企業(yè)質(zhì)量控制與管理概述(已改無錯(cuò)字)
2023-03-10 12:26:10 本頁面
【正文】 P9 某公司精確地保持了他們的記錄 P10 某公司沒有告訴顧客提供服務(wù)的精確時(shí)間（ ） P11 您沒有得到某公司雇員及時(shí)的服務(wù)（ ） P12 某公司的雇員不能總是樂于幫助顧客（ ） P13 某公司的雇員太忙了，不能及時(shí)滿足顧客的要求（ ） P14 您可以信任某公司的雇員 P15 您在與某公司雇員的交往接觸中感到安全 P16 某公司的雇員是有禮貌的 P17 某公司的雇員從他們的公司得到適當(dāng)?shù)膸椭?，以做好他們的本職工? P18 某公司沒有給予您單獨(dú)的關(guān)注（ ） P19 某公司的雇員沒有給予您個(gè)人的關(guān)注（ ） P20 某公司的雇員不知道您需要什么（ ） P21 某公司沒有真心地從您的利益出發(fā)（ ） P22 某公司沒有為所有的顧客提供方便的營業(yè)時(shí)間（ ） SERVQUAL ? 用于測量服務(wù)質(zhì)量的五大要素 ? 包括 22個(gè)陳述性問題的標(biāo)準(zhǔn)問卷，分別描述了服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)方面 ? 服務(wù)質(zhì)量的得分是通過計(jì)算問卷中顧客期望與顧客感知之差得到的。 ? 最主要的功能是通過定期的顧客調(diào)查來追蹤服務(wù)質(zhì)量變化趨勢 SERVQUAL用途 ? 理解顧客的服務(wù)期望和感知 ? 有效地追蹤服務(wù)質(zhì)量的趨勢 ? 進(jìn)行 5個(gè)方向相對重要性分析 ? 可以根據(jù)其測量結(jié)果劃分顧客群 ? 擁有多個(gè)零售單位的公司可用其對各單位進(jìn)行有效跟蹤和獎懲 ? 與系統(tǒng)的計(jì)劃、人員、過程相結(jié)合可形成 Q矩陣以尋求質(zhì)量差距的原因 ? 評價(jià)與競爭者相比較的競爭績效 質(zhì)量成本報(bào)表 當(dāng)前月成本 S 占總成本的百分率 % 預(yù)防成本 質(zhì)量培訓(xùn) 可靠性診斷 指導(dǎo)生產(chǎn)正常運(yùn)行 系統(tǒng)開發(fā) 小計(jì) 鑒定成本 材料檢驗(yàn) 供應(yīng)檢驗(yàn) 可靠性試驗(yàn) 實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn) 小計(jì) 內(nèi)部故障成本 廢品 修理 返工 停工 小計(jì) 外部故障成本 保修成本 保修外的修理及換件 顧客投訴 產(chǎn)品責(zé)任 運(yùn)輸損失 小計(jì) 總質(zhì)量成本 2023 10000 5000 8000 25000 6000 3000 5000 25000 39000 15000 18000 12023 6000 51000 14000 6000 3000 10000 5000 38000 153000 摩托羅拉的質(zhì)量革命 1. 起因： 1979年，鮑勃 加爾文首肯銷售總裁阿爾特 戴森的陳詞“各位先生，我們有一個(gè)問題，我們的產(chǎn)品可怕極了”。 2. 艱苦的歷程： 19791987 （ 1）不同層次管理人員走下工作崗位，聽取公司內(nèi)外意見 （ 2）總裁督陣，在全公司開展自上而下的質(zhì)量審查 （ 3） 1981年制定 5年內(nèi)把產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度提高 10倍的戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)驗(yàn)之談：尋求一條通向質(zhì)量的道路并非是一件容易和一帆風(fēng)順的事，它不是企業(yè)家一次決策所能解決的問題，它需要企業(yè)的高級管理者身體力行，并繼續(xù)不斷地做出支持性決策。 1988年榮獲 Malcoln Baldrige美國國家質(zhì)量獎 3. 6σ質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提出 1987年 鮑勃 加爾文訪日時(shí)發(fā)現(xiàn)，日本產(chǎn) 品質(zhì)量水平要比美國產(chǎn)品高
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