現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新概述(已改無錯字)
2023-02-08 19:53:30 本頁面
【正文】 務(wù)性管理 HR價值創(chuàng)造傳統(tǒng)雇傭關(guān)系 企業(yè) 員工共同成長傳統(tǒng)績效管理 科學(xué)方法 工具運用工作第一 家庭第一 ”家庭親情 ”計劃SUB單獨利潤單位 管理輸出 人才輸出 培訓(xùn)輸出Triangle of Services 服務(wù)業(yè)三角模型 :Firm企業(yè)Customer客戶Empioyee員工內(nèi)部營銷與支持Culture文化Rewards獎勵Training培訓(xùn)關(guān)系營銷People人群Process過程大規(guī)模營銷服務(wù)行業(yè)控制質(zhì)量是很難的 控制好 ”關(guān)鍵時刻 ” 員工共同成長企業(yè) 員工共同成長 員工共同成長讓員工愉快地工作 ,鼓勵員工愉快地上班回家后也要有好心情 ,這一切比賺錢更有意義 /更有價值讓員工感覺到自己的重要性讓員工能夠并且愿意學(xué)習(xí) ,變成愿意改變的人讓員工感覺是團體中的一分子自信企業(yè)發(fā)展帶動員工成長 = Q*A E:管理績效 Q:領(lǐng)導(dǎo)者決策的質(zhì)量 A:下屬對決策的認同度 認同度 CASE1:臺灣 5566組合新加坡演出 :安檢暈倒 /出租車司機 CASE2:超級女聲的粉絲 :企業(yè) 企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略企業(yè) 企業(yè)文化 文化績效管理信息流管理人員管理崗位管理 : 90年代推出 :“幫助員工過好生活 ”運動 :護士流失率很大 ,達 24% 出臺 :靈活工作時間制 ,41%家庭壓力非常大的 護士自主安排工作時間 ,排班的主動權(quán) 交給自己 . 9個月后 ,24%11% 企業(yè)已經(jīng)認識到 :要員工好好工作 ,首先幫助他們好好生活 . ,柔性領(lǐng)導(dǎo) /親民管理 ,人本管理 /胡溫政權(quán)重視 /中國傳統(tǒng)文化 :儒家 :以仁治人 +道家 :以柔克剛?cè)?.服務(wù)流程創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)過程 建立全新的服務(wù)設(shè)計概念顧客導(dǎo)向的服務(wù)流程設(shè)計運用信息技術(shù)創(chuàng)新流程尋找影響員工認同 發(fā)展的流程在消費者心中形成新的價值融入現(xiàn)代管理因素顏色 /時間管理等尊重創(chuàng)新普及規(guī)律創(chuàng)新普及曲線員工角度 顧客角度 管理優(yōu)化 角度 規(guī)律性Adopting創(chuàng)新普及曲線 Time第 1階段 第 2階段 第 3階段非正式渠道影響積累人氣大規(guī)模普及正式推廣大規(guī)模推廣處理頑固不化的少數(shù)的服務(wù)流程隨時 /隨地 /更便宜 /更有彈性讓顧客更安心關(guān)注顧客取向與習(xí)性排隊掛號等候門診排隊劃價排隊交費憑證檢查回診開藥排隊劃價排隊交費排隊領(lǐng)藥 2小時電話掛號按時門診例行檢查回診開藥 交費 領(lǐng)藥 1小時流程 ?哪兒出了問題 ?餐廳衛(wèi)生保潔客房總服務(wù)臺物品存放農(nóng)業(yè)銀行信息技術(shù)創(chuàng)新流程衛(wèi)星 +通訊 :全球采購直銷 +零庫存 +服務(wù)POS機零售信息 控制技術(shù) :物流信息技術(shù) :對技術(shù)和人管理WalmartDell7Eleven海爾華為四 .系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)文化創(chuàng)新學(xué)習(xí)型組織1. 企業(yè)文化創(chuàng)新授權(quán)與獨立 容忍失敗 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 鼓勵創(chuàng)意思考第一線做主 領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣創(chuàng)新性思維愿意接受新事物創(chuàng)新環(huán)境 氛圍非常重要前提條件 :對員工教育與強化培訓(xùn)系統(tǒng)創(chuàng)新的重要性 CASE: Xerox(施樂 )施樂硅谷研發(fā)中心首臺計算機 PC 首個鼠標 首個網(wǎng)絡(luò) 首個 ”圖形用戶界面 ”IBMMac3COM哪里出了問題 ? ,存在 ”我們 ”他們 ,科研 :年輕 /休閑 /長發(fā) /拖鞋總部 :西裝革履 /像教授一樣學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)引導(dǎo)創(chuàng)新學(xué)習(xí)是變革的原動力學(xué)習(xí)的三個層次一是自己學(xué)習(xí) ,二是組織學(xué)習(xí) ,三是學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織的核心是 ”心靈的轉(zhuǎn)變 ”和重新創(chuàng)新自我
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