【正文】 明星風(fēng)采展示。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 現(xiàn)金獎(jiǎng)賞 輕松假日 招商銀行南大街支行八、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 　　　　 －－ 服務(wù)評(píng)價(jià) 外部評(píng)價(jià) 參與人：客戶(hù)、分行職能部門(mén) 方 式： ① “電子客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng) ”：每月考核的首要依據(jù) ② 《 客戶(hù)意見(jiàn)薄 》 ：定期翻閱，歸納統(tǒng)計(jì)。 ③ “微笑大使評(píng)選卡 ”：客戶(hù)填寫(xiě)，設(shè)箱投票及市 場(chǎng)人員評(píng)價(jià)，每月統(tǒng)計(jì)。 分行領(lǐng)導(dǎo)班子小組親訪(fǎng)、檢查、評(píng)價(jià)招商銀行南大街支行內(nèi)部評(píng)價(jià)? 定期督導(dǎo) 參與人：服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)（固定管理人員） 方 式：按服務(wù)考核表發(fā)給員工打出服務(wù)質(zhì)量分　　　　 抽調(diào)監(jiān)控錄像進(jìn)行打分點(diǎn)評(píng)　　　　 統(tǒng)計(jì) “服務(wù)明星評(píng)選 ” 結(jié)果? 日常督導(dǎo) 參與人：業(yè)務(wù)主管 方 式：業(yè)務(wù)主管對(duì)柜面員工的督導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)招商銀行南大街支行? 橫向督導(dǎo) 參與人：全體員工 方 式：無(wú)記名投票，選出心中最優(yōu)服務(wù)人員? 隨機(jī)督導(dǎo) 參與人：管理人，全體員工 方 式：管理者和員工出入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，隨機(jī)性的對(duì)一 線(xiàn)員工的服務(wù)狀況進(jìn)行觀(guān)察、督導(dǎo)以及管理者 打電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)狀況。招商銀行南大街支行? 自我評(píng)價(jià) 參與人：柜面員工，大堂助理 方 式：觀(guān)看營(yíng)業(yè)錄像，自我尋找亮點(diǎn)與不足? 節(jié)假日督導(dǎo) 參與人：部門(mén)經(jīng)理，主管行長(zhǎng) 方 式：設(shè)一名值班經(jīng)理，指導(dǎo)、督導(dǎo)節(jié)假日服務(wù)招商銀行南大街支行九、持續(xù)不斷素質(zhì)培訓(xùn)　　　　　　　　　　?。?wù)培訓(xùn)? 提高士氣 晨訓(xùn)時(shí)相互檢查儀容儀表，十全十美掌振奮精神，開(kāi)始一天充實(shí)的工作。堅(jiān)持每日朗誦十字文明用語(yǔ)。 招商銀行南大街支行? 系統(tǒng)學(xué)習(xí) 新入行員工一對(duì)一的培訓(xùn)。 儲(chǔ)蓄主管每周三早上進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 每周二、四早上輪流由一名員工進(jìn)行禮儀 培訓(xùn)。 大堂主管對(duì)所有駐點(diǎn)人員定期培訓(xùn)，及 時(shí)解決大堂工作中存在的問(wèn)題。招商銀行南大街支行? 提升技能 每周一、四晚上進(jìn)行 1小時(shí)技能培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次技能考試，每季進(jìn)行一次服務(wù)考試，公布成績(jī)。 定期推出金融英語(yǔ)板報(bào) ,提升全員英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平。招商銀行南大街支行? 自省自發(fā) 服務(wù)明星，微笑大使的經(jīng)驗(yàn)交流，工作實(shí)踐分享。 針對(duì)提出的批評(píng)和表?yè)P(yáng)，總結(jié)得失。 溝通與交流：柜員與大堂助理之間角色互換，從 “我 ”的視角相互提出建議，提高服務(wù)質(zhì)量，形成相互理解的氛圍。招商銀行南大街支行十、建設(shè)美麗家園 　　　　－－運(yùn)行保障 南大街支行運(yùn)行服務(wù)保障示意圖招商銀行南大街支行序號(hào) 保障內(nèi)容 經(jīng)辦 人 督 導(dǎo) 人 保障 團(tuán)隊(duì)1 貴賓 室服 務(wù) 理 財(cái)顧問(wèn) 2名 個(gè)人 銀 行部 經(jīng) 理 對(duì) 外 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)2 理 財(cái) 區(qū)服 務(wù) 理 財(cái)專(zhuān)員 2名 個(gè)人 銀 行部 經(jīng) 理 對(duì) 外 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)3 自助 廳 服 務(wù) 自助 設(shè)備 管理 2名 大堂主管 服 務(wù)監(jiān) 督 團(tuán)隊(duì)4 柜面客 戶(hù) 服 務(wù) 柜面 員 工 大堂主管 服 務(wù)監(jiān) 督 團(tuán)隊(duì)5 大堂服 務(wù) 大堂助理 2名 個(gè)人 銀 行部 經(jīng) 理 服 務(wù)監(jiān) 督 團(tuán)隊(duì)6 設(shè) 施 設(shè)備 的供 給 與 維 修 辦 公室 綜 合 員 辦 公室 綜 合 員 后勤保障 團(tuán)隊(duì)7 營(yíng)業(yè)廳 內(nèi) 環(huán) 境 設(shè) 施管理 辦 公室 綜 合 員 辦 公室 綜 合 員 后勤保障 團(tuán)隊(duì)8 營(yíng)業(yè)廳 外 環(huán) 境 設(shè) 施管理 值 班 經(jīng) 警，保 潔員 辦 公室 綜 合 員 后勤保障 團(tuán)隊(duì)9 營(yíng)業(yè)飲 品配置 保 潔員 辦 公室 綜 合 員 后勤保障 團(tuán)隊(duì)10 營(yíng)業(yè)環(huán) 境 衛(wèi) 生 保 潔員 辦 公室 綜 合 員 環(huán) 境 監(jiān) 督 團(tuán)隊(duì)11 營(yíng)業(yè) 性水 電 辦 公室 綜 合 員 辦 公室 綜 合 員 后勤保障 團(tuán)隊(duì)12 營(yíng)業(yè) 安全保 衛(wèi) 值 班 經(jīng) 警 經(jīng) 警班 長(zhǎng) 后勤保障 團(tuán)隊(duì)招商銀行南大街支行附１：臨時(shí)停電應(yīng)急預(yù)案 由于臨時(shí)性停電后，支行主要 UPS將帶動(dòng)自助設(shè)備和柜臺(tái)業(yè)務(wù)用機(jī)運(yùn)行，臨控設(shè)備無(wú)法按正常運(yùn)轉(zhuǎn)，尤其是操作間模糊不清、自助銀行廳后廳、周轉(zhuǎn)庫(kù)監(jiān)控錄像均無(wú)法辯別。針對(duì)這一情況，決定采取以下應(yīng)急措施： 儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)經(jīng)辦、復(fù)核和出納為重要崗位，業(yè)務(wù)部門(mén)必須安排部門(mén)經(jīng)理、主管或綜合及復(fù)核人員對(duì)今日的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。實(shí)施監(jiān)控人員必須緊跟業(yè)務(wù)操作人員，進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的過(guò)程監(jiān)控。 儲(chǔ)蓄員經(jīng)辦金額超人民幣 1萬(wàn)元或等值外幣，必須經(jīng)過(guò)授權(quán)人員復(fù)核，進(jìn)行再次確認(rèn)，確保無(wú)差錯(cuò)。 出納員每筆收、付款必須由會(huì)計(jì)主管進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。 大廳內(nèi)派兩名經(jīng)警值勤，重點(diǎn)防范可疑人員和出入辦公區(qū)人員。 會(huì)計(jì)部經(jīng)理、個(gè)人銀行部經(jīng)理為今日業(yè)務(wù)的第一負(fù)責(zé)人，必須全天守候在操作間內(nèi)監(jiān)控業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向支行行長(zhǎng)報(bào)告。 電腦聯(lián)絡(luò)員必須全職在崗，負(fù)責(zé)確保發(fā)電機(jī)和 UPS、穩(wěn)壓器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，必須向分行電腦部報(bào)告，及時(shí)解決，確保業(yè)務(wù)用電。招商銀行南大街支行附２：業(yè)務(wù)量高峰期應(yīng)急預(yù)案 等待客戶(hù)在 10人 ——19 人 : 大堂助理發(fā)現(xiàn)等待客戶(hù)在 10人以上應(yīng)急時(shí)通知儲(chǔ)蓄主管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)配。 大堂助理分工：一人負(fù)責(zé)柜臺(tái)前等待客戶(hù)的咨詢(xún)，檢查客戶(hù)填單是否正確完善，一米線(xiàn)維護(hù)工作和柜臺(tái)內(nèi)員工的配合，等待焦