【正文】 ，喜歡今天就買吧 ”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無(wú)力。 ? 導(dǎo)購(gòu)策略 提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開(kāi)的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款珠寶，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類顧客一旦讓他們輕易離開(kāi)，他們的購(gòu)買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這款珠寶您戴起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過(guò)幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。如果沒(méi)有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺(jué)得這款珠寶不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款珠寶賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款珠寶，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍靡豢畎伞? ? 猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。 銷售情景 14：這個(gè)款式的珠寶不行，我戴不大合適 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ？ 。 問(wèn)題診斷 “那您喜歡什么款式 ”和 “您要不換個(gè)款式看看 ”這兩種說(shuō)法放棄得過(guò)于輕易，毫無(wú)自己的主見(jiàn)，這么做即使顧客戴上該款式的珠寶很好看，可由于導(dǎo)購(gòu)的 “軟弱 ”也無(wú)法將珠寶售出。其實(shí)顧客對(duì)這種沒(méi)有思想的導(dǎo)購(gòu)并不看重，這種導(dǎo)購(gòu)的銷售業(yè)績(jī)也大多平平?！捌鋵?shí)您戴這個(gè)款式比較好看 ”，是導(dǎo)購(gòu)在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的說(shuō)服力度。 ? 導(dǎo)購(gòu)策略 如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無(wú)法真正被說(shuō)服。導(dǎo)購(gòu)一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢和聆聽(tīng)，只有聽(tīng)好才能說(shuō)好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對(duì)性地加以說(shuō)服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說(shuō)法不正確，作為導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)亍⒂屑记傻鼐芙^對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷售業(yè)績(jī)。 我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購(gòu)要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無(wú)自己的觀點(diǎn)。這兩種做法都無(wú)法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購(gòu)要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問(wèn)，一定要用自己的專業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞珠寶方面的知識(shí)，矯正其不正確的認(rèn)識(shí)。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這個(gè)這種工藝還是這個(gè)款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺(jué)得工藝不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)工藝是因?yàn)樗?……的設(shè)計(jì)，所以，用其他工藝這種獨(dú)特的感覺(jué)就不容易表現(xiàn)出來(lái)，其實(shí)以您的膚色來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為您特別適合戴這樣工藝的珠寶，因?yàn)?…… 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)款式） 噢，原來(lái)如此，那您一般都比較喜歡戴什么樣款式的珠寶呢？（顧客所說(shuō)的款式若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的款式上去銷售）其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得您可以嘗試一下風(fēng)格，因?yàn)槟哪w色是屬于色調(diào)，所以比較適合色系的珠寶，只是您可能不習(xí)慣，不過(guò)您戴起來(lái)一定好看 ……來(lái)，您先試試就知道了。 ? 如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬? 。 銷售情景 15： 我不喜歡這款首飾，看起來(lái)太普通了 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么會(huì)呢？ ，這款很時(shí)尚啊。 ，配你正好合適。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，怎么會(huì)呢 ”和 “不會(huì)的，這款很時(shí)尚 ”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒(méi)有任何說(shuō)服力。 “不會(huì)吧，配你正好合適 ”，本來(lái)顧客就覺(jué)得這款首飾很普通，可導(dǎo)購(gòu)還這么說(shuō)，給顧客的感覺(jué)就是導(dǎo)購(gòu)在自說(shuō)自話！ ? 導(dǎo)購(gòu)策略 當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說(shuō)明問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話。我們可以首先詢問(wèn)顧客的內(nèi)心感受，讓他們說(shuō)出來(lái)，然后針對(duì)其說(shuō)法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)覺(jué)得這款有點(diǎn)顯得很普通呢？ 哦，原來(lái)如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式戴起來(lái)很有特點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了工藝。來(lái)，您戴上看看，感覺(jué)應(yīng)該就會(huì)不一樣了。 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，是什么原因讓您覺(jué)得看起來(lái)顯得普通呢？ 是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式戴起來(lái)并不顯普通，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了元素，款式上也特別選擇了工藝，所以戴起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。首飾一定要戴起來(lái)才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng)。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)您為什么感覺(jué)這款首飾戴上后會(huì)顯得普通呢？ 哦，原來(lái)如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹） ? 做好一定要先聽(tīng)好，顧客滔滔不絕意味著問(wèn)題已解決一半！ 銷售情景 16： 你們的款式還不錯(cuò)，可是鉆石的顏色怎么那么黃呢 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 ，這算什么黃，一點(diǎn)都不黃。 ，我們的鉆石就是如此。 問(wèn)題診斷 “其實(shí)您戴的這個(gè)鉆石深點(diǎn)顏色是很好看的 ”，明顯過(guò)于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒(méi)有任何說(shuō)服力的簡(jiǎn)單表白。 “不黃，這算什么黃，一點(diǎn)都不黃 ”，這種說(shuō)法讓顧客感覺(jué)非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線思維方式。 “每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此 ”，這種說(shuō)法過(guò)于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒(méi)有顧及顧客感受，也沒(méi)有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購(gòu)買的決策過(guò)程，屬于非常消極的回應(yīng)。 ? 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客是朋友，但顧客絕對(duì)不是上帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說(shuō)的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)首飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒(méi)有我們專業(yè)。導(dǎo)購(gòu)人員作為顧客的形象顧問(wèn)，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。 就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來(lái)解釋顏色的好處，這樣反而更有說(shuō)服力。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺(jué)得這個(gè)鉆石的顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其它的款式。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題提得很好，我們這款系列顏色確實(shí)略黃。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！ 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得對(duì)，我們這款首飾系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。不過(guò)還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍???并且它的工藝 ?? 所以不管是休閑還是旅游，戴起來(lái)都特別舒服。 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款首飾上鉆石顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色白一點(diǎn)的系列也特別適合您。小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)上糾纏） 顧客是朋友但不是上帝，所以適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。 銷售情景 17： 你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買的 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 。 ，夠多的了。 ？ 問(wèn)題診斷 “ 新貨過(guò)兩天就到了 ” 和 “ 已經(jīng)賣得差不多了 ” 這兩種說(shuō)法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒(méi)有什么首飾好選，屬于非常消極的反應(yīng)。 ? “ 怎么會(huì)少呢，夠多的了 ” 給顧客的感覺(jué)則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話，要么是顧客在這樣做，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺(jué)都不舒服。 “ 這么多首飾你買得完嗎 ” ，這樣說(shuō)等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ ? 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷售！導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說(shuō)會(huì)道就可以將首飾賣出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績(jī)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。 導(dǎo)購(gòu)要明白，問(wèn)題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒(méi)有面子，即使你說(shuō)得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說(shuō)圓，并且過(guò)渡到獲得良好的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的首飾確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的首飾，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看什么類別的產(chǎn)品 ?? ? 天使還是魔鬼操做在你，顧客的問(wèn)題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。 銷售情景 18：我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心要，你便宜點(diǎn)我就買 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： ? 1，如果可以我怎么會(huì)不賣給你呢？ ? ，如果可以我早賣給你了 ? ，但價(jià)格部分真的不行 ? ，但是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法 ? 問(wèn)題診斷： ? 如果可以我怎么會(huì)不賣給你呢？和真沒(méi)辦法，如果可以我早賣給你了。這兩種都是告訴客人別做夢(mèng)了，降價(jià)肯定是不行的。要買就買，不買拉倒。 ? 我們也是真心賣，但價(jià)格部分真的不行。是直接的拒絕對(duì)方，沒(méi)有任何回旋的余地。我也知道，但是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法是相當(dāng)于拿公司的規(guī)定做擋箭牌，顯得很無(wú)奈，把公司推向冷漠，不近人情的地步，引起顧客的反感。這幾種都沒(méi)有引導(dǎo)顧客并給顧客一個(gè)臺(tái)階下，屬于消極的回答 ? 導(dǎo)購(gòu)策略 ? 有研究表明：回頭客的購(gòu)賣力為 70％。所以對(duì)待回頭客，如果處理得當(dāng)，其購(gòu)賣的可能性是很高的。具體而言，要給