【正文】 管理。以?huà)焯?hào)看診為例，該院提供全天 24小時(shí)人工電話(huà)掛號(hào)及網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)預(yù)約服務(wù)，快速便捷，且有效減少了現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)窗口的壓力?，F(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)時(shí)，掛號(hào)單上會(huì)打印看診時(shí)間，患者到時(shí)間直接至診室就診。門(mén)診科室里面只有一個(gè)患者，以最大程度地保護(hù)患者的隱私?？剖彝饷嬗须娮犹?hào)碼牌和掛號(hào)單投送口?；颊咧恍鑼焯?hào)單投入投送口，在外廳等候，輪到自己時(shí)，電子號(hào)碼牌會(huì)顯示。 118 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察，長(zhǎng)庚醫(yī)院實(shí)際作業(yè)的流程是，當(dāng)病人交完費(fèi)來(lái)到藥房取藥時(shí)，他會(huì)發(fā)現(xiàn)他的藥早已經(jīng)擺在柜臺(tái)上。此時(shí)他需要做的只是輕輕地抬起胳膊，把繞在手腕上的條形碼對(duì)準(zhǔn)掃描器，在聽(tīng)到提示音即可離開(kāi)，一點(diǎn)也不浪費(fèi)時(shí)間。 ? 在病人川流不息的院區(qū)內(nèi)，長(zhǎng)庚醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員總是在等病人，而不是病人在找醫(yī)生。如果病人在等，計(jì)算機(jī)就會(huì)提醒個(gè)不停。若再無(wú)人理會(huì)，那么計(jì)算機(jī)將會(huì)把信息再轉(zhuǎn)換成異常情況呈報(bào)主管。一旦被列為異常，那么行政中心的幕僚就會(huì)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，也就是該院總執(zhí)行長(zhǎng)所介紹的請(qǐng)員工 “喝咖啡 ”。 119 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 醫(yī)師在開(kāi)了處方之后，病人還未到繳費(fèi)點(diǎn)，我們的藥都已經(jīng)包好了。 ” ? 病人拍好一張片子， 10秒鐘之內(nèi)，醫(yī)生就能從電腦里看到片子，病人看完病到藥房時(shí)，藥也將全部包好。而且無(wú)論采取哪種方式掛號(hào)，在掛號(hào)時(shí)，病人就可以知道看診的時(shí)間，這種無(wú)紙無(wú)片化的電腦運(yùn)作方式已經(jīng)在臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院 運(yùn)行了三十年 。 ? “從病患的基本資料建擋，到后面的掛號(hào)，到批價(jià)，到后面醫(yī)師的看診，整個(gè)存檔都是電腦的作業(yè)方式，包括激光、超聲波的影像都在里面，彈指之間就可以看到病患的全部資料。這套軟件是以臺(tái)灣的為基礎(chǔ)，再配合當(dāng)?shù)氐那闆r重新打造，再配合當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)，還有當(dāng)?shù)乇容^特殊的制度。 ” ? 只要就診過(guò)一次，醫(yī)院就將為病人安排一個(gè)就診號(hào)， 這個(gè)就診號(hào)將跟隨病人一輩子 。病人所有的就診信息，都將和這個(gè)就診號(hào)綁定在一起，得到保存。一個(gè)醫(yī)生負(fù)責(zé)到底，病人門(mén)診、開(kāi)刀、住院、回門(mén)診等一系列流程，都由一個(gè)主治醫(yī)生負(fù)責(zé)。醫(yī)生對(duì)病人的病情也會(huì)了解得更加全面、系統(tǒng)，有利于提高治療效果。 120 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 醫(yī)院在信息管理上，非常注重閉環(huán)信息處理。體現(xiàn)在制度設(shè)計(jì)中，注重信息的閉環(huán)處理。關(guān)鍵的業(yè)務(wù)與工作，都有閉環(huán)監(jiān)督機(jī)制。護(hù)士輸液不是打完針就完事了，而是過(guò)段時(shí)間就要去看看患者皮膚有無(wú)紅腫，并寫(xiě)進(jìn)護(hù)理記錄。醫(yī)囑下達(dá)到執(zhí)行，都有信息記錄。物資采購(gòu)：使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、物資管理部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)相互監(jiān)督與制約，采購(gòu)費(fèi)用支出到物資入庫(kù)和使用都有記錄。 121 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 第一，規(guī)范化、企業(yè)化管理為長(zhǎng)庚醫(yī)院信息化奠定了基礎(chǔ)。 長(zhǎng)庚醫(yī)院所有分院的管理規(guī)章都是相同的。 醫(yī)院的凈利潤(rùn)可以到 15%以上。 醫(yī)院運(yùn)行的首先不是信息系統(tǒng)，而是管理體制。 ? 第二，信息系統(tǒng)與日常業(yè)務(wù)工作的關(guān)系。 它的系統(tǒng)會(huì)記錄患者什么時(shí)候住院最合適，是否有手術(shù)，是否有特殊的治療。如果有床位，患者希望什么樣的床位等信息。 除了 PACS是購(gòu)買(mǎi) GE的，其他都是自己開(kāi)發(fā)。管理需求調(diào)整時(shí)，立刻由醫(yī)務(wù)部門(mén)提出來(lái)，經(jīng)過(guò)大約一個(gè)月的研究審批，交 IT部門(mén)開(kāi)發(fā)。前后兩個(gè)月就可以完成。 122 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 第三，信息系統(tǒng)的可借鑒的亮點(diǎn) —— 智能化處理系統(tǒng) ? ? 合理用藥的知識(shí)庫(kù)。 ? 檢驗(yàn)結(jié)果自動(dòng)審核。 ? 有問(wèn)題的數(shù)據(jù)淹沒(méi)在海量正常結(jié)果中，不易發(fā)現(xiàn)。長(zhǎng)庚醫(yī)院開(kāi)發(fā)了一套系統(tǒng)，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)審核報(bào)告，比如危急結(jié)果自動(dòng)通報(bào)。 ? 長(zhǎng)庚醫(yī)院在行政中心下設(shè)資訊管理部。資訊管理部擁有自己的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，平均擁有 78年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。老的工程師甚至從上一代做到下一代。他們對(duì)業(yè)務(wù)的了解，甚至比業(yè)務(wù)人員還熟悉。 123 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 長(zhǎng)庚信息管理特色 ? 輸入身份信息馬上生成虛擬病歷 ? 長(zhǎng)庚醫(yī)院的醫(yī)生在看診的時(shí)候不需要紙本病歷。無(wú)論病人在臺(tái)灣長(zhǎng)庚的哪一家醫(yī)院就診， 醫(yī)生只要在醫(yī)院的資訊系統(tǒng)中輸入病人的姓名等相關(guān)身份信息，系統(tǒng)就會(huì)馬上搜集該病人在長(zhǎng)庚所有的院區(qū)就診的記錄，然后馬上生成一份虛擬的電子病歷擺在醫(yī)生眼前。 根據(jù)這份病例，醫(yī)生就可以對(duì)病人本身的體質(zhì)有比較全面的了解，為診斷提供重要的依據(jù)。除了病歷之外，所有的影像資料、檢查資料等等，也可以在長(zhǎng)庚的信息系統(tǒng)中自由流轉(zhuǎn)。 124 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 用藥不符標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)警示 ? 為了保證病人的用藥安全，長(zhǎng)庚醫(yī)院的信息系統(tǒng)中，還有病人最近的3個(gè)月內(nèi)就診的用藥記錄，醫(yī)生可以通過(guò)比對(duì)，為病人開(kāi)出合適的藥物。 同時(shí)，長(zhǎng)庚醫(yī)院的信息系統(tǒng)中，都存有關(guān)于藥品的使用量等的計(jì)算公式，醫(yī)生在開(kāi)藥的同時(shí)，電腦都會(huì)馬上評(píng)估醫(yī)生的用藥是否準(zhǔn)確，用量是否合理。醫(yī)生開(kāi)的藥，如果有和標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)不同的，系統(tǒng)都會(huì)有警示。如果藥品會(huì)給病人的健康帶來(lái)很大的危害，醫(yī)院會(huì)堅(jiān)決禁止醫(yī)生使用這些藥物。但如果有的時(shí)候用藥存在一些危害，但醫(yī)生認(rèn)為對(duì)病人的幫助大于危害，要堅(jiān)持使用的話(huà)，醫(yī)院也會(huì)尊重醫(yī)生的決策。 125 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 建立健康記錄伴隨病人一生 ? 長(zhǎng)庚正著手打造的是可以伴隨人一生的健康記錄， 把一個(gè)人一生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的健康信息都匯集起來(lái)，甚至包括病人的一些生活習(xí)慣等等。有病治病，沒(méi)病強(qiáng)身，生病是健康的一個(gè)曲折，促進(jìn)健康才是最重要的。除了一些急性癥的治療記錄之外，還要通過(guò)醫(yī)院的信息系統(tǒng)，給病人提供相關(guān)的健康常識(shí)和資訊，做好疾病的預(yù)防。 126 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 醫(yī)院健全信息系統(tǒng)的目的，就是要審慎地提供盡可能多的資訊，來(lái)幫助醫(yī)生做出正確的診斷，這其中包括對(duì)病人本身的體質(zhì)問(wèn)題的核對(duì)、對(duì)病人用藥安全的核對(duì)，是對(duì)病人服務(wù)的一種提升。醫(yī)生可以不用花過(guò)多的精力記住病人的體質(zhì)信息，又可以在最快的時(shí)間內(nèi)了解病人的情況。 ? 醫(yī)療服務(wù)行業(yè)應(yīng)該要做到 “以客為尊，視病猶親 ”，長(zhǎng)庚醫(yī)院的服務(wù)理念，就是什么都要做到以病人為中心，處處都要保護(hù)病人的隱私和就醫(yī)安全。 127 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 第一是合理化， ? 第二是績(jī)效化， ? 第三是學(xué)術(shù)化， ? 第四是制度化， ? 第五是卓越化。 128 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 第一是合理化。 （在醫(yī)院團(tuán)隊(duì)的合作下， 不斷追求經(jīng)營(yíng)合理化，使機(jī)構(gòu)達(dá)永續(xù)經(jīng)營(yíng) 的目標(biāo)，長(zhǎng)庚醫(yī)院 “企業(yè)化管理模式 ”的核心是： 一切以病人的滿(mǎn)意度 為考核標(biāo)準(zhǔn)） ? 把一切合理化，讓所有的員工和醫(yī)師覺(jué)得這個(gè)醫(yī)院是 有希望 。 ? 一是各種人力需要合理。 長(zhǎng)庚 最早期管理是拿著秒表測(cè)算運(yùn)送病例的過(guò)程要多少時(shí)間，按一天有多少工作量，需要有多少幫手才合理，這個(gè)看起來(lái)沒(méi)有人性，但是一旦建立以后這些數(shù)據(jù)就作為醫(yī)院用人的參考，不是越多越好，同樣的護(hù)理人員也是一樣，他們一個(gè)人到過(guò)幾床才是合理，需要聘用多少護(hù)理人員，這個(gè)也需要有一定的根據(jù)，這個(gè)都是需要專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)來(lái)評(píng)估，來(lái)界定，到底需要多少主治醫(yī)生才合理，到底需要多少個(gè)住院醫(yī)師才合理，需要多少人力才能解決業(yè)務(wù)按臨床的需要，看似很沒(méi)有人性，但是工廠(chǎng)企業(yè)管理就是這么起步的，運(yùn)用到醫(yī)界一開(kāi)始很多傳統(tǒng)的臺(tái)大的教授和其他傳統(tǒng)的觀(guān)念的教授們很不能接受，但是久而久之爭(zhēng)相向長(zhǎng)庚學(xué)習(xí)，他們也覺(jué)得需要學(xué)習(xí)私人醫(yī)院的管理哲學(xué)。 ? 二是訓(xùn)練要合理。 要訓(xùn)練到什么程度讓他們有希望，再怎么辛苦也愿意為整個(gè)體系的醫(yī)院來(lái)效力。 ? 三是各種報(bào)酬要合理。 一開(kāi)始建立醫(yī)院要聘請(qǐng)很多主治醫(yī)師，如果定的價(jià)位太低主治醫(yī)師會(huì)跑掉，如果定得太高主治醫(yī)師會(huì)走不動(dòng)，主治醫(yī)師的流動(dòng)是很穩(wěn)定的時(shí)候就接近了他們的合理的報(bào)酬。 129 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 作為一個(gè)企業(yè)化管理的大型醫(yī)院，長(zhǎng)庚處處都體現(xiàn)出了經(jīng)營(yíng)者的智慧，藥品和器材的采購(gòu)、醫(yī)療項(xiàng)目的開(kāi)展、人員和機(jī)構(gòu)的安排，都要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的 合理性。 ? 醫(yī)院設(shè)有統(tǒng)一的采購(gòu)部門(mén)，大到高端設(shè)備，小到禮品購(gòu)買(mǎi)，都要經(jīng)過(guò)審慎的比價(jià)，利用醫(yī)院的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和簡(jiǎn)化的購(gòu)貨渠道，最大程度地節(jié)省成本，而節(jié)省成本的同時(shí)還減輕了患者的負(fù)擔(dān)，增加了醫(yī)院的利潤(rùn)。 130 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 例如臺(tái)灣的腎病患者較多，以前健保只支付每周兩次的透析治療，由于透析耗材需要進(jìn)口，成本較高，很多醫(yī)院都不愿進(jìn)行此項(xiàng)治療。而長(zhǎng)庚醫(yī)院通過(guò)改善耗材購(gòu)貨渠道，大大壓縮了治療成本，在原有支付金額不變的前提下提供每周三次透析治療，一方面患者的治療效果大大提高，而衛(wèi)生部門(mén)負(fù)擔(dān)也沒(méi)有增加，同時(shí)醫(yī)院由于降低了成本，增多了病源，效益也明顯增加。 ? 再比如治療傳導(dǎo)性耳聾病人，本來(lái)人工耳蝸需要從澳洲進(jìn)口，每個(gè)臺(tái)幣 80萬(wàn)元，再加上手術(shù)費(fèi)用，每個(gè)病人需要支付臺(tái)幣約 100萬(wàn)元。長(zhǎng)庚介入后，批量購(gòu)買(mǎi)人工耳蝸的價(jià)格降到每個(gè) 5060萬(wàn)臺(tái)幣，資助臺(tái)灣病人后還可以資助大陸病人。 131 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 還有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題也體現(xiàn)了這種經(jīng)營(yíng)理念，例如清潔環(huán)境、餐飲服務(wù)、交通車(chē)隊(duì)等都外包，降低了不少人力成本。 ? 在這種環(huán)境下，每個(gè)醫(yī)生也深諳這樣的經(jīng)營(yíng)理念：醫(yī)院也是一個(gè)企業(yè)，賣(mài)的產(chǎn)品是醫(yī)療服務(wù)，首先產(chǎn)品要有用，其次賣(mài)方要能提供好的產(chǎn)品，還有就是買(mǎi)方要支付得起。醫(yī)生們一方面努力經(jīng)營(yíng)自己，提高自身水平和能力，以便提供更好的服務(wù)；另一方面也在經(jīng)營(yíng)病人，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低成本，讓病人有 物超所值 的感覺(jué)，從而才可以創(chuàng)建良好的口碑，形成品牌效應(yīng)。 132 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 長(zhǎng)庚醫(yī)院， “勤勞樸實(shí) ”已不再是口號(hào)，而儼然化成了制度。長(zhǎng)庚醫(yī)院行政中心主任龔文華作為院方重要的管理者，對(duì)此有著最深切的體會(huì)。 ? 他說(shuō)，我們做任何事情，都會(huì) 追根究底 ，追求合理化。醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)雖與公立醫(yī)院一樣，但我們可以向管理要績(jī)效。 133 管理理念 ? 持續(xù)追求制度 合理性 及周延性 ? 透明化管理：可隨時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)狀況、異常反應(yīng) ? 命令由決策層次徹底落實(shí)至作業(yè)層次 Vision Target Action plan 組 織 134 組織編制設(shè)立 ﹝ 位置 ﹞ ? 工作分析 ? 工作流程檢討 ? 建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范 ? 資格設(shè)定及培養(yǎng) 路線(xiàn) ? 工作量、管理跨距等計(jì)算 ? 薪酬之設(shè)計(jì) ? 需要人數(shù)之檢討及編制設(shè)定 135 職務(wù)分類(lèi) ﹝ 人 ﹞ ? 設(shè)定工作內(nèi)容 ? 建立職務(wù)規(guī)范 ? 職務(wù)條件之設(shè)定 ? 職務(wù)培養(yǎng)路線(xiàn) 之設(shè)定與 教育訓(xùn)練 ? 職務(wù)評(píng)核 與比較 136 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 第二是績(jī)效化。 ? 績(jī)效化，讓所有的員工不是領(lǐng)固定的薪水，他們要有跟著努力和工作量可以得到額外的收入。 ? 一是績(jī)效化的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 各項(xiàng)工作盡量建立績(jī)效鼓勵(lì)辦法，做檢查的單位可以慢慢做，但是如果建立一個(gè)績(jī)效愿意再辛苦，績(jī)效的獎(jiǎng)金要合理，太高反而對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)上是不利的，太低引起沒(méi)有吸引的效果，所以這個(gè)績(jī)效也是在行政中心分析的，所以這個(gè)績(jī)效制度是蠻值得醫(yī)院管理上做一個(gè)參考，即使是有一些護(hù)理工作，開(kāi)刀房的績(jī)效點(diǎn)數(shù)就比較高，我們鼓勵(lì)年輕醫(yī)師的開(kāi)刀是不用參加分配的，可以在小夜班提供多余的房間，甚至在大夜班有一些外商的房間是 24小時(shí)開(kāi)房，主治醫(yī)師下了班就繼續(xù)開(kāi)刀開(kāi)到天亮，這個(gè)在臺(tái)灣島內(nèi)沒(méi)有一家醫(yī)院這樣做，但是我們有這個(gè)制度讓年輕的醫(yī)師愿意讓病人家屬得到最迅速問(wèn)題的解決，我們?cè)谛∫拱啵笠拱嗫粘鰜?lái)的開(kāi)刀房可以做最好的利用，所以這也是未來(lái)各位可以思考的。 ? 二是行政及臨床盡量以績(jī)效來(lái)管理。 整個(gè)體系內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)都是以績(jī)效為導(dǎo)向。 ? 三是體系內(nèi)經(jīng)營(yíng)也是以績(jī)效為導(dǎo)向。 137 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 長(zhǎng)庚醫(yī)院諸事講求成本，不管是人力還是器材都能得到充分利用。除醫(yī)師的 “ 三三三制 ” 外，醫(yī)院行政護(hù)理人員都要納入績(jī)效。 ? 長(zhǎng)庚施行績(jī)效制度， 一級(jí)人員績(jī)效工資達(dá)到 70%， 因?yàn)槟阌性酱蟮淖儎?dòng)就有越大的積極性。 ? 院方提出醫(yī)療旺季要多加班，然后挪至淡季補(bǔ)休。此外，器材、設(shè)備等也都統(tǒng)一采購(gòu)，以降低成本和精減人事。 138 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 我常常講，績(jī)效制度像一部汽車(chē)的油門(mén)，你只要設(shè)計(jì)的好，油輪一踩下去，這個(gè)汽車(chē)就會(huì)拼命的往前沖。但是一個(gè)汽車(chē)，如果你只有油門(mén)沒(méi)有剎車(chē)也很危險(xiǎn)，一步踩下去停不了就會(huì)出事。所以任何績(jī)效制度必須要有一個(gè)控制的機(jī)制。在每個(gè)環(huán)節(jié)里面要設(shè)置不同的控制，讓它不能超速，不能跑的太快。 ? 病人做檢查等候的時(shí)間有多少 ?你報(bào)告的正確性怎么樣 ?報(bào)告完成的及時(shí)性怎么樣 ?這些東西都會(huì)列入到指標(biāo)里。 醫(yī)院的效益要好必須效率要高，效率要高必須我們的流程要簡(jiǎn)潔。因此我們隨時(shí)隨地討論現(xiàn)在的流程是不是簡(jiǎn)潔。我常常在思考， 怎么樣用最少的人力完成最大的工作。 139 長(zhǎng)庚醫(yī)院經(jīng)營(yíng)精髓 ? 第三是學(xué)術(shù)化。 ? 學(xué)術(shù)化，我們必須把這個(gè)醫(yī)院跟著大學(xué)，讓各科的水平能達(dá)到島內(nèi)最優(yōu)，甚至世界的水準(zhǔn)。 ? 當(dāng)然除了績(jī)效以外醫(yī)院變成工廠(chǎng)并不好，品質(zhì)不會(huì)提升，不會(huì)受到島內(nèi)外甚至國(guó)際上的重視，所以必須要讓臨床科要以學(xué)術(shù)為發(fā)展方向的重點(diǎn)，我們經(jīng)過(guò)多年來(lái)我們整形外科學(xué)術(shù)的水準(zhǔn)是相當(dāng)有名的，每次都是舉辦一些國(guó)際性的會(huì)議，受到肯