禮儀培訓(xùn)教材(ppt92頁(yè))(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-06 13:00:15 本頁(yè)面
【正文】 向客人提供有聲服務(wù) 受人幫助要有致謝聲：“謝謝您！ XX先生 /小姐?！? 麻煩賓客要有致歉聲：“對(duì)不起，打擾您了” 賓客離店要有送客聲：“歡迎您再次光臨”。 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與音量 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。 音量要適中，以客人剛好聽(tīng)到為宜，不宜過(guò)高，也不宜過(guò)低； 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)； 注意不隨便打斷客人講話。 語(yǔ)言禁忌 不模仿客人的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和用詞； 不以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； 不講過(guò)分的玩笑； 不談?wù)摽腿说囊轮?、相貌、行為舉止。 常用禮貌服務(wù)用語(yǔ) 迎客時(shí) 歡迎；歡迎您的光臨；您好。 對(duì)他人表示感謝時(shí) 謝謝；謝謝您；謝謝您的幫助。 接受賓客的吩咐時(shí) 明白了；清楚了；請(qǐng)您放心；不應(yīng)說(shuō)“我知道了”。 常用禮貌服務(wù)用語(yǔ) 不能立即接待賓客時(shí) 請(qǐng)您稍候；麻煩您等一下；我馬 上就來(lái)。 賓客在等待時(shí) 讓您久等了；對(duì)不起，讓您等了這么久。 打擾客人時(shí) 對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起；打擾您了；給您添麻煩了。 常用禮貌服務(wù)用語(yǔ) 表示歉意 很抱歉；實(shí)在很抱歉 賓客致謝時(shí) 請(qǐng)別客氣；不用客氣；很高興為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的等。 賓客致歉時(shí) 沒(méi)有什么；沒(méi)關(guān)系等。 聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？ 常用禮貌服務(wù)用語(yǔ) 送客時(shí) 再見(jiàn)；一路平安；再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)。 打斷賓客說(shuō)話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？；對(duì)不起，打擾一下。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用方法 注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出。 注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)； 通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情； 聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩； 有氣無(wú)力、拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。 多使用“魔術(shù)”語(yǔ)言 講究語(yǔ)言的藝術(shù) 用詞造句要準(zhǔn)確 避免同客人發(fā)生爭(zhēng)吵 服務(wù)禮貌的基本準(zhǔn)則： 真誠(chéng)、平等、尊重禮讓、 寬容、同情關(guān)懷 真誠(chéng)， 是人與人之間相處的基礎(chǔ)，也是禮貌禮節(jié)的重要原則。是指人與人交往時(shí)必須做到到誠(chéng)心待人?！罢\(chéng)招天下客”，誠(chéng)心對(duì)客，才能令客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。 平等， 即，堅(jiān)持對(duì)客服務(wù)不卑不亢，既不能盛氣凌人，又不能卑躬屈膝。不能因?yàn)榉?wù)的差異讓對(duì)方有受到歧視的感覺(jué)。 尊重禮讓， 尊重是禮貌的實(shí)質(zhì)。尊重他人是贏得他人尊重的前提。真正做到尊重他人，還應(yīng)當(dāng)具有“禮讓”的精神，“把對(duì)讓給客人”，處在患者的角度為其著想，要讓對(duì)方感受到被尊重的的感覺(jué)。 寬容， 是指寬以待人，不過(guò)分計(jì)較別人禮貌上的得失，有容人之過(guò)的雅量；理解別人的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，能原諒別人的過(guò)失。 同情關(guān)懷， 是最基本的要求。只有抱著同情和關(guān)懷的心態(tài)，才能以寬容的心理解客人，體諒客人，尊敬客人。 沒(méi)有“誠(chéng)”， “敬” 也變成虛情假意； 沒(méi)有 “敬” ，“誠(chéng)”就根本不存在。 禮儀形體訓(xùn)練
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