服務(wù)改個時間進行了有力地總結(jié)和理論提升。（3）重點媒體的前期溝通：為保證討論的參與氣氛以及深入、準(zhǔn)確度媒體傳播，和部分媒體的資深記者進行了前期的溝通，如《北京青年報》、《科技日報》、《中國企業(yè)報》、《中外管理導(dǎo)報》、《經(jīng)濟日報》等，使他們對暢想服務(wù)先有個比較清晰的了解并產(chǎn)生濃厚的興趣。這在一定程度上促進了懇談會的發(fā)言深度機會后的傳播力度。（4）嘉賓邀請：懇談會邀請了部分營銷界的專家、中消協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及暢想在京經(jīng)銷商代表參加。（5）主題演講：暢想集團執(zhí)行副總裁以真實、生動的事例及大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，想到會的記者、嘉賓匯報了暢想服務(wù)新理念的落實情況，同時從服務(wù)品牌建設(shè)的高度，深刻闡述了以顧客為總裁的服務(wù)創(chuàng)新理念意義和實踐價值。（6）現(xiàn)場主持：本次極富理論研討意味的會議，同時還追求輕松和活潑風(fēng)格。因此，挑選合適的主持人以及進行必要的相應(yīng)準(zhǔn)備是重要公共關(guān)系項目策劃 的。由于籌備工作比較充分，現(xiàn)場記者、來賓的現(xiàn)場發(fā)言非常踴躍，討論充分，使媒體記者對暢想的服務(wù)有了深入、全面地認(rèn)識，同時也極大促進了思想的交流。（7）媒體專訪：會后安排了《經(jīng)濟日報》、《中華工商時報》、《中國財經(jīng)報》、《中國經(jīng)濟時報》、《中國經(jīng)濟導(dǎo)報》等記者對常委執(zhí)行副總裁進行了專訪。有利于進一步介紹暢想為貫徹實施服務(wù)新理念所付出的努力及相關(guān)進展情況。（8）危機預(yù)警及處理：暢想集團制訂嚴(yán)密的危機預(yù)警措施，以防媒體關(guān)注的其他敏感信息干擾或沖淡服務(wù)方面的主題。現(xiàn)場成功控制了許多記者的不利的提問，場面控制恰到好處?；顒訕?gòu)想“您買東西我付錢”執(zhí)行期限：（擬定）7天事先告知民眾：到勝利量販購物成為消費會員后，可憑會員卡參與我量販的“您買東西我付錢”抽獎活動。：一等獎6名，返還全部購物貸款“買多返多”；二等獎60名，返還一半購物貸款“買多返多”； 所有參與者，均贈送精美禮品。：（1）聲明整個活動將在公證機關(guān)嚴(yán)格監(jiān)督進行，保證搖號如期舉行，領(lǐng)取退款當(dāng)場兌現(xiàn)。公共關(guān)系項目策劃（2）聲明活動期間所有商品維持原有價格不變，且絕無偽劣產(chǎn)品。（3）返款不宜低于貨款的50%，否則不足以引起轟動，產(chǎn)生誘惑。（4）活動期間所有售貨員都要主動給顧客以購物憑證，并加蓋清晰地日戳（量販需按日期保留存根，以便核對）。（5）返退款以5000元為限（根據(jù)是《反不正當(dāng)競爭法》），所以單張發(fā)票數(shù)額超過5000元的一律視同5000元。（6)大額返退款須憑身份證領(lǐng)取，并規(guī)定領(lǐng)取期限。（7）促銷活動需配以適量的新聞媒體廣告，商廈內(nèi)外需配以廣播（廣告），其中戶外廣告以懸掛超寬條幅為宜。效果評估（1）電視專題片的策劃、制作和播出：成功做了長達15分鐘的主題為《巧打服務(wù)牌，顧客當(dāng)總裁》的電視專題片，媒體公關(guān)達到了預(yù)期的效果，并在元旦前后在覆蓋全國的120多家地方電視臺順利播出，產(chǎn)生了非常大的反響。（2）暢想服務(wù)品牌化提升：鑒于服務(wù)系統(tǒng)運作的日漸成熟及暢想服務(wù)形象知名度的大幅提升，將暢想服務(wù)品牌化已提上了議事日程。為此，集團成立了“暢想集團服務(wù)文化推廣中心”，負(fù)責(zé)暢想服務(wù)品牌的全面推廣。推廣中心設(shè)計了暢想服務(wù)的專用VI標(biāo)識，暢想服務(wù)主題“顧客，您就是總裁”，構(gòu)成暢想服務(wù)形象VI的主體識別。本次暢想服務(wù)形象的公關(guān)項目在消費者中產(chǎn)生較大的反響，產(chǎn)生了良好的社會效益，提公共關(guān)系項目策劃升了暢想的品牌價值。（3）有效訓(xùn)練并激勵了內(nèi)部員工，使工作效率和業(yè)績明顯提升。案例點評（一）主題命名沖擊力強。以“顧客，您是——總裁”為命名，使活動主題有親切感，與企業(yè)的身份、活動的目的、訴求的信息等相吻合，同時產(chǎn)生懸念，吸引公眾的注意力。（二）活動方案完整、周密。從案例報告可以看到，活動方案對此次活動涉及的方方面面都有計劃，保證行動有一個好的綱領(lǐng)。（三）執(zhí)行力和控制力都較強。好的方案只是一個基礎(chǔ)，實現(xiàn)活動的目標(biāo)，最終取決于實施的能力。該方案制作及實現(xiàn)、巡展活動的成功組織、對媒體的綜合運作、預(yù)警系統(tǒng)及靈活調(diào)整等，充分體現(xiàn)了操辦者的執(zhí)行力和控制力。（四）傳播覆蓋面積大：此次活動引發(fā)媒體大量報道，全程共收取來自全國的媒體剪報超過300篇，電視報道超過20條，網(wǎng)絡(luò)收視率和點擊率高，消費者參與度高，最大化將主要信息傳遞給消費者。（五）推動品牌形象建設(shè)：此次活動的推出成為暢想集團的里程碑，幫助暢想鞏固在電視領(lǐng)域的地位，推動產(chǎn)業(yè)及社會文化發(fā)展并形成廣泛社會效應(yīng)，贏得