【正文】 。 在追求卓越的理念下 ， 通過不懈的努力 ， 目前我們已經(jīng)具有了一大批管理能力和專業(yè)能力比較突出的青年專家隊伍 ， 建立起一個分門別類的適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的綜合性人才庫 。 3．追求精神的卓越： ? 追求精神的卓越就意味著不斷創(chuàng)新 。 當(dāng)今世界 、 變化周期越來越短 。 面對變化惟有創(chuàng)新 ， 因循守舊機(jī)械的重復(fù) ， 注定會為企業(yè)帶來災(zāi)難乃至滅亡 。 我們鼓勵一種不斷求變 、 開拓創(chuàng)新的心態(tài) ， 在引導(dǎo)科技進(jìn)步方面 、 敢冒必要的風(fēng)險 ， 敢于向科技要效益 。 在新線規(guī)劃中我們反對克隆 ， 每修一條地鐵就要上一個新臺階 。 根據(jù)地理環(huán)境 、市場需求 、 客流規(guī)劃 ， 對每一條新線設(shè)定一個新的更高的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 。 根據(jù)需要大膽采用新技術(shù)產(chǎn)品；中國沒有的敢用 ， 市場上成熟的要用 ， 致力于使整體技術(shù)水平不斷上升 。 我們渴望冒險但決不冒進(jìn) ， 在采用新技術(shù)時 ， 不僅在事前進(jìn)行充分的調(diào)研和論證 ， 在事中進(jìn)行實時的監(jiān)控 ， 在事后進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)和評估 ， 通過準(zhǔn)確 、 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和資料統(tǒng)計 ， 理性分析 ， 使各類新技術(shù)的應(yīng)用經(jīng)驗和使用能力經(jīng)過提練 、 升華為企業(yè)不斷積累的寶貴知識財富 。 同時注重在施工領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新 。 我們率先采用了市場化的盾構(gòu)施工發(fā)包形式 ， 施工單位自購盾構(gòu)機(jī) ， 避免了業(yè)主設(shè)備閑置 ， 使制造 、 施工和業(yè)主三方得益 。 此外也正在研討實施地鐵的綜合自動化系統(tǒng) ， 無人駕駛列車和線性電機(jī)的應(yīng)用等多個領(lǐng)域的科技項目 ， 不斷的進(jìn)行前期的技術(shù)性儲備 ， 為今后使用創(chuàng)造條件 。 計劃在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的框架下 、 制定科技發(fā)展戰(zhàn)略 ， 實施 “ 科技興企 ” ， 在科研和新技術(shù)的應(yīng)用方面作到 “ 研討一批 、 儲備一批 、 應(yīng)用一批 、 完善一批 ” ， 對企業(yè)的全面技術(shù)升級實現(xiàn)有規(guī)劃 、 多目標(biāo) 、 多層次 、 多領(lǐng)域的 ， 協(xié)調(diào) 、有序 、 穩(wěn)步 、 系統(tǒng)的推進(jìn) 。 通過創(chuàng)新使企業(yè)勃發(fā)生機(jī) ， 永保青春 。 五、廣州地鐵的服務(wù)理念 ——誠信立本、品牌至上 ? “ 任何一種經(jīng)濟(jì)形式所依賴的基礎(chǔ)都是兩個要素：信心和信任 ” 。 ? 我們要創(chuàng)造新的生活方式 ， 實現(xiàn)戰(zhàn)略抱負(fù) ， 所依賴的也必須是信心和信任 。 基于這樣一種理念 ， 我們將公司所服務(wù)的對象劃分為四個層次：政府 （ 股東 ） 、 合作者 、 員工 、 顧客（ 乘客 ） 。 我們實現(xiàn)一體化經(jīng)營的基本策略就是以誠信贏得所有服務(wù)對象的信心和信任 ， 從而奠定企業(yè)永續(xù)發(fā)展的根基 。這就是 “ 誠信立本 ” 。 ? 我們以持續(xù)的全程服務(wù)作為實現(xiàn)誠信的載體 ， 不以一時一事的利弊為考量 ， 不因一城一地的得失論成敗 ， 在戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下 ， 本著 “ 誠信立本 ” 的理念不斷的進(jìn)行積累 ， 從而強(qiáng)化了公司的知名度和美譽(yù)度 ， 用誠信樹立起廣州地鐵公司的口碑 —— 服務(wù)品牌 ， 形成了企業(yè)巨大的無形資產(chǎn) 。 這就是品牌至上 。 1．以公開示誠信 —— 贏得政府的信任和信心 ? 1）編制年報 ? 2）制定戰(zhàn)略 ? 3）全面預(yù)算 ? 4）廉政共建 ? 5）建設(shè)監(jiān)察 ? 信任來自于理解。這些公開措施展示了我們的誠信，促進(jìn)了政府對我們的理解，從而增加了對我們的信任和信心。也使我們逐步理順了與各級政府部門的關(guān)系，爭取到政府最有力的支持，獲得了一個良好、寬松、規(guī)范的外部環(huán)境。所有這些，都是誠信帶來到收獲。 2．以公開示誠信 —— 贏得合作者的信任和信心 ? 1）嚴(yán)格執(zhí)行公開招標(biāo)制度 ? 2）熱忱服務(wù) ? 3）風(fēng)險共擔(dān) ? 4）信息共享 3．以公開示誠信 —— 贏得員工的信任和信心 ? 1）司務(wù)公開 ? 2）招聘公開 ? 3）考評公開 ? 4）措施公開 ? 通過這些公開措施使員工增加了對企業(yè)的信任，有效的增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。 4．以公開示誠信 —— 贏得市民的信任和信心 ? 1）公開服務(wù)承諾 ? 2）公開優(yōu)惠政策 ? 3）實行公開監(jiān)督 ? 4）乘客公開評比 ? 通過這些公開措施，增加了乘客對公司的理解，增強(qiáng)了公司的知名度和美譽(yù)度。 1．建立內(nèi)部服務(wù)鏈： ? 以服務(wù)作為企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)聯(lián)系的紐帶。每個相對獨(dú)立的專業(yè)部門構(gòu)成一個業(yè)務(wù)環(huán)，按其在公司業(yè)務(wù)流程中的排序，以服務(wù)為銜接形成一個環(huán)環(huán)相扣的鏈狀結(jié)構(gòu)。下一環(huán)節(jié)將上一環(huán)節(jié)視為顧客，以模擬市場化的方式提供內(nèi)部服務(wù)。在此思路之下，形成了以客流為源頭的運(yùn)營服務(wù)鏈，以市場為源頭的資源開發(fā)服務(wù)鏈，以運(yùn)營和經(jīng)營為源頭的建設(shè)服務(wù)鏈，以及對三大服務(wù)鏈提供綜合服務(wù)的管理服務(wù)鏈。 ? 通過服務(wù)鏈的概念，強(qiáng)化了部門間的服務(wù)意識，形成了有效的部門功能考核評價標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，加強(qiáng)了公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)運(yùn)作效果，提高了運(yùn)作效率、降低了組織成本。通過以管理服務(wù)鏈的綜合服務(wù)功能對三大業(yè)務(wù)服務(wù)鏈進(jìn)行有機(jī)整合，形成了建設(shè)為運(yùn)營和開發(fā)服務(wù)；運(yùn)營和開發(fā)為經(jīng)營服務(wù)的功能清晰、目標(biāo)明確、銜接合理、配合緊密的高效完整的內(nèi)部服務(wù)鏈體系。 2．建立外部服務(wù)鏈： ? 以服務(wù)作為企業(yè)向外延伸和擴(kuò)張的手段，在內(nèi)部服務(wù)鏈的基礎(chǔ)上建立外部服務(wù)鏈。 ? 顧客服務(wù)鏈：以市場為導(dǎo)向、以創(chuàng)造和滿足顧客的需求為終極目標(biāo)，以軌道交通相關(guān)聯(lián)的綜合性服務(wù)為手段，向目標(biāo)顧客提供交通、廣告、物業(yè)、商貿(mào)、通訊、廣播等系列的配套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過服務(wù)鏈的整合與優(yōu)化、力求使公司所提供的每一項服務(wù)業(yè)務(wù)都能為顧客提供最大的附加價值，從而以“差異化”和“定制化”的服務(wù)形成公司的整體競爭優(yōu)勢。 ? 以相同的原理構(gòu)成對政府的服務(wù)鏈和對合作者的服務(wù)鏈。將政府和相關(guān)合作者視為顧客，以雙贏互利為原則向他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以服務(wù)換取支持。從而獲得城市和企業(yè)發(fā)展的雙贏，公司與合作者業(yè)務(wù)的雙贏，社會與經(jīng)濟(jì)效益的共同提升。 ? 通過顧客服務(wù)鏈、政府服務(wù)鏈和合作者服務(wù)鏈的彼此銜接與匹配而形成了公司的整個外部服務(wù)鏈體系。 ? 借助一體化經(jīng)營模式，整合內(nèi)、外服務(wù)鏈，使得外部服務(wù)成為內(nèi)部服務(wù)的原因和導(dǎo)引，內(nèi)部服務(wù)成為外部服務(wù)的支撐和動力，從形成了邏輯清晰、配合默契、功能強(qiáng)勁的公司服務(wù)運(yùn)作體系。 ? 在誠信立本、品牌至上的理念下，通過幾年堅持不懈的努力，已初步樹立起地鐵公司的服務(wù)品牌，贏得了社會各界的信任和信心，奠定了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的資源基礎(chǔ)、社會基礎(chǔ)、輿論基礎(chǔ)、信任基礎(chǔ)。 票務(wù)政策研究 ? 制訂聯(lián)網(wǎng)票價的指導(dǎo)思想 ? 作為公用事業(yè)型服務(wù)企業(yè) ， 我司從政府 、 企業(yè) 、 市民三方面綜合考慮 ， 確定本次聯(lián)網(wǎng)票價制訂的指導(dǎo)思想：以地鐵運(yùn)營可持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展為目的 ，以社會效益與經(jīng)濟(jì)效益最大化為指導(dǎo) ， 慎重 、 綜合權(quán)衡地鐵經(jīng)營 、 政府補(bǔ)虧壓力以及消費(fèi)者承受能力三者之間關(guān)系 ， 在地鐵自身經(jīng)營良性發(fā)展 、 逐步減輕政府財政負(fù)擔(dān)的前提下 ， 充分考慮消費(fèi)者承受能力 ， 發(fā)揮地鐵快速 、大運(yùn)量輸送客流的優(yōu)勢 ， 滿足公眾對出行條件的要求 ， 為公眾提供安全 、快捷 、 舒適 、 準(zhǔn)時 、 優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù) 。 ? 制訂聯(lián)網(wǎng)票價的原則 1） “ 一號線票價分段收費(fèi)模式基本不變 ” 的原則 。 一號線票價是經(jīng)過詳細(xì)的市場調(diào)查和嚴(yán)密的聽證會程序慎重確定的 。 本次聯(lián)網(wǎng)票價將遵循 “ 一號線票價收費(fèi)模式基本不變 ” 的原則 ， 即聯(lián)網(wǎng)票價繼續(xù)采用按里程分段計費(fèi) 。 2） 實事求是分析與預(yù)測運(yùn)營成本 ， 保持地鐵良好的服務(wù)水平 。 本次聯(lián)網(wǎng)票價制訂中 ， 盡可能控制成本并不降低地鐵服務(wù)水平作為運(yùn)營成本分析與預(yù)測的前提 。 ? 考慮消費(fèi)者的承受能力以及用于公共交通的合理費(fèi)用支出 。 六、廣州地鐵的競爭理念 ——文化制勝 ? 企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營和管理活動中創(chuàng)造的所有精神財富及物質(zhì)形態(tài)的高度凝練，是全體員工的智能對企業(yè)發(fā)展的推動力，是企業(yè)生命的核心。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)間的競爭必將由傳統(tǒng)的競爭逐步轉(zhuǎn)化為文化的競爭，文化的優(yōu)劣已成為企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)冷酷無情的“優(yōu)勝劣汰”原則下能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵?；谶@種認(rèn)識，在逐步理順了內(nèi)外關(guān)系，使各項工作走向正軌之后，開始著眼于從一種更高的境界來培育企業(yè)的“生長基”，創(chuàng)建一種獨(dú)特的地鐵文化。 ? 我們聘請專業(yè)顧問公司協(xié)助我們制定了一個地鐵文化的創(chuàng)建方案，通過建立 精神文化 、 經(jīng)營文化 、 管理文化 、 行為文化 、 形象文化 這五大平臺，分層次開展我們的文化建設(shè)，培育和優(yōu)化我們的核心競爭力，實現(xiàn)“依法治企”與“以德治企”的有機(jī)結(jié)合。 ? 我們創(chuàng)建地鐵文化有一個明確的定位和切入點(diǎn) —— 服務(wù)。地鐵文化的載體就是獨(dú)具特色的交通服務(wù)。所以地鐵文化的品味最終必須體現(xiàn)于管理水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。管理是文化的內(nèi)涵、服務(wù)是文化的外延，沒有優(yōu)秀的地鐵文化就不可能有高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；不能向市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則文化的品味再高也不適合地鐵。不斷優(yōu)化的服務(wù)品牌就是地鐵文化的重要標(biāo)志。 ? 我們更重視文化對企業(yè)產(chǎn)生的實際效用。在傳統(tǒng)觀念中人們偏重于對文化的靜態(tài)認(rèn)知，即“文”的概念，而相對忽視了對文化的動態(tài)思辯、即“化”的概念。事實上，“文”是一種歸納、一種綜合、一種理性的升華；“化”是一種演繹、一種實操、一種精神的物化。我們要創(chuàng)建的地鐵文化是要通過“化”的手段、將公司的哲學(xué)精神、經(jīng)營理念切實地轉(zhuǎn)化為全體員工的共識和默契，轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為準(zhǔn)則，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代化的經(jīng)營管理模式，轉(zhuǎn)化為對市民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果，轉(zhuǎn)化為最佳的經(jīng)濟(jì)效益，轉(zhuǎn)化為公司在市場中的強(qiáng)大地位?！盎薄⒕褪且檬袌鼋?jīng)濟(jì)的手段去運(yùn)作地鐵文化的模式。這才是我們創(chuàng)建地鐵文化的核心意義所在。 1．對內(nèi) ? 1）增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力：使每個員工都清晰的了解企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景，從而將個人的前程與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，與企業(yè)同舟共濟(jì)、支持企業(yè)的改革。在企業(yè)文化的溝通、協(xié)調(diào)功能下，促進(jìn)了員工的情感交流和需求溝通，形成融洽的人際關(guān)系及和諧的環(huán)境氣氛，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和向心力，增強(qiáng)了組織的彈性和活力。 ? 2）促進(jìn)了人才的成長：首屈一指的企業(yè)必須有首屈一指的人才，我們借助文化的認(rèn)同功能，建立了一種以人為本的理念，創(chuàng)造了一種識才、聚才、育才、用才、愛才、求賢若渴、唯才是舉的地鐵文化氛圍，創(chuàng)立了一種使人才能脫穎而出的機(jī)制。 2．對外 1）提高了服務(wù)水平：以文化的培育引導(dǎo)員工觀念的變革。在崇高的企業(yè)理念和嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則指導(dǎo)下形成了良好的企業(yè)行為。使全體員工明白了一個道理，“以人為本”并不只是以員工為本，而是要做到以所有的顧客為本，并由此身體力行。地鐵員工的文明語言、文明形象、文明行為，與高水平的客流組織、客運(yùn)組織、維修支持、共同交融所構(gòu)成的服務(wù)鏈?zhǔn)艿搅藦V州市民的高度贊賞。 2）強(qiáng)化了營銷能力：用文化的培育引導(dǎo)市民的消費(fèi)觀念。舒適、整潔、快速、環(huán)保、準(zhǔn)時的服務(wù)形象，與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為相結(jié)合，潛移默化的改造了市民的消費(fèi)心理，引導(dǎo)著他們的出行消費(fèi)行為，增強(qiáng)了他們對地鐵票價的心理承受能力，激發(fā)了乘坐地鐵的欲望。初步形成了以文化創(chuàng)造市場、“生產(chǎn)”乘客的現(xiàn)代營銷理論的實踐。 3）凈化了社區(qū)風(fēng)氣：以地鐵文化的滲透效果感染并促進(jìn)了社區(qū)文化的升華。員工的整潔形象，車輛的整潔形象、車站的整潔形象，保潔工的認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍，無形中給予乘客一種文化的熏陶、文明的壓力。在潛移默化中改變著乘客的行為。近年來、在車站、車廂內(nèi)隨地吐痰，亂扔垃圾的現(xiàn)象已得到了有效的抑制。保潔員工的工作強(qiáng)度大幅度下降，他們戲稱已經(jīng)獲得了“戰(zhàn)爭”的決定性勝利。而這種“戰(zhàn)爭”的深遠(yuǎn)意義正在于對不良行為的改善、對社區(qū)風(fēng)氣的凈化。 3．拓展 1）對城市管理的貢獻(xiàn)：地鐵文化所塑造的地鐵形象已成為廣州市城市形象的一個重要組成部分。日前，廣州市在參加 2023年聯(lián)合國改善人居環(huán)境最佳范例（迪拜）獎（聯(lián)合國人居署和阿聯(lián)酋迪拜市政府組織）的評選中已連闖三關(guān)。迪拜市副秘書長特別指出：管理出色、干凈快捷的廣州地鐵，對城市形象和城市管理的影響值得稱道和借鑒。 2）對城市文化的貢獻(xiàn)：建筑是一種綜合的文化，是城市文化的彰顯與沉淀，是歷史傳承的展示與凝聚。我們今后將會整體構(gòu)思、全面籌劃，逐步通過地鐵車站的建筑風(fēng)格和上蓋物業(yè)的開發(fā)境界之間的彼此融合與相互輝映，展示地鐵文化的理念、弘揚(yáng)嶺南文化的精髓、積聚城市文化的典范，爭取在廣州歷史文化的長河中留下精彩的一筆。 ? 在實踐中我們深刻的體會到 ， 公司的發(fā)展必須依賴地鐵文化 ， 公司為了發(fā)展必須不斷創(chuàng)新地鐵文化 。 地鐵文化絕不應(yīng)僅僅停留在公司形象的表層塑造 ， 決不能僅僅滿足于精神理念的完美建樹 ， 而必須要實現(xiàn)理念的徹底 “ 人化 ” —— 創(chuàng)建服務(wù)品牌；必須要實現(xiàn)精神的徹底 “ 物化 ” —— 創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 。 “ 文 ” 而 “ 化 ” 之 、形神一統(tǒng) ， 是我們追求的最高境界 。 我們將會在創(chuàng)建企業(yè)文化的道路上義無返顧的走下去 。 規(guī)劃目標(biāo)和基本要求 ?匹配企業(yè)的經(jīng)營和管理特點(diǎn) ?匹配企業(yè)的改革和發(fā)展戰(zhàn)略； ?銜接企業(yè)的文化傳統(tǒng)； ?價值性、獨(dú)特性、可操作性 依據(jù)企業(yè)文化建設(shè)基本要求，通過 挖掘 企業(yè)文化內(nèi)涵，整合企業(yè)文化 結(jié)構(gòu)， 明確 企業(yè)文化要素， 為廣州 地鐵總公司實施的企業(yè)文化戰(zhàn)略提 供科學(xué)的實施計劃方案 ＋ 規(guī)劃目標(biāo) 規(guī)劃要求 ?精神文化； ?管理文化； ?經(jīng)營文化； ?行為系統(tǒng)； ?企業(yè)形象； 規(guī)劃內(nèi)容 ＋ 企業(yè)背景分析 企業(yè)文化 訴求 企業(yè)文化 差距 企業(yè)文化 條件