服務(wù)流程(1)(已改無錯(cuò)字)
2023-02-05 08:19:30 本頁面
【正文】 查人員的許可后進(jìn)行車輛清掃 ? 工作結(jié)束 ● 維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了 R/O？ ● 檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了 S/A， 是否與顧客取得了聯(lián)系？ ●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？ ●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙 ,吃過東西？ ●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？ ● S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？ ● S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？ ●能否親自對顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？ ●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？ 檢查核對要點(diǎn) 清掃結(jié)束了 ， 把車輛開到專用停車場 。 把 R/O,更換的零件 、 鑰匙交給車間主任 ? 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 24 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ５ . 交車 車輛檢查完畢后作結(jié)算書 ? 準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書 、 舊零件 、 鑰匙 ? 向顧客出示結(jié)算書 、 修后檢查表 、施工單 、 報(bào)價(jià)單 、 零件出庫單 ，針對左記事項(xiàng)進(jìn)行說明 。 詢問舊零件的處理方法 ， 對照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容 ? 顧客確認(rèn) ， 同意后必須請顧客在已修車輛檢查表上簽字 。 說明 ?確 認(rèn) 顧客 價(jià)格 舊零件 修后確認(rèn) 付款 持結(jié)算書 ， 帶領(lǐng)顧客結(jié)算 ? 顧客結(jié)算完后 ， 同顧客一同到停車場且送顧客到停車場 、目送顧客離廠 。 52 付款 ?送客 結(jié)算書 表現(xiàn)出對顧客來店的感謝之情，將顧客送走 ? 51 結(jié)算書 ?舊零件的 說明 下次入廠 簽字 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 25 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客付款后 ， 發(fā)行收據(jù)和出門條 ,并交給顧客 。 ● S/A是否 以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客 ? ●是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格 ? ●是否針對價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解 ? ●向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語 ? ●對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進(jìn)行說明 ? ●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由 ? ●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間 ? ●在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護(hù)意識 ? ●發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？ → 實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎 ? ●面對顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對應(yīng)嗎 ? 檢查核對要點(diǎn) 收據(jù) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 26 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ６ . 跟蹤服務(wù) 一系列的作業(yè)完成后 ， 將 R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝通表中 。 61 跟蹤服務(wù)活動(dòng) 必須在修理后 7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問 （ 查詢車輛的狀況 ） 交流溝通表 ７日間以內(nèi) 顧客 連絡(luò) 狀況報(bào)告 如無特別問題 ， 將聯(lián)系日期 、 時(shí)間 、 內(nèi)容等情況記入交流溝通表 。 如顧客有不滿的情況 ， 應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠意的措置 。 意見記錄 記錄 預(yù)約記錄 邀請活動(dòng) 根據(jù)顧客車輛的情況 ， 開展招攬顧客的邀請活動(dòng) 。 邀請活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約 。 聯(lián)系 顧客 入廠預(yù)約 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 27 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ● 修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？ ●能否對所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？ ●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？ ●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？ ●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？ ●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？ ●對再修理車的處理，對抱怨的處理是否能在 3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？ ●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？ ●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？ ●聽到抱怨或問題 ,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？ ●對聽到抱怨能否明確責(zé)任？ ●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時(shí) ,是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系 ? ●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？ ●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？ ●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？ 檢查核對要點(diǎn) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 28 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD 從顧客滿足到顧客感動(dòng) 從顧客滿足到顧客感動(dòng)29 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION １． 佩帶胸卡 ２． 穿制服 ３． 進(jìn)行來店確認(rèn) ?問候 ４． 進(jìn)行修理記錄的確認(rèn) ５． 認(rèn)真聽取顧客的要求 ６． 關(guān)于有難度的故障 ,使用前調(diào)查票進(jìn)行詢問。 ７． 是否從接待到交車為止 ,一直都有座椅套和腳墊 ? ８． 根據(jù)顧客的要求 ,請車間主任與客人同乘確認(rèn)。 ９． R/O(作業(yè)指示書 )中是否記錄了顧客要求的全部內(nèi)容 ? １０． S/A是否用顧客的語言來填寫顧客申請的內(nèi)容 ? １１． S/A填寫的修理指示是否通俗易懂 ? １２． 是否使用實(shí)車檢查核對表中的實(shí)車確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)行判斷 ? Service Check Sheet 填寫人 從顧客滿足到顧客感動(dòng) 從顧客滿足到顧客感動(dòng)C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 接待 填寫日期 . . １３． 說明修理內(nèi)容和所需零件 １４． 在修理前要得到顧客的同意 １５． S/A在作出修理指示前 ,是否確認(rèn)過去的修理記錄 ? １６． 是否確實(shí)確認(rèn)顧客
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