【正文】 的提高； ? 拖延問題代價(jià)更高 —— 如果不及時(shí)解決問題 ， 會(huì)需要更多的資源來(lái)應(yīng)付問題 ， 包括人力 、 時(shí)間 、 金錢 。 9965/12/2023 62 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? 何謂 ‘ 問題得到了解決 ’ ？ ? “ 問題得到解決 ” 的含義 ? “ 問題已經(jīng)得到解決 ” 的假象 9965/12/2023 63 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? 何謂 ‘ 問題得到了解決 ’ ？ ? 算不算解決問題： — 提出問題之所在； — 找到問題的原因； — 找到答案； — 實(shí)施并取得效果； — 反復(fù)應(yīng)用都有效果。 9965/12/2023 64 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? “ 問題得到解決 ” 的含義 ? 首先是有沒有使用正確的方法？ — 職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個(gè)人） — 正規(guī)化的需要（公司） ? 然后還要取得有效的結(jié)果； ? 此外 ， 還要看外部環(huán)境因素 。 確認(rèn)問題分析原因 尋找可行的方案 實(shí)施并評(píng)估 確認(rèn)環(huán)境及影響因素 分析變化趨勢(shì)并確認(rèn)應(yīng)變的方案 問題的定義及原因 可行的解決方案 實(shí)踐證明有效 確保有效的客觀環(huán)境 應(yīng)變的方案 我們往往把解決問題看成一種個(gè)人能力，但對(duì)于從 事實(shí)際商務(wù)工作的人士來(lái)講，解決問題結(jié)果如何更 多地是一個(gè)程序和方法的問題。 9965/12/2023 65 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? “ 問題已經(jīng)得到解決 ” 的假象 ? 假象： — 方案行之有效，但不是通過正確的程序得到的； — 方案行之有效 ， 但不知道確保有效的客觀環(huán)境因素 。 ? 害處： — 事先對(duì)于實(shí)施的結(jié)果心中無(wú)底； — 解決問題的能力沒有提升； — 無(wú)法保證方案在下一次也能夠成功； — 下一次解決問題時(shí)無(wú)法有效利用上一次經(jīng)驗(yàn) 。 9965/12/2023 66 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 解決問題的六個(gè)步驟 ? 確定關(guān)注的方向： 可能存在多個(gè)非正?，F(xiàn)象 ， 按照問題影響的程度和迫切程度 確定關(guān)注的方向 （ 一般一次解決一個(gè)問題 ） ； ? 分析問題： 找出問題發(fā)生的多種可能原因：確定最終原因；確定解決目標(biāo)和驗(yàn) 收標(biāo)準(zhǔn)； ? 備選方案： 確定評(píng)價(jià)方案的指標(biāo)及優(yōu)先順序 ， 討論多種選擇方案 ， 按評(píng)價(jià)指標(biāo) 選定最佳方案； ? 方案實(shí)施： 制定行動(dòng)計(jì)劃 ， 列出解決問題的步驟：然后確定完成計(jì)劃必須的資 源 ， 分配職責(zé) ， 每步完成的時(shí)間 ， 預(yù)期的結(jié)果 ， 處理緊急事件的計(jì) 劃及評(píng)估方案結(jié)果的計(jì)劃； ? 驗(yàn)收： 根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判解決方案的結(jié)果； ? 提升： 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ， 確認(rèn)成功的外部支持條件；在新的形勢(shì)下 ， 選擇最迫切的問 題進(jìn)入新的解決流程； 9965/12/2023 67 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 解決問題過程中應(yīng)注意的 ? 不能由問題直接到答案 ， 否則： — 不能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題根源； — 無(wú)法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式 ， 難于說服人； — 不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力 ， 無(wú)法解決復(fù)雜問題 。 ? 評(píng)估與反饋對(duì)解決問題的效率十分重要； ? 解決問題的步驟影響最終效果 。 9965/12/2023 68 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 為什么要團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 團(tuán)隊(duì)解決問題的效果 ? 團(tuán)隊(duì)中四種不同的角色 9965/12/2023 69 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 為什么要團(tuán)隊(duì)解決問題 — 個(gè)人可以采用解決問題的規(guī)范流程操作 ， 但一個(gè)由不同特點(diǎn)的人員組成的 團(tuán)隊(duì)更能產(chǎn)生有效的解決方案； — 問題的解決方案往往涉及多個(gè)方面和崗位； — 參與解決問題會(huì)增加方案實(shí)施的積極性； — 可以提高對(duì)于解決方案的理解 ， 提高成功把握和效率； — 因此 ， 如果有可能 ， 要盡量依靠相關(guān)人員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組來(lái)解決問題 。 9965/12/2023 70 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 團(tuán)隊(duì)解決問題的效果 — 個(gè)人解決問題可以通常較容易控制質(zhì)量 — 團(tuán)隊(duì)解決問題的質(zhì)量可能非常好 ， 也可能非常糟 — 關(guān)鍵在于團(tuán)隊(duì)中 個(gè)人解決問題水平 的提升以及 相互的協(xié)作效率 9965/12/2023 71 新員工培訓(xùn)教材 分析與解決問題 —— 團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 團(tuán)隊(duì)中四種不同的角色 提議者 — 貢獻(xiàn)主意； — 提出思路； — 提供信息 。 組織者 — 控制進(jìn)程； — 設(shè)計(jì)架構(gòu)； — 確保結(jié)果 。 協(xié)調(diào)者 — 關(guān)注感受； — 鼓舞士氣； — 協(xié)調(diào)關(guān)系 。 挑戰(zhàn)者 — 提出質(zhì)疑； — 分析風(fēng)險(xiǎn)； — 發(fā)現(xiàn)不足 。 團(tuán)隊(duì)解決問題缺少任何角色都有風(fēng)險(xiǎn) 9965/12/2023 72 新員工培訓(xùn)教材 ? 商務(wù)理念概述 ? 商務(wù)禮儀 ? 分析與解決問題 ? 溝通技巧 商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng) 9965/12/2023 73 新員工培訓(xùn)教材 溝通技巧 ? 四種典型的個(gè)人風(fēng)格 ? 內(nèi)部溝通的五種途徑 9965/12/2023 74 新員工培訓(xùn)教材 ? 健談 ? 顯得自信 ? 愛講簡(jiǎn)短明確的話 ? 直截了當(dāng) ? 愛挑戰(zhàn) ? 武斷 ? 咄咄逼人 ? 果斷 ? 愛插話 謙和型行為 控制型行為 你在這一對(duì)比中的位置如何 ? 最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何 ? 控制與謙和 溝通技巧 —— 四種典型的個(gè)人風(fēng)格 ? 文靜 ? 顯得無(wú)主見 ? 愛提問 ? 含蓄 ? 細(xì)膩 ? 順從 ? 溫和 ? 謹(jǐn)慎地作出決定 ? 認(rèn)真聽 9965/12/2023 75 新員工培訓(xùn)教材 外向與內(nèi)向 外向型行為 內(nèi)向型行為 ? 顯得坦誠(chéng) ? 注重人際關(guān)系 ? 熱心 ? 情緒動(dòng)作化 ? 自然 ? 情感外露 ? 善表達(dá) ? 面部表情豐富 ? 愛玩 ? 顯得自我封閉 ? 注重事物性工作 ? 冷淡 ? 形體語(yǔ)言少 ? 有板有眼 ? 不感情用事 ? 嚴(yán)于律已 ? 動(dòng)作拘謹(jǐn) ? 嚴(yán)肅 你在這一對(duì)比中的位置如何 ? 最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何 ? 溝通技巧 —— 四種典型的個(gè)人風(fēng)格 9965/12/2023 76 新員工培訓(xùn)教材 溝通技巧 —— 四種典型的個(gè)人風(fēng)格 ? 認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象 — 在工作中與你可能與不喜歡的人起共事； — 我們傾向于判斷一個(gè)我們喜歡或不喜歡的人 。 但我們需要的是理解 不同風(fēng)格的人而非判斷； — 我們也需要理解為什么其他人這么看我； — 你最合得來(lái)和你最頭疼的人之間有何區(qū)別 ？ 即你為什么與前者溝通 得好而與后者溝通不好 ？ 9965/12/2023 77 新員工培訓(xùn)教材 溝通風(fēng)格矩陣 你在什么位置 ? 外向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 外向與控制 謙和與外向 控制與內(nèi)向 內(nèi)向與謙和 9965/12/2023 78 新員工培訓(xùn)教材 溝通技巧 —— 四種典型的個(gè)人風(fēng)格 ? 四種個(gè)人風(fēng)格的特征 — 分析型：重視客觀事實(shí)及邏輯；較少關(guān)心他人情感；保守 、 無(wú)權(quán)欲；同他 人交往較為謹(jǐn)慎； — 控制型：主動(dòng) 、 直接；富于挑戰(zhàn)性；冷靜 、 正式；以我為主； — 和藹型：支持他人觀點(diǎn)； — 表現(xiàn)型：公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)；希望較為隨意；帶有強(qiáng)迫性；表達(dá) 生動(dòng) 。 9965/12/2023 79 新員工培訓(xùn)教材 不同溝通風(fēng)格的人的基本需要 受重視 受表?yè)P(yáng) 成就感 做決策 安全感 長(zhǎng)見識(shí) 受歡迎 受認(rèn)可 外 向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 9965/12/2023 80 新員工培訓(xùn)教材 每種溝通風(fēng)格的行為 —— 別種風(fēng)格怎樣看待這種風(fēng)格 外 向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型