服務(wù)與社交禮儀教材(已改無錯字)
2023-03-23 13:00:07 本頁面
【正文】 象在整個服務(wù)過程中雙方和睦而友善地相處。 贊美的原則：適可而止；實事求是；恰如其分。 （二）首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)，亦稱首因效應(yīng)，其核心是 ：人們在日常生活之中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。 對于人際交往而言，這種認知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。首輪效應(yīng)又是由第一印象、心理定勢、制約因素這三個主要內(nèi)容所組成的一個整體。 至關(guān)重要的第一印象 在人際交往中，或者是在平時對于某一事物的接觸過程中，人們對于交往對象或者所接觸的事物的產(chǎn)生的印象，特別是在雙方初次交往或者初次接觸時所產(chǎn)生的對于該人、該事物的第一印象，大都至關(guān)重要。首輪效應(yīng)的第一個觀點或原則，是認為人們的第一印象至關(guān)重要，第一印象甚至往往會決定一切。 心理定勢的形成 心理定勢也被稱為心向，它是指一個人在一定時間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理定勢。即一個人在其過去已有經(jīng)驗的影響下，心理上通常會處于一種準備的狀態(tài)，從而對其認識問題、解決問題帶有一定的傾向性與專注性。一般來說，在人際交往和認知過程中，人們的心理定勢大體上可分為 肯定與否定 兩種形式。 制約的因素 （ 1）自身的制約因素 儀容；儀態(tài)（包括舉止和表情）；服飾；語言 （ 2）客觀環(huán)境的制約因素 觀感；氛圍；傳播；人員 最佳的第一印象 首輪效應(yīng)實質(zhì)上是一種有關(guān)形象塑造的理論。 形象是一種服務(wù)； 形象是一種宣傳； 形象是一種品牌； 形象是一種效益。 （三）親和效應(yīng) ?所謂親和效應(yīng) ，是指人們在交際中，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。 （四）末輪效應(yīng) （ 善始善終） ?末輪效應(yīng)的核心思想 ，是要求人們在塑造自己的整體形象時，必須有始有終，終始如一 。 抓好最后環(huán)節(jié) 做好后續(xù)服務(wù) （五）零度干擾 零度干擾的基本主張是 ：服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的一系列過程中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能夠達到的極限，也就是要力爭達到干擾為零的程度。 其主旨是 要求服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在服務(wù)過程之中，為服務(wù)對象創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境。 創(chuàng)造無干擾環(huán)境 所謂干擾服務(wù)對象 ，主要是指由于服務(wù)人員在服務(wù)過程之中的某些表現(xiàn)，有意無意地擾亂了服務(wù)對象對于服務(wù)的享受，破壞了服務(wù)對象的心境，甚至因此而使服務(wù)難以正常而順利地進行。 （ 1）注意環(huán)境衛(wèi)生（無異物、無異味） （ 2）注意陳設(shè)與裝潢（實用、美觀） （ 3）注意控制噪聲 （ 4）注意光線色調(diào) （ 5）注意氣象條件（溫度、濕度等） 保持適度距離 人際距離一般是指在人與人所進行的正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔，亦即交往對象之間彼此相距的遠近。在不同的場合里和不同的情況下，交往對象之間的人際距離通常會有不同的要求。 熱情有“度” （ 1）注意語言 （ 2）注意表情（眼神、笑容） （ 3）注意舉止 不衛(wèi)生的舉止；不文明的舉止；不敬人的舉止；不負責的舉止。 復習自測題 ?１、什么是禮儀？什么是禮貌、禮節(jié)和儀式？三者的關(guān)系如何？ ?２、旅游服務(wù)禮儀的原則是什么？ ?３、禮儀的指向演變包括哪幾個階段？各階段的特點是什么？ ?東方禮儀與西方禮儀相比較，各
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1