事件和問題管理詳細(xì)設(shè)計方案(已改無錯字)
2023-03-05 00:22:54 本頁面
【正文】 問題管理模板和報表 ? 及時以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒂脩舻臐M意度反映給事件經(jīng)理 ? 主動地處理流程 /服務(wù)方面所產(chǎn)生的問題并查找根本原因 IS問題經(jīng)理（續(xù)） 描述 IS問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行。同時也將協(xié)調(diào)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)商問題分析員行動以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。 第 15 頁 技能 職責(zé) 專 業(yè)技能 處事技能 ? 協(xié)調(diào)執(zhí)行問題管理的日常操作的工作 ? 執(zhí)行流程的變更 ? 鑒別差異和異常狀況，并匯報給 IS問題經(jīng)理 ? 與相關(guān)人員溝通新的和已變更的業(yè)務(wù)規(guī)則 ? 作出資源的承諾和分配 ? 發(fā)現(xiàn)和匯報流程改進(jìn) ? 發(fā)現(xiàn)問題 /改進(jìn)建議，并向 IS問題經(jīng)理匯報 ? 解決不遵守流程的問題 ? 確保 確保事后回顧嚴(yán)重等級最高的問題 ? 參與事件和問題回顧會議 ? 在需要的時候，按照升級政策所定義的升級途徑進(jìn)行升級 ? 對不遵從問題管理流程的人員作出通告 ? 確保日常操作所采集的信息的完整性 描述 服務(wù)商問題經(jīng)理負(fù)責(zé)問題管理活動的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時也將協(xié)調(diào)問題分析員行動以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。 服務(wù)商問題經(jīng)理 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 具備沖突管理能力 ? 能夠監(jiān)控和管理任務(wù)進(jìn)程 ? 有效的溝通能力 ? 能夠鑒別問題，并分析趨勢 ? 管理經(jīng)驗(yàn) ? 良 好的團(tuán)隊(duì)工作能力 ? 熟悉公司的 IT政策，流程和標(biāo)準(zhǔn) ? 了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境 ? 了解問題管理流程 ? 了解客戶 ? 具備分析能力 ? 了解服務(wù)水平承諾 ? 客戶關(guān)系技能 ? 了解事件管理流程 更多 … 第 16 頁 技能 職責(zé) 專 業(yè)技能 處事技能 ? 確保每一個問題都被委派給適當(dāng)?shù)娜藛T，并基于嚴(yán)重等級在適當(dāng)?shù)臅r間作出響應(yīng)。響應(yīng)的定義如下： 接受對問題的所有權(quán) 通知服務(wù)臺問題的狀況 更新問題故障單，以反映已采取的措施以及用戶聯(lián)系信息 ? 監(jiān)控未關(guān)閉的問題故障單： 關(guān)聯(lián)相似的問題 鑒別超過規(guī)定解決時間的問題 重新分派沒有適時處理和分派錯誤的問題 ? 及時以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒂脩舻臐M意度反映給 IS問題經(jīng)理 ? 及時以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑸墕栴}反映給事件分析員 ? 鑒別需要特別關(guān)注和需要升級的問題 ? 主動地處理流程 /服務(wù)方面所產(chǎn)生的問題并查找根本原因 ? 分派問題 ? 監(jiān)控已分派的問題隊(duì)列 ? 向服務(wù)臺提供有關(guān)委派錯誤的反饋信息 服務(wù)商問題經(jīng)理（續(xù)） 描述 問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行和問題管理流程中的工作調(diào)度。同時也將協(xié)調(diào)人員行動以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。 第 17 頁 事件管理流程概述 注：事件管理為未來和系統(tǒng)網(wǎng)管集成接口，為幫助理解未來框架，在后續(xù)表格里面，都會標(biāo)記該內(nèi)容。 第 18 頁 事件管理流程步驟描述－事件檢測和記錄 本步驟的 重點(diǎn)是準(zhǔn)確、完整地記錄必要的信息。 第 19 頁 本步驟工作內(nèi)容 ? 客戶信息項(xiàng)建議： ? 客戶名稱 ? 員工號 ? 電話號碼 ? 所屬部門 ? ? 事件單信息項(xiàng)建議： ? 引入客戶信息 ? 事件的描述 ? ? CI的信息 ? CI信息 提示： ?建議預(yù)先登記客戶的信息 ?可使用員工號或者電話號碼等作為唯一識別客戶的密碼 ?及時更新客戶信息十分必要，可用幫助運(yùn)行中心及時找到事件報告人 第 20 頁 事件流程步驟描述－事件分類和初始支持 本步驟的 重點(diǎn)是正確分配事件，以節(jié)省時間 。 第 21 頁 本步驟工作內(nèi)容 1 識別事件類型 2 創(chuàng)建 RFC 3 展開調(diào)查 4 搜索提
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