lo躍龍門-客戶至上用心服務(wù)(ppt67)(已改無錯字)
2023-03-23 20:07:45 本頁面
【正文】 對徹底解決問題的有效性 我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對 處理抱怨的最佳步驟 ? 留心傾聽客戶的抱怨 ? 重述客戶的抱怨 ， 確認(rèn)自己正確理解 ? 誠心誠意地道歉 ? 表示體諒客戶的處境和心情 ? 解說最可能解決問題的方法 ? 詢問客戶的接受度和滿意度 ? 感謝客戶能將問題提出來 處理抱怨的參考方法 ? 保持鎮(zhèn)靜 ? 最愚蠢的做法是讓客戶的抱怨點燃你的火氣。 ? 你應(yīng)該扮演的是問題解決者和心理醫(yī)生的角色。 ? 不要與客戶爭論、不要挖苦、打斷 ? 對客戶來說，所抱怨的都是嚴(yán)重的問題。 ? 不對客戶抱怨的可信度表示出懷疑。 ? 不要妄下斷言。 ? 給客戶充分訴說的機會 ? 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨。 ? 如果客戶的抱怨合理，必須誠懇道歉。 ? 不要在一開始就做辯解。 處理抱怨的參考方法 ?盡量多問些問題 ?有關(guān)細(xì)節(jié)。 原因 ?所希望的解決方案 確認(rèn)對客戶的正確理解 ?如果發(fā)現(xiàn)是客戶誤解或錯誤，給客戶一個臺階）； ?決定不同的解決方案 ?當(dāng)場解決 ?承諾解決的方法和時限 如何處理難纏的客戶（討論）？ ? 凡事必抱怨投訴、不厭其煩者 ? 這些客戶對任何一樣?xùn)|西都做出投訴。供應(yīng)商面對這些客戶時，會感到他們投訴的目的只是為了得到物超所值的服務(wù)或產(chǎn)品。他們已將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習(xí)慣甚至成為一種藝術(shù)。 ? 怎樣處理： ? 有禮及堅定地請客戶更詳盡地說出他們抽訴的原因。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。使客戶對把瑣碎的事項做出抽訴感到討厭。 ? 例如：指定在一些瑣碎的投訴事項類別中，他們必須以局面方式進行，以便讓其投訴受到處理。 ?在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者 ?這種客戶跟不厭其煩的投訴者不同。他會在同一次的投訴機會中，把一切不滿意都說出來 。 ?怎樣處理： ?嘗試把客戶所投訴的事項詳列出來，然后把它一個一個地解決。事體來看這些投訴會令人畏懼，但其實每個投訴都是由很多個小小的投訴組成的。 ?要求快速處理、沒耐性者 ?這些客戶是沒有耐性的。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無論是一些需要修理的或運送的貨品。他會使人感到他要求的是應(yīng)該于他作出投訴之前早已被預(yù)先處理了！ ?怎樣處理： ?跟客戶解釋凡事都需要時間解決，尤其是要做到徹底，從而使同類型的事情不會再次發(fā)生。應(yīng)保持冷靜及克制。不要對客戶做出一些在時間上不可能的承諾及保證。 在處理抱怨時永遠(yuǎn)不能出口的言詞 例如： ?這不是什么大問題 ?你要知道，一分錢，一分貨 ?絕對不可能有這種事情發(fā)生 ?這不關(guān)我的事 ?我不太清楚 ?我絕對沒說過和種話 ?我也不知道該怎么辦？ ?公司規(guī)定是這樣的 ?你自己不認(rèn)識說明書上的字嗎？ ?改天再通知你 ? …… 換個說話試試！ 不要說我辦不到 受制于人： ?我已無能為力 ?我就是這樣一個人 ?他使我怒不可遏 ?他們不會接受的 ?我被迫 …… ?我不能 ?我必須 ?如果 …… 操之在我： ?試試看有沒有其他可能 ?我可以選擇不同的作風(fēng) ?我可以控制自己的情緒 ?我可以想出有效的表達(dá)方式 ?我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ?我選擇 ?我情愿 ?我打算 …… 別讓問題制服了你！ 記住些有效方法 傾聽、重述確認(rèn)、道歉、表示體諒、提出解決方法、 詢問客戶接受及滿意度、感謝客戶指出問題。 ?在適當(dāng)?shù)膱龊?，讓客戶充分發(fā)泄他們的不滿，不要制止或試圖使他們冷靜 —— 那樣會使事情變得更糟 ?關(guān)注您的客戶：在每次服務(wù)結(jié)束的一段時間后，打個電話問一問。 ?當(dāng)客戶第一次打電話來或第一次到服務(wù)中心，我們要留下良好的第一印象 —— 這是成功解決問題的開始 ——注意使用良好的語氣，并讓客戶首先看到一張微笑的面容。 ? 客戶總是因為期望沒有達(dá)到才會抱怨，但抱怨并不總是還來負(fù)面的影響。 ? 客戶抱怨原因很多。一個好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。 ? 當(dāng)客戶抱怨時首先希望得到的是情感的的關(guān)注，然后是問題得到解決。所以處理抱怨永遠(yuǎn)是先諸訴于情感，現(xiàn)解決問題。 ? 客戶不一定總是正確，但客戶永遠(yuǎn)是客戶。爭論對與錯只會對我們產(chǎn)生負(fù)面影響，解決客戶的問題 — 感覺上的和實際的 比爭論對錯要高明得多。 小結(jié) 布置作業(yè) 下面有四個作業(yè)，請大家作下記錄，回去后填好，在下次回廣州時交給曾桂玲，然后進行討論 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 關(guān)切與關(guān)懷 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 被特殊照顧的感覺 ? 他們的感受被在意 ? 他們的問題被關(guān)心 ? 如果一位客戶自己認(rèn)為向你提出的問題或要求是非常特殊的。但是你看來，他所提出的問題只不過是個很簡單的問題，而事實也確實如此，你覺得怎樣對他做出反應(yīng)比較恰當(dāng)？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
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