【正文】 成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場與客戶分析 2 新產(chǎn)品開發(fā)管理 3 市場與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以顧客群為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 營銷系統(tǒng) /市場拓展經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解個顧客群的總體成本構(gòu)成 ? 把顧客群的利潤率作對比 ? 識別利潤率高的顧客群 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 銷售預(yù)測制定 營銷計劃制定 傳播計劃制定 促銷計劃制定 營運總成本預(yù)算 營運總成本運用 權(quán) 現(xiàn)狀 總部 總部 總部 總部 +分公司 總部 分公司多數(shù)(使用前審批 ) 營運總成本監(jiān)控 完成銷售任務(wù) 完成促銷任務(wù) 完成傳播任務(wù) 責(zé) 有責(zé)沒有權(quán) 有權(quán)沒有責(zé) 實施資源與權(quán)責(zé)剝離 有責(zé)不夠權(quán) 完成營銷總體任務(wù) 總部 分公司 分公司 總部 現(xiàn)狀 總部 問題在于 實施資源與權(quán)責(zé)剝離 分公司績效考評 銷售任務(wù) 權(quán)責(zé)和績銷考評剝離 分公司的權(quán)責(zé)定位 銷售預(yù)測制定 營銷計劃制定 傳播計劃制定 促銷計劃制定 營運總成本預(yù)算 營運總成本運用 權(quán) 營運總成本監(jiān)控 完成銷售任務(wù) 完成促銷任務(wù) 完成傳播任務(wù) 責(zé) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實施資源 加強(qiáng)計劃的操作性，把任務(wù)和資源計劃具體化 完成營銷總體任務(wù) 分公司 分公司 分公司 總部（集團(tuán)、品牌、全國） +分公司（全國、區(qū)域） 建議 總部 (方向、定位、目標(biāo) )+分公司（具體、操作性反饋） 目的 加強(qiáng)計劃的操作性，按資源分配分工 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實施資源 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實施資源 分公司績效考評 所有責(zé)任范圍的平 衡指標(biāo) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和績銷考評 分公司的權(quán)責(zé)定位 （續(xù)） 目錄 項目進(jìn)度回顧 診斷分析報告的總結(jié) 未來實施的主要障礙及待解決的問題 附錄 – 診斷分析報告（全部） 報告簡介 總體問題分析 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財務(wù)與成本管理 報告簡介 1. 本報告是基于以下幾個方面，對科龍的業(yè)務(wù)流程作現(xiàn)狀診斷分析 ? 本項目第一階段完成的信息系統(tǒng)應(yīng)急方案、轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查報告、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報告 ? 與科龍相關(guān)部門的中高層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工就業(yè)務(wù)流程現(xiàn)況的訪談 ? 科龍現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程文檔資料，包括營銷系統(tǒng)管理手冊、各類數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析報告 2. 我們的現(xiàn)狀診斷分析報告采用安達(dá)信的現(xiàn)狀分析框架及全球最佳實踐，同時參考了國內(nèi)外白色家電行業(yè)的有關(guān)基準(zhǔn)，結(jié)合科龍的實際情況，旨在為科龍的流程優(yōu)化提供明確的方向及具價值的借鑒。 3. 本報告是按照安達(dá)信全球最佳實踐的框架把科龍現(xiàn)狀先分為六個范圍：市場與客戶分析、新產(chǎn)品開發(fā)管理、市場與銷售管理、提供產(chǎn)品與服務(wù)、收款及售后服務(wù)、財務(wù)與成本管理。就每個范圍 , 提出科龍目前的主要問題點 , 并按照我們從不同渠道收集的信息及現(xiàn)狀的了解作進(jìn)一步的分析及提出改進(jìn)建議。 總體問題分析 我們分別從經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、績效評估及信息技術(shù)等五個方面對科龍的業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)狀分析，并總結(jié)出以下問題： 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 績 效 評 估 組 織 架 構(gòu) 業(yè) 務(wù) 流 程 總體問題分析（續(xù)） 經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 企業(yè)戰(zhàn)略 未能轉(zhuǎn)化成相匹配的業(yè)務(wù)戰(zhàn)術(shù) (如沒有制定與戰(zhàn)略結(jié)合的相關(guān)政策 ) ? 各部門對公司的企業(yè)戰(zhàn)略缺乏一致的理解 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 績 效 評 估 組 織 架 構(gòu) 業(yè) 務(wù) 流 程 業(yè)務(wù)流程 ? 缺乏整體規(guī)劃和指引 以 規(guī)范流程的設(shè)計、實施和更改 ? 缺乏對跨部門流程制作的協(xié)調(diào)和溝通 ? 目前的流程未能配合 企業(yè)戰(zhàn)略的需要 績效評估 ? 總部有使用平衡分?jǐn)?shù)卡來評估部門的績效，但缺乏全面性的推行 ? 分公司沒有使用平衡分?jǐn)?shù)卡或任何系統(tǒng)化的績效管理機(jī)制 ? 沒有按 企業(yè)戰(zhàn)略的改變修改關(guān)鍵 績效指標(biāo)，導(dǎo)致績效評估機(jī)制與 企業(yè)戰(zhàn)略脫鉤 組織架構(gòu) ? 職能的劃分不夠清晰 ? 缺乏完善的縱向和橫向溝通渠道 ? 組織架構(gòu)更改頻繁、影響人員對職責(zé)和操作的了解 信息技術(shù) ? 沒有整合的信息系統(tǒng)來支持信息共享 ,造成數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、及時性不高 ? 缺乏有效的信息系統(tǒng)管理，導(dǎo)致信息系統(tǒng)未能配合和支持整體經(jīng)營 戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 財務(wù)與成本管理 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 市場與 客戶分析 市場與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 6 需要作出較大程度的改進(jìn) 可作出進(jìn)一步的改進(jìn) 評估代號 市場與客戶分析 － 目前科龍的主要問題點 市場與客戶分析 ? 對于信息需求的溝通和反饋機(jī)制不健全 ? 信息的收集、傳遞與共享欠規(guī)范，無法有力地支持管理層決策 市場與客戶分析 －對于信息需求的溝通和反饋機(jī)制不健全 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 建立健全對信息需求的溝通與反饋機(jī)制，信息使用部門要規(guī)范對信息的使用要求，包括列出業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信息需要、內(nèi)容定義、收集時間性和頻率要求，并由一信息統(tǒng)籌部門匯總把握公司內(nèi)外各市場調(diào)研及分析中需要的信息的來源、用戶、儲存及可用共享平臺。于有新信息要求或更新現(xiàn)有要求時，由該信息統(tǒng)籌部門負(fù)責(zé)與用戶協(xié)商（如需要，應(yīng)邀請信息技術(shù)部門和 /或信息來源部門參與協(xié)商）提供信息的具體內(nèi)容和共享模式，并更新匯總 ? 信息使用部門對于自己經(jīng)營決策所需要的大量信息沒有提前做出清晰、系統(tǒng)的定義和歸類，信息收集部門難以整合各種信息需求，設(shè)計最有效的收集分析方法 ? 目前科龍內(nèi)部雖然存在多個信息歸口部門，分別收集不同信息 ,但由于信息收集部門缺乏對各部門信息需求的主動征集與反饋機(jī)制，收集的信息在及時性、適用性、準(zhǔn)確性及深度方面未能配合使用部門的信息要求 ? 由相關(guān)部門人員共同進(jìn)行市場調(diào)研，提高企業(yè)在市場調(diào)研過程中的參與程度 ? 滿足各部門信息需求 ? 減少重復(fù)工作，善用資源 ? 改善部門間的協(xié)調(diào)和溝通，提高服務(wù)滿意度 ? 為決策提供有效和緊貼市場的信息，給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢 市場與客戶分析 －對于信息需求的溝通和反饋機(jī)制不健全（續(xù)） 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 （續(xù)） ? 同時，該信息統(tǒng)籌部門應(yīng)牽頭，定期主動回顧各信息提供部門對其他部門提供的信息的寬度、深度、速度是否已經(jīng)能夠滿足他們的要求，并通過績效考評來持續(xù)地提高信息收集、分析的質(zhì)量 （續(xù)） ? 各部門在信息需求未能滿足情況下，自己重新收集所需數(shù)據(jù)，導(dǎo)致重復(fù)工作 。 （續(xù)） ? 優(yōu)秀的企業(yè)授權(quán)一個跨部門的小組收集和分析市場調(diào)研中獲得的數(shù)據(jù)，參與者從自己部門的角度提出問題，同相關(guān)部門人員預(yù)測結(jié)果 ? 提供有效的信息工具，建立共享信息管理系統(tǒng)，減少手工作業(yè)，提高信息處理效率及準(zhǔn)確性 ? 用信息技術(shù)使用在線分析流程（ OLAP)系統(tǒng)分析多維數(shù)據(jù)，整合預(yù)測系統(tǒng)和其他技術(shù)系統(tǒng) ? 由于缺乏集成的信息系統(tǒng)，大量業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)、報表都是用手工填寫，提交方法、格式、欄目內(nèi)容難以統(tǒng)一，（如銷售是按凈額還是總額，每一項費用的定義），使不同分公司 /中心、和財務(wù)部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)缺乏可比較性。 ? 手工作業(yè)易造成信息收集的滯后性，如在編制月度計劃時，通常前一個月的銷售數(shù)據(jù)都無法收集齊全，預(yù)測難以做到及時、準(zhǔn)確 市場與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策 ? 創(chuàng)建實時的綜合信息系統(tǒng)應(yīng)包含不斷更新訂單處理和訂單管理信息，并且這個系統(tǒng)應(yīng)與公司各部門和各辦公地點相連 ? 建立情報性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個公司內(nèi)使用 ? 實現(xiàn)總部和分公司及各有關(guān)部門間的信息共享與數(shù)據(jù)統(tǒng)一 ? 縮減部門間信息傳遞的時間， 從而 提高工作效率 ? 提高分析和預(yù)測的準(zhǔn)確性 ? 為決策提供有效和緊貼市場的信息 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 通過共享的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)（ ERP），實時 記錄與跟蹤訂單和 發(fā)貨 狀態(tài)，減少手工作業(yè)，提高信息處理效率及準(zhǔn)確性 。 ? 在系統(tǒng)未能全面實施之前，通過利用近期信息技術(shù)的優(yōu)化，如電郵、廣域網(wǎng)等信息技術(shù)支援，使總部及分公司以信息技術(shù)傳遞，共用同一報表跟蹤同一交易（銷售）的每一個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)同一信息，同一來源，并縮短每一個環(huán)節(jié)之間的更新時差 ? 現(xiàn)有信息系統(tǒng)（ K3）的物流模塊、銷售模塊和財務(wù)模塊雖然在系統(tǒng)角度可以結(jié)合 ,但是分公司和總部的 K3設(shè)置是建立在不同數(shù)據(jù)庫上 ,而且輸入的基準(zhǔn)在不同分公司的層面和在總部的層面存在不統(tǒng)一 ,導(dǎo)致關(guān)于同一個交易的相關(guān)數(shù)據(jù)不能同步更新，引至銷售循環(huán)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)不協(xié)調(diào)。例如庫存成本每一個月需要利用手工報表 ,對倉庫模塊的成本數(shù)據(jù)做大量調(diào)整 ,而不能直接使用 K3的倉庫和財務(wù)模塊之間的內(nèi)設(shè)集成 ,結(jié)算成本。其他例子包括，分 公司 未能線上查詢物流部發(fā)貨到經(jīng)銷商的狀態(tài)資料， K3系統(tǒng)只能為客戶服務(wù)專員提供開訂單的功能，并不能支持即時查詢經(jīng)銷商帳目及庫存量等信息 市場與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策（續(xù)） ? 創(chuàng)建實時的綜合信息系統(tǒng)應(yīng)包含不斷更新訂單處理和訂單管理信息，并且這個系統(tǒng)應(yīng)與公司各部門和各辦公地點相連 ? 建立情報性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個公司內(nèi)使用 ? 實現(xiàn)總部和分公司及各有關(guān)部門間的信息共享與數(shù)據(jù)統(tǒng)一 ? 滿足各部門信息需求 ? 縮減部門間信息傳遞的時間， 從而 提高工作效率 ? 對 分公司、 經(jīng)銷商、顧客的需求作出迅速回應(yīng) 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 市場與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策（續(xù)） ? 為制定營銷計劃和銷售預(yù)測而收集的信息和數(shù)據(jù)未夠全面，如缺乏利潤預(yù)測、退貨和商業(yè)庫存等 ? 定價參考信息來源主要包括市場研究部的一線價格反饋和商品企劃科對競爭對手的不定期對比分析等，尚不足以幫助定價部門準(zhǔn)確預(yù)測顧客偏好和競爭者行為，從而有效地制定市場預(yù)測價并推出合理的產(chǎn)品價格 ? 信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門、級別和對信息的要求等進(jìn)行差異化管理與傳遞。 ? 確保銷售計劃以市場分析和內(nèi)部銷售數(shù)據(jù)為依據(jù) ? 客戶 們希望在同樣質(zhì)量下獲得最大的價值，這就要求公司在決定主要價格前應(yīng)充分了解客戶的價值預(yù)期，仔細(xì)評估競爭對手的戰(zhàn)略 ? 及時并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中 ? 加強(qiáng)對市場調(diào)研公司的選擇和質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，聘用不同的市調(diào)公司，從多渠道收集全面的市場和顧客信息 ? 對不同信息使用者的信息要求進(jìn)行分類，從而提供有針對性的研究報告。公司的決策者需要的信息應(yīng)以整潔、易于理解的形式遞送，注重信息的質(zhì)量。例如：以圖表的形式展示數(shù)據(jù) ， 解釋調(diào)查結(jié)果對公司的影響 ? 明確信息收集的責(zé)任人，將準(zhǔn)確并按時遞交信息列為部門業(yè)績考核條件之一，并建立適當(dāng)?shù)莫剟顧C(jī)制 ? 提高預(yù)測準(zhǔn)確度和信息使用效率 ? 準(zhǔn)確把握顧客偏好和競爭對手行為，價格更貼近市場 ? 深入了解市場細(xì)分、價值鏈及經(jīng)銷商和顧客行為模式，可以更有效制定價格和成本目標(biāo) ? 為決策提供有作用的信息 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 財務(wù)與成本管理