crm－法國哥諾貝爾商學院mba課件ppt67頁(已改無錯字)
2023-03-29 11:33:22 本頁面
【正文】 勢 ? 顧客導向 (而不是內部驅動 )的處理過程和網絡基礎建設 ? CRM 的導入源自組織的上層 ? 投資回報率需要被證實 (太多的虛假宣傳 ) ? 長期戰(zhàn)略觀點 VS 短期戰(zhàn)略觀點 ? 信息整合 (VS單方解決方案 ) ? CRM 不僅僅與技術相關 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 45 隱私 /法律 ? 法律條款國家與國家不盡相同 ? 文化是一個需要重點考慮的事項 ? 尋求合法建議并與之同步變化 ? 清晰描述你的私人政策，并且 /或者描述你會用這個信息做什么，然后信守你的承諾。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 46 班級項目 ? 選擇一家現(xiàn)在運行 CRM工程的公司，或者這家公司設定了一個能被 CRM工程解決的企業(yè)目標。 ? 創(chuàng)造性的提出一個 CRM解決方案，應用以下框架： – 企業(yè)目標 – 滿足企業(yè)目標的 CRM戰(zhàn)略 – 支持這個 CRM戰(zhàn)略的網絡基礎建設和流程 – 這個項目的即時管理 – 滿足企業(yè)目標的 CRM戰(zhàn)略 ? 你的項目將在最后一個課程日被展示或討論 ? 給你的評分將根據(jù)下列標準 : – 舉例說明你的理解或 CRM概念 – 你的方案達到了規(guī)定的企業(yè)目標 – 項目是有組織的，有趣的，見解深刻并且富有創(chuàng)造性 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 47 項目注意事項 ? 討論你的假設 ? 描述顧客接觸點 ? 展示被提出的投資回報率 ? 討論如何利用資源、時間框架、和自身優(yōu)勢實現(xiàn)解決方案 ? 描述你的項目是如何與 CRM潮流相結合的 ? 展現(xiàn)一個被提議的工藝流程或網絡基礎建設的圖表 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 48 企業(yè)案例實踐 你是數(shù)碼相機在線銷售公司的 CRM經理，2023年你需要增加 25%的銷售收入。你有一個非常大的顧客庫，那么你愿意更有效的開發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手開始給客戶發(fā)送新產品的 。你已經開始使用顧客信息數(shù)據(jù)庫，但是還沒有制定一個大型宣傳活動的戰(zhàn)略。描述業(yè)務目標，CRM目標以及一個能實現(xiàn)企業(yè)目標的富有創(chuàng)造性的 CRM計劃。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 49 企業(yè)案例研究 – HP ?漢諾威電腦及通訊博覽會： 2023年 3月，德國 ?歐洲最大的貿易展 ?定位于商業(yè)和技術 ?平均參觀人次達幾十萬 (今年為 70萬 ) ?德國網絡團隊 Antje Lindner Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 50 經營綜合報告 ? 企業(yè)目標：增加產品認知度，特別是那些最終能導致銷售額增加的新產品 ? CRM 戰(zhàn)略 : 在網上創(chuàng)建一個閉環(huán)式市場營銷活動： – 細分顧客 – 讓更多顧客到網上 – 增加網站的頁面瀏覽量 – 收集顧客信息 – 向顧客推出產品信息 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 51 經營綜合報告 (待續(xù) ) ? 網絡基礎建設和流程 : – 創(chuàng)建令人耳目一新的網頁 – 在線音頻 – 當?shù)氐?DJ去促銷產品 – 短信服務式的新聞廣播 – 推出能得到注冊量的游戲 – 顧客信息的數(shù)據(jù)庫 ? 項目的即時管理 : – 項目和市場營銷經理的參與 – 技術支持和檢查 ? 業(yè)務結果和后續(xù)跟蹤 : – 展現(xiàn)出來的業(yè)務結果 – 用來交流并保留到下一年的演示報告 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 52 目標 提高產品的認知度，特別是最終能引起銷量增加的新產品 ? 提高那些能導致銷量增加的產品 的認知度 ? 認知度能影響現(xiàn)存產品的銷量 ? 在提高認知度過程中產生的愉悅感和創(chuàng)造力能導致顧客愉悅感和價值的增加 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 53 CRM 戰(zhàn)略 CRM 戰(zhàn)略 : 在網上創(chuàng)造一起閉環(huán)式的市場營銷活動 : – 細分顧客 – 讓更多的顧客來到網站上 – 增加網頁瀏覽量 – 收集顧客信息 – 向顧客傳遞產品信息 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 54 細分顧客 預選那些參加漢諾威電腦與通信博覽會或對其感興趣的人 定位于那些講德語的人 (德國 人， 奧地利人，瑞士人 ) 從事技術工作的人 早期接受者 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 55 顧客細分 ?高容量的硬件 ?高價值的外購 ? 顧客化的解決方案 (SAP)
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