【正文】 ，我在這里太久了，我知道我們不需要作評估 ] [我都不曉得該怎么做，更別說其他員工了 ] 四、反對意見處理原則 不要贏了面子輸了里子 做生意不是比辯才 銷售只有輸贏，沒有對錯，千萬別說： ? 你錯了 ? ? 讓我們一同來解決問題 ? 而不是 ? 我認為 ?? 我告訴你 ? 不要強迫推銷，別急著說服客戶 2023/4/1 79 就事論事、不可批判客戶的想法 仔細傾聽客戶的弦外之音 以問題來誘導客戶改變 小處檔稍作讓步，但不可超過限度 隨時提醒自已，為何而來，所為何事 五、 反對意見的處理程序 先了解并認同客戶的想法，使其接納自已 *描述情境（重復對方的話） *表達感受（反應(yīng)對方的感覺 } 2023/4/1 80 將反對意見轉(zhuǎn)化成問題 *轉(zhuǎn)化客戶的情緒 *改述使其具體化 *傾聽與發(fā)問 替客戶找更多購買的理由 *賦予更多價值 *提供更多保證 *強調(diào)更多利益 尋求一致認同的標準 *提出建議 *征詢意見 2023/4/1 81 達成一致的協(xié)議 *處理沖突 *建立信任 *達成共識 2023/4/1 82 業(yè)務(wù) VS客戶對話范例 業(yè)務(wù)的目標 我相信多一個陳列必可增加店內(nèi)的銷量與利潤，讓我們來研究看看店里有那些地方可以帶動沖動性購買，這樣你就可以決定是不是需要增加陳列。 S： 業(yè)務(wù) C： 客戶 C： [即使你說的是真的，又有什么用？我還是沒興趣 ] S： 表達感受 [看起來你好像不太有興趣 ] S： 提出建議 [既然增加陳列并不重要，我們看看目前你需要什么？ ] C： [多加一個陳列太麻煩了，我沒有足夠的空間，人手也不夠 ] 2023/4/1 83 S： 提出建議 [既然這樣，讓我樣看看有沒有其他變通的辦法，或許有其他方法也說不定 ] C： [你希望能用最好的位置來擺放你的產(chǎn)品，那是目前能為我賺取最大利潤的位置，我為什么要給你？ ] S： 表達感受 [你是不是認為任何新的產(chǎn)品在陳列時都必須能達到或增加你目前的利潤 ] S： 提出建議 [既然如此，讓我們來看看這個陳列是不是可以幫你多賺一點錢 ] C： [我大概了解，但是在我作決定之前，我想多知道一些相關(guān)的訊息 ] 2023/4/1 84 S： 提出建議 [當然，這些是我們陳列的相關(guān)資料，或許我可以先向你簡報一些重點，及他們對你的好處 ] C： [依你的經(jīng)驗，這些陳列應(yīng)該放在什么地方？ ] S： 提出建議 [好的，讓我們先坐下好好看一下資料，我們才可以選出能吸引沖動性購買者的地點，或許我們可以擺在入口處，甚至肉品區(qū)前面 ] C： [太好了，客戶會很喜歡我們把產(chǎn)品擺放在容易拿取的地方，尤其是在特別促銷期間 ] S： 提出建議 [ 我們現(xiàn)在要做的就是找一個好地點，讓我們一起去看看 ] 2023/4/1 85 六、如何處理客戶的抱怨 客戶抱怨時常見的反應(yīng) （ 1）附合客戶的責罵，甚至幫客戶罵公司 （ 2）置之不理，顧左右而言它 （ 3）委屈求全，敷衍客套 （ 4）接受建議，并加以合理解說 （ 5）與其爭辯 （ 6）真誠解決，予以致歉 2023/4/1 86 合理而正確的做法 （ 1）對抱怨表示歉意與同情 （ 2）用心傾聽對方抱怨 （ 3）找出不滿意之所在，收款、品質(zhì)或是服務(wù)的問題 （ 4）答應(yīng)全力解決，協(xié)助處理客戶的問題 （ 5）報告單位主管并通知相關(guān)部門 （ 6）立即處理 （ 7）分析造成抱怨之原因并防患抱怨于未然 （ 8）定期拜訪有抱怨之客戶 2023/4/1 87 不滿意的客戶幾乎都不會抱怨 *美國可口可樂公司曾委托消費者調(diào)查公司做市調(diào)，顯示 96%的客戶對產(chǎn)品及服務(wù)不滿時，并不會采用抱怨行動，其主要原因有三： 認為時間上不劃算，也太麻煩 抱怨無用，反正也沒有人在乎 不知何處及如何抱怨 *對產(chǎn)品不滿又不抱怨的人很少再向該公司購買，60%90%不會再買 2023/4/1 88 *不滿意之客戶雖不向公司抱怨，欲向 10個以上的親友或同事訴苦，并夸大其挫折與不滿，造成惡名傳播 *吸引一個新顧客上門的成本是留住一個老顧客的5倍 *若是訴怨得以立即解決，則 90%的人會回心轉(zhuǎn)意 2023/4/1 89 不良品處理原則 （ 1）解決不良品在客戶處所產(chǎn)生之困繞及補救之道 *以充分的耐性做全盤的了解 *以良好的客情做充分的溝通 *以完全的準備做妥善的解決 （ 2）一般性不良品之抱怨：由客戶直接以不良品向業(yè)代或組長表示不滿，無不良之意圖。 A、 傾聽：把耳朵張大，了解完全的事件。如：如何發(fā)現(xiàn)到？放在那里？囤積多久了？有無暗示如何換回？ 2023/4/1 90 B、 仔細看：了解不良品產(chǎn)生 /發(fā)生之經(jīng)過，要求看產(chǎn)品，這是一項很重要的步驟，一定要看到產(chǎn)品，在未看到產(chǎn)品以前，也不可妄加判斷。若無法看到產(chǎn)品則可向客戶在未看到產(chǎn)品時無法做進一步處理，若仍無法看到產(chǎn)品則停止溝通，謝謝對方，回報直屬主管。 C、 換產(chǎn)品：若產(chǎn)品已經(jīng)打開，則不良品責任無法確定，業(yè)代 /助代應(yīng)婉轉(zhuǎn)告，并以新品換回。 2023/4/1 91 注意！ *當不良品已經(jīng)打開并且有減少（被飲用）現(xiàn)象時，更要注意態(tài)度的委婉，因為客戶很可能已經(jīng)飲用過了，雖然在法律上我們站得住腳，但在實際溝通上往往需要更大的技巧以平息客戶之不滿。 *若產(chǎn)品沒有打開（或已打開又封回不易認定），而客戶要求換回，換回時要注意以下幾點： 要很慎重的表示關(guān)切立場，絕不可認為此事司空見慣而以（常發(fā)生不要大驚小怪）來看待或回答，這表示對客戶的意見不尊重，而且又破壞公司形象。 不要輕易認定不良品產(chǎn)生原因。 2023/4/1 92 表示此事極少發(fā)生，答應(yīng)把產(chǎn)品換回后一定到工廠化驗，并且把化驗報告交給客戶看以示負責。 邀請客戶到工廠參觀以了解本廠自動化生產(chǎn)，嚴格品管之國際品質(zhì)，并強調(diào)此次不良品純粹為單項一事件。 *客戶對不良品之抱怨，有貪小便宜或要敲竹杠時的應(yīng)對方法： 處理程序與前面所述方法相同，不過在第 2步驟時要更有技巧的設(shè)法看到產(chǎn)品，若無法看到產(chǎn)品則回報。 若看到產(chǎn)品確定為不良品后，必須盡快了解客戶之意圖： 2023/4/1 93 A、 貪小便宜型：此種客戶想利用此一機會敲個十幾二十箱，此時必須淡化不良品發(fā)生的原因，兩三次誠意溝通應(yīng)可解決。 B、 惡意敲榨型：回報主管 2023/4/1 94 業(yè)務(wù)人員的時間管理 管理大師彼得 .杜拉克說： [時間是世界上最短缺的資源，除非善加管理，否則會一事無成。 ]上帝很公平地給每位銷售人員一天二十四小時，但是實際拿來創(chuàng)造業(yè)績的時間卻少之以少。因此，時間管理的重要概念，就是確保你有足夠的時間去完成你的關(guān)鍵性工作。 2023/4/1 95 一、銷售人員的時間分配 所花時間 占% 所花時間 占%123456789101112你目前之狀況 目標 / 改善后狀況工作項目序號銷售面談送貨收款抱怨處理整理、結(jié)帳及留書電話洽談時間和主管溝通及報告晨間會議與相關(guān)同仁溝通協(xié)調(diào)整理資料準備出發(fā)交通時間生動化服務(wù)等待時間2023/4/1 96 二、業(yè)務(wù)人員時間上的迷思 浪費時間之現(xiàn)象無法在每天一早上班之前就決定自已的行動計劃 1 、時間缺乏計劃性安排 2 、沒有養(yǎng)成訪問前計劃1 、時間缺乏計劃性安排 2 、對客戶現(xiàn)況了解不深入3 、沒有銷售進度管理3 、每天出門拜訪客戶時間太早或太晚 1 、時間缺乏計劃性安排 2 、過于被動4 、每天交通時間太長 1 、路線規(guī)劃不當 2 、未做好計劃性拜訪5 、等待與客戶會談的時間太長 1 、訪問前沒有預(yù)約 2 、銷售技巧* 管理客戶不佳1 、談話時無時間觀念 2 、忘了銷售目的3 、找錯人1 、未做好客戶卡管理 2 、拜訪頻率不均3 、電話運用不當或不足 4 、人際關(guān)系太差8 、經(jīng)常性的請主管協(xié)同拜訪 1 、銷售技巧缺乏信心 2 、過于依賴2 、拜訪客戶時無法把握明確的拜訪目的6 、與某一客戶銷售面談時間太長7 、寫報告的時間太長，公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)太長原因2023/4/1 97 三、善用時間的有效方法 先以客戶卡的存貨作拜訪調(diào)整規(guī)化 早出發(fā)，晚收班 拜訪真正的決定者 符合 MAN原則 *M： MONEY錢 *A： AUTHORITY權(quán) *N： NEED需要 充分準備所有拜訪資料 減少交通時間 不要死等 不要一次只賣一種 2023/4/1 98 不時請求下訂單 回公司前再拜訪 1家至 2家客戶 做好區(qū)域管理及路線規(guī)劃 1客戶卡之登錄及利用 1經(jīng)常分析銷售成效 2023/4/1 99 做好區(qū)域管理的要決 你的銷售區(qū)域到底涵蓋了哪些地方？面積有多大？有哪些重要的市鎮(zhèn)？ 你要花多少時間才能完全的照顧到每一個地方？ 你是否已經(jīng)用了最有效的方法來經(jīng)營你的區(qū)域？你能肯定現(xiàn)在使用的方法最好嗎？ 假如一次要走遍你的區(qū)域，你曉得全長多少公里嗎？ 你是否常常試些新路，來發(fā)覺新的銷售機會，或去了解市場上的任何新變化？ 從你的辦公室出發(fā)，到達你的區(qū)域的捷徑是那一條？ 轉(zhuǎn)下頁 2023/4/1 100 假如你找不到捷徑話，你認為最理想的路是那一條？ 在你拜訪你的區(qū)域時，你的主要干線有幾條？ 你的區(qū)域是否因地理位置的關(guān)系而產(chǎn)生運輸上的困難，這些困難是什么？ 在你的區(qū)域內(nèi)，有沒有你的疏忽的地域？ 1你是否經(jīng)常保有該區(qū)域的地圖，而經(jīng)常注意區(qū)域內(nèi)道路的拓寬、行政區(qū)域的更改狀況？ 1你是否將你的區(qū)域予以細分，而深入了解那一部份的利潤較好？那一部份較差？ 1你的區(qū)域是成長還是委縮？其百分比如何？ 1在你的銷售區(qū)域內(nèi)，有沒有特殊的交易習慣？ 轉(zhuǎn)下頁 接上頁 2023/4/1 101 1在你的銷售區(qū)域內(nèi)，有沒有新興行業(yè)的出現(xiàn)？ 1新興行業(yè)是否影響了你的銷售？ 1你的銷售區(qū)域內(nèi)平均所得多少？所得的高低對你銷售的影響如何？ 1銷售區(qū)域內(nèi)的省籍、宗教及語言對你的銷售有無特別的影響？如有，請詳述。 1在談生意之外，當你接觸顧客時，你能和他們打成一片，而不顯得像是個陌生客一樣嗎？ 你是否參與區(qū)域內(nèi)的社交文化活動？假如沒有的話，為什么沒有？ 接上頁 轉(zhuǎn)下頁 2023/4/1 102 ?2請解釋你的區(qū)域和別人不同的地方？ ?2在你的區(qū)域內(nèi)，政治的風向如何？ ?2你的區(qū)域內(nèi)有沒有特殊的風俗，是否對你銷售有幫助？ ?2假如你不能經(jīng)常和客戶面對面的話，你是否經(jīng)常利用電話或書信和他們保持連絡(luò)？ ?2你的區(qū)域在最近五年內(nèi)有什么重大的改變？ ?2你能預(yù)測在未來的五年之中，你區(qū)域內(nèi)將會有什么重大的改變？ ?2假如你的區(qū)域內(nèi)增加了一位新同仁，你如何以最簡單的方法建議他去做推銷工作？ 接上頁 轉(zhuǎn)下頁 2023/4/1 103 2你給他的建議是否就是你平常做的方法？ 2貴公司的廣告或促銷活動對于你的區(qū)域有沒有特別有效的方法？是哪些？ 在你的區(qū)域內(nèi)，你的客戶總數(shù)有多少？ 3你的客戶數(shù)是基于什么原因計算出來的？ 3你是否在最近發(fā)掘過任何新的顧客？ 3在你的區(qū)域內(nèi)，你的顧客在該區(qū)域內(nèi)占的百分比多少？競爭者占的比例多少？ 3在最近的三個月之中，你曾運用過什么方法來提高你的市場占有率？ 接上頁 轉(zhuǎn)下頁 2023/4/1 104 35