【正文】 黨辦：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信 訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問(wèn)題答復(fù)工作。 醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門(mén)做好醫(yī)療糾紛理賠 、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作，必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診意見(jiàn)；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過(guò)失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。 門(mén)診辦。負(fù)責(zé)門(mén)診信訪投訴的調(diào)查處理工作。 第 13 頁(yè) 共 20 頁(yè) 稽核科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療事故（爭(zhēng)議）賠付和理賠核算工作。 總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪 投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作，包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。 第四章接待與處理 第十五條分類 按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類： （一）簡(jiǎn)單事項(xiàng)。是指來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有 規(guī)范書(shū)面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。 （二）重要事項(xiàng)。是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見(jiàn)的信訪投訴事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見(jiàn)和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。 （三）一般事項(xiàng)。是指簡(jiǎn)單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)（含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的）。 （四）應(yīng)急事項(xiàng)。是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪投訴事項(xiàng)；投訴人 第 14 頁(yè) 共 20 頁(yè) 拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。 （五）匿名重復(fù)事項(xiàng)。是指來(lái)信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問(wèn)題不清 和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門(mén)交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來(lái)信人多個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)信件的事實(shí)。 第十六條信訪投訴接待實(shí)行 “ 首訴負(fù)責(zé)制 ” 。投訴人向有關(guān)科室（部門(mén)）信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室（部門(mén)）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。 第十七條工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。第十八 條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 第十九條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按 “ 歸口辦理 ”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室（部門(mén)）調(diào)查核實(shí)和處理反饋。 第二十條各科室（部門(mén)）接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科） 第 15 頁(yè) 共 20 頁(yè) 轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時(shí)行調(diào)查，并在 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見(jiàn)書(shū)面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開(kāi)展調(diào)查研究，提出解決問(wèn)題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。第二十一條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn) 。 對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 l0 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過(guò)一萬(wàn)元時(shí)，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。 第二十二條各科室（部門(mén)）各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無(wú)故推諉、敷衍、拖延；對(duì)轉(zhuǎn)送、交 辦的信訪投訴事項(xiàng)有異 第 16 頁(yè) 共 20 頁(yè) 議的應(yīng)當(dāng)