黑龍江移動(dòng)神秘顧客報(bào)告(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-25 23:58:45 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)售卡的小販太多，經(jīng)警沒有起到維護(hù)秩序的作用，有營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)吃東西 －－哈爾濱奮斗路營(yíng)業(yè)廳? 經(jīng)警對(duì)待吸煙的顧客沒有進(jìn)行制止、沒有引導(dǎo)到吸煙區(qū)。 －－黑河孫河營(yíng)業(yè)廳? 工作人員吃零食。 －－齊齊哈爾站前營(yíng)業(yè)廳典型案例典型案例49經(jīng)警有閑聊現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)廳設(shè)備出現(xiàn)故障，顧客詢問時(shí)工作人員態(tài)度惡劣 。 －－哈爾濱和興營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)人員行為過于隨便，從柜臺(tái)跳進(jìn)跳出。 －－宣西營(yíng)業(yè)廳50項(xiàng)目背景介紹 檢測(cè)報(bào)告總體分析 突出失分分析神秘顧客意見 典型案例 MSR發(fā)現(xiàn)與建議?Page51總體態(tài)勢(shì)分析總體態(tài)勢(shì)分析? 總體看失分重點(diǎn)集中在加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和營(yíng)業(yè)人員幾個(gè)指標(biāo)上；? 根據(jù)顧客關(guān)注的幾個(gè)部分，結(jié)合硬件和軟件兩方面進(jìn)行建議； 52A、營(yíng)業(yè)廳硬件部分53?增加多媒體設(shè)備的使用說明，充分發(fā)揮其作用?設(shè)置專人指導(dǎo)使用多媒體設(shè)備，以方便顧客提高多媒體設(shè)備的利用率? 多媒體設(shè)備提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容應(yīng)常換常新。? 界面的形式應(yīng)時(shí)尚新穎，突出移動(dòng)的品牌和新業(yè)務(wù)的特色。? 流程具有人性化，操作簡(jiǎn)便、易懂。? 將業(yè)務(wù)辦理的流程設(shè)置其中，使客戶可以了解到服務(wù)的過程和各項(xiàng)規(guī)定的作用，增加客戶對(duì)服務(wù)的了解和理解。? 可增設(shè)豐富的內(nèi)容，新業(yè)務(wù)的模擬體驗(yàn)、生活常識(shí)、移動(dòng)通訊動(dòng)態(tài)、移動(dòng)品牌地位54叫號(hào)體系業(yè)務(wù)繁忙業(yè)務(wù)繁忙電子叫號(hào)電子叫號(hào)業(yè)務(wù)較少業(yè)務(wù)較少人工叫號(hào)人工叫號(hào)免辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí) ,出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)前扎堆的現(xiàn)象叫號(hào)系統(tǒng)? 可以大大提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的秩序，降低出現(xiàn)插隊(duì)的可能性? 會(huì)縮短單個(gè)顧客服務(wù)等待的時(shí)間，降低出現(xiàn)抱怨的可能性? 突顯出營(yíng)業(yè)廳為顧客服務(wù)的內(nèi)涵55設(shè)施標(biāo)志目前存在的問題 ?有些設(shè)施由于標(biāo)志不醒目，利用率很低MSR建議?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的各種便利設(shè)施應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)志與之相適應(yīng)，達(dá)到設(shè)立這些設(shè)施的根本目的解決方法? 標(biāo)志可以制作得盡量人性化、通行化作 用 增加提示性，提高利用率本營(yíng)業(yè)廳已實(shí)現(xiàn)電子免填單服務(wù)? 有些營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)說明營(yíng)業(yè)廳已實(shí)現(xiàn)的服務(wù)功能，對(duì)客戶有很強(qiáng)的提示作用。? 服務(wù)推出后首先是讓客戶充分感知，才談的上使用。?有些設(shè)施標(biāo)志沒有功能說明和使用介紹? 提示性的標(biāo)志要有新意，并有充分的說明標(biāo)志清晰、提示性強(qiáng)56體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的人性化設(shè)計(jì)?老、幼、孕優(yōu)先辦理的標(biāo)志要切實(shí)落實(shí)落實(shí)內(nèi)容增加內(nèi)容 增加無(wú)障礙設(shè)施 (如 :輪椅通路、盲道等)增加便民設(shè)施?營(yíng)業(yè)面積較大的廳，應(yīng)設(shè)置營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)向圖?設(shè)置的導(dǎo)向圖設(shè)計(jì)清晰易懂57用 品 文 具 水 報(bào)刊雜志損壞的文具用品應(yīng)及時(shí)更新飲用水及水杯應(yīng)每日補(bǔ)充，夏季應(yīng)做到時(shí)時(shí)補(bǔ)充報(bào)刊雜志應(yīng)隨時(shí)更新、碼放?？蛻艨赐曛笪幢厝巳俗龅綒w還原處，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)隨時(shí)將其放回原處并碼放整齊。避免使此延伸服務(wù)成為薄弱環(huán)節(jié)。將服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處58B、營(yíng)業(yè)廳軟件部分59 典型案例：某地一個(gè)大型營(yíng)業(yè)廳，當(dāng)詢問如何得到更多的了解話費(fèi)的方式時(shí)，服務(wù)人員只給了一個(gè)上寫 “撥打 138********”的紙條，沒有其他說明和介紹，使客戶感覺非常冷淡。MSR建議 : — 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳工作人員的培訓(xùn)，不管在什么情況下，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶都應(yīng)該多補(bǔ)充幾句，多一聲關(guān)懷，多一句問候，決不能潦草應(yīng)付。 — 在遇到當(dāng)場(chǎng)解決不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶表明職能權(quán)限和立場(chǎng)，并向客戶提供可選擇的建議，在廳內(nèi)等待或留下聯(lián)系方式稍后回復(fù) — 落實(shí)首問責(zé)任制，不能有任何原因的推諉行為，即使所客戶需求自身職能無(wú)法解決，應(yīng)采取主動(dòng)方式請(qǐng)求上級(jí)或其他同事協(xié)助解決加強(qiáng)工作主動(dòng)性的培訓(xùn)和監(jiān)督60新型手機(jī)的使用方法培訓(xùn)新推出業(yè)務(wù)的使用方法培訓(xùn)新推出業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)方法培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新業(yè)務(wù)與自己的新業(yè)務(wù)相比較的培訓(xùn)? 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)伴隨考核進(jìn)行，進(jìn)行主推新業(yè)務(wù)內(nèi)容的業(yè)務(wù)比武活動(dòng)? 給營(yíng)業(yè)人員提供進(jìn)行新業(yè)務(wù)活動(dòng)親身體驗(yàn)的機(jī)會(huì)推出三個(gè)中心概念推出三個(gè)中心概念技術(shù)培訓(xùn)中心技術(shù)培訓(xùn)中心信息傳播中心信息傳播中心用戶求援中心用戶求援中心加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作61?將贈(zèng)送數(shù)量做為對(duì)服務(wù)人員的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之一?將業(yè)務(wù)介紹資料設(shè)計(jì)的更加生動(dòng)，更生活化，可以增加一些時(shí)尚的非通信的生活信息，以吸引消費(fèi)者主動(dòng)介紹、宣傳新業(yè)務(wù)贈(zèng)送資料? 設(shè)立專門的新業(yè)務(wù)演示區(qū)域，通過影像設(shè)備和多種宣傳手段進(jìn)行新業(yè)務(wù)的宣傳 ? 設(shè)立專門的業(yè)務(wù)代表向客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)的詳細(xì)介紹和體驗(yàn)，特別是對(duì)高端用戶? 使新業(yè)務(wù)演示區(qū)成為新業(yè)務(wù)辦理的快速通道和專設(shè)咨詢臺(tái) 62“初客戶 ”概念：首次進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶剛剛成為移動(dòng)通信消費(fèi)者的客戶具體體現(xiàn)點(diǎn)對(duì) “初客戶 ”應(yīng)比其他客戶更加熱情對(duì) “初客戶 ”的解釋工作應(yīng)比其他客戶更詳細(xì)向 “初客戶 ”介紹新業(yè)務(wù)是最好的時(shí)機(jī)對(duì) “初客戶 ”的服務(wù)工作? 對(duì)初客戶的服務(wù)要非常耐心、周到，第一印象是最重要的? 此時(shí)客戶對(duì)移動(dòng)整體服
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1