【正文】 ? ?服務(wù)顧問按要求回復(fù)電話 ? ?知道停車位置 售后服務(wù)核心流程 跟蹤服務(wù) 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 內(nèi)部過程 用戶接觸過程 跟蹤服務(wù) 傾聽用戶，詳細記錄 全面準備工作 檢查車輛，詳細記錄 跟蹤服務(wù)注意事項 ? ?服務(wù)之后一周內(nèi)打電話 ? ?詢問用戶是否滿意 ? ?如果有報怨立即處理 ? ?有關(guān)責任人解決問題 ? ?24小時內(nèi)回復(fù)用戶 ? ?服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理接觸不滿意用戶 ? ?采取步驟減少問題 ? ?與有關(guān)員工繼續(xù)跟蹤討論 ? ?每月一交體的全體員工評定 ? ?發(fā)展不斷提高的標準 附加一 正確接電話的基本準則 正確接聽電話的基本準則 ? ? ? ? ，同時不要注意其它事情 ? ? ? ? ? ? ? （回復(fù)電話） ? 1討論時做記錄 ? ，以積極方式說再見 ? ? ? ? ? ? 附加二 如何處理客戶的投訴與抱怨 – 顧客是上帝。顧客已經(jīng)投訴了，但凡我們能答應(yīng)他，盡量答應(yīng)他吧！ – 不能姑息遷就。只要我們沒犯錯，絕對不要輕易答應(yīng)他！ – 客戶利益要保護。在力所能及的情況下，寧可犧牲企業(yè)利益，也要做好服務(wù)，讓顧客滿意。 – 企業(yè)不是慈善機關(guān)。輕易出賣企業(yè)利益，長此以往，我們將無法生存 。 如何處理投訴與抱怨 ? 沒有答案的兩難選擇 – 客戶以經(jīng)濟滿足為目的 – 客戶以精神滿足為目的 ? 客戶投訴的目的 如何處理投訴與抱怨 – 4%的不滿意客戶會向你投訴； – 96%的不滿意客戶不會向你投訴 , 但會將他的不滿意告訴 1620個人 。 ? 客戶投訴分析 如何處理投訴與抱怨 – 潛在化抱怨 – 即將轉(zhuǎn)化為投訴 – 顯在化抱怨 – 潛在化投訴 – 投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的過程 如何處理投訴與抱怨 ? 機會 把客戶的抱怨當作是一個機會 ? 在處理抱怨的客戶時 ， 自己應(yīng)該注意的幾點 ? 處理抱怨的客戶的過程 。 ? 處理結(jié)束后應(yīng)該做的 。 ? 對待抱怨和投訴的客戶 如何處理投訴與抱怨 找出客戶不高興 /抱怨 /投訴的原因 ? 對客戶的投訴處理得不適當 ? 產(chǎn)品或服務(wù)本身的問題 ? 工作人員答應(yīng)打回電話給客戶而沒有打 ? 產(chǎn)品或服務(wù)沒有按時實施或解決 ? 個人的原因 ? 某些職員對客戶的冷漠 、 不關(guān)心 ? 對待抱怨和投訴的客戶 如何處理投訴與抱怨 如何處理投訴與抱怨 ?習(xí)慣型 ?出名 ?刁難 ?宣泄型 ?秋菊型 ?現(xiàn)實型 ? 投訴的類型 – 保持冷靜 – 注意聽 – 明白客戶在對某人還是某事抱怨 – 在講話時 ， 小心的選擇你的用詞和語言 – 不要分析或象偵探一樣調(diào)查 – 弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求 – 把問題和人分開 – 表示出理解 – 發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望 – 如必要的話 ， 表示出同情 。 – 考慮其它的可以解決的方式 – 向客戶建議你自己的看法 。 – 如必要的話 ， 跟蹤客戶的情況 ? 處理抱怨和投訴的正確做法 如何處理投訴與抱怨 – 兼顧客戶的情感和問題 – 表示出理解 – 表示出你的關(guān)心 ， 融入客戶的世界 。 – 承認客戶的想法 – 聽：語氣 、 用詞 – 使用敞開式問題提問 – 可以讓客戶發(fā)泄一下不滿。 – 讓他們告訴你他們的想法 – 使用封閉式問題提問 – 從情感轉(zhuǎn)到事實 ， 得到事實 。 – 提供反饋意見 – 總結(jié)問題 – 提出解決方案 – 達成一致 – 跟蹤工作 – 做一些必要的工作 ? 處理抱怨和投訴的技巧 如何處理投訴與抱怨 ?接受投訴，迅速受理，絕不拖延 ?平息怨氣，當客戶的出氣筒 ?澄清問題 ?探討解決 ?采取行動 ,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決 ?感謝客戶 客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達三種不同的意思： ? 處理客戶投訴的方法 如何處理投訴與抱怨 ?說話不觸及個人 ?對事不對人 做一個問題解決者 ?征求對方意見 您看怎樣做能讓您滿意 ?禮貌的重復(fù) 當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點。 ? 對付難纏客戶的技巧 如何處理投訴與抱怨 ?掌握專業(yè)知識 ?熟知公司規(guī)章制度 ?熟悉邊緣知識（相關(guān)法律常識及地理知識等） ?具備察言觀色的能力 ? 處理投訴的技巧要求 如何處理投訴與抱怨 ?態(tài)度強硬 ?投訴的內(nèi)容為敏感問題（如：侵權(quán)行為等） ?強權(quán)或輿論 ? 處理投訴的難點 如何處理投訴與抱怨 ? 確認對方的身份 ? 明確對方的意圖 ? 安撫對方的情緒，將精力集中在解決問題上 ? 達成一致 ? 采取行動 ? 事后的追蹤 ? 面對強權(quán)輿論界的處理方法 如何處理投訴與抱怨 顧客有失理 智大罵不止 該怎么辦？ ? 咒罵停止器 如何處理投訴與抱怨 處理結(jié)束后應(yīng)該做的 ? 跟蹤核實 ? 做一些必要的工作使效果更好 ? 打一個電話給客戶 ? 對待抱怨和投訴的客戶 如何處理投訴與抱怨 – 投訴最頭疼的工作 – 你每天都會面對怒火中燒的客戶、滿腹抱怨的同事、冷若冰霜的領(lǐng)導(dǎo)。 – 你的職責是讓客戶滿意 。 怎么辦？？？ ? 處理投訴的工具 如何處理投訴與抱怨 – 你需要三大法寶，一套工具 – 三大法寶： –冷靜 –冷靜 –再冷靜 ? 處理投訴的工具 如何處理投訴與抱怨 請分析以下問題： 了解案情 緣由、能力與政策 策略 決定 ? 有效處理投訴的分析方法 如何處理投訴與抱怨 聽從 客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？ – 能 – 基本上能 – 沒把握 – 不能 聯(lián)絡(luò)當事各方后，你能了解全貌嗎？ – 能 – 基本上能 – 更糊涂了 – 沒把握 ? 了解案情 如何處理投訴與抱怨 關(guān)鍵的沖突點是什么？ 客戶投訴的心理原因？ – 失去理智 – 發(fā)泄 – 討個說法 – 試探較高期待 – 習(xí)慣性投訴 …… ? 了解案情 如何處理投訴與抱怨 客觀評價客戶有做錯嗎？ – 完全是客戶的錯 – 有錯 – 多少有一點錯 – 搞不清楚 客觀評價我們有錯嗎？ – 完全是我們的錯 – 有錯 – 有一點錯 – 搞不清楚 ? 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ – 非常合理 – 比較合理 – 有點合理 – 基本上沒道理 從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ – 非常合理 – 比較合理 – 有點合理 – 基本上沒道理 ? 緣由、能力與政策