【正文】 選擇監(jiān)聽工作時間 對于集中抽查質(zhì)量也很有幫助 由于不是實時監(jiān)聽 , 對座席代表的反饋的效果往往會打折扣，比如由于監(jiān)督人員工作繁忙，往往聽到的是較早的電話錄音，對客戶信息服務員通話中的問題不能夠及時反饋 過分依賴電話錄音系統(tǒng)，有可能放松實時監(jiān)控的力度 提供放音、查詢、數(shù)據(jù)存儲、報警功能 提供系統(tǒng)監(jiān)控管理、統(tǒng)計分析報表功能 提供質(zhì)檢考評功能，可以動態(tài)地對考評指標進行調(diào)整，滿足業(yè)務變化需要 現(xiàn)場指導 這種監(jiān)聽保證雙方都能及時地交流溝通，監(jiān)聽者能夠及時給客戶信息服務員信息反饋，可以直接回答客戶信息服務員提出的問題，傳達工作標準以及及時發(fā)現(xiàn)哪些客戶信息服務員需要哪些方面的培訓，客戶信息服務員能夠在監(jiān)聽者的指導之下及時掌握新的服務內(nèi)容和技巧 監(jiān)聽者能夠看到客戶信息服務員使用的參考資料和其他工作站資源 對新招聘進來的客戶信息服務員有很大的幫助，高度交互式的交流為客戶信息服務員提供了一個令人鼓舞的支持性的環(huán)境 有利于客戶信息服務員和監(jiān)聽者建立起良好的關系，增進彼此的信任感 客戶信息服務員可能會由于監(jiān)聽者就在自己身邊而感到羞怯或是恐懼，因此不能夠表現(xiàn)其正常工作狀態(tài) 客戶信息服務員的表現(xiàn)由于和當時的環(huán)境和客戶信息服務員的狀態(tài)有很大關系，例如有的客戶信息服務員可能會因為監(jiān)聽者在旁邊而表現(xiàn)比平時對客戶更友好，使得監(jiān)聽者在一旁觀察到的結果失真 客戶信息服務員可能會因為監(jiān)聽者在身邊而產(chǎn)生依賴心理 系統(tǒng)提供電話會議功能，使得監(jiān)聽者和客戶信息服務員可以同時接聽同一來電 有支持兩個人同時工作的場地、監(jiān)聽電話聽筒、插座、記事本等設施 電話監(jiān)聽中存在的問題 ? 電話監(jiān)聽作為提高客戶服務中心服務品質(zhì)的一種手段的同時，我們也應看到客戶信息服務員對任何一種電話監(jiān)聽方式，都可能存在著誤解、反感、甚至是恐懼。 ? 一旦出現(xiàn)這種情況，電話監(jiān)聽就會增加客戶信息服務員的心理壓力，對客戶信息服務員積極性和工作表現(xiàn)產(chǎn)生消極影響，最終導致客戶信息服務員的缺勤率與離職率增加。 客戶服務員電話監(jiān)聽的心理反應 電話監(jiān)聽途徑 客戶信息服務員心理反應 質(zhì)量人員應采取的應對措施 隨機監(jiān)聽 “是誰、將在什么時間監(jiān)聽我們的錄音？需要多長時間反饋結果？監(jiān)聽人能看到我們的整個場景和個人界面操作嗎？ ” 應以誠實、公正、守信的原則保證監(jiān)聽結果的公正性、全面性和客觀性 告知客戶信息服務員會把監(jiān)聽的整個過程及結果及時地反饋給他們。例如監(jiān)控制度中寫入 “每次隨機監(jiān)聽結果將在 天或 小時予以公布 ” 不僅要 “聽 ”，還要 “看 ”，通過屏幕捕獲能夠看到客戶信息服務員桌面操作過程，全面掌握客戶信息服務員工作狀態(tài) 電話錄音 “那難道就是我的聲音嗎？我不喜歡自己的聲音聽起來是這樣。 ”“是誰來聽這些錄音呢？ ” 剛開始幾次直接把這些錄音交給客戶信息服務員，告訴他們錄音還沒有人聽過，讓他們自己先聽一下，給予客戶信息服務員一段適應期。這樣，在正式監(jiān)聽電話錄音之前有一段熟悉適應的時間，就能大大消除這種畏懼心理 經(jīng)過一段時間后再來監(jiān)聽電話錄音效果更好一些，同時客戶信息服務員也會把它和以前的錄音作比較為自己的進步感到高興 經(jīng)常抽出一點時間，可以單獨，也可以幾個人在一起聽錄音。針對某個錄音（質(zhì)量人員精心挑選出來），讓大家評判，征詢大家的意見 現(xiàn)場指導 “這樣太讓人難為情了，我感到很緊 張，無法達到最佳狀態(tài)。 ” 克服這種恐懼心理的一個比較好的辦法就是首先讓監(jiān)管者以客戶信息服務員的身份撥打或接聽客戶電話，由客戶信息服務員來反饋意見。這種方式不僅能夠大大緩解客戶信息服務員緊張的心里，而且也是一次生動的培訓過程 應注意在線指導的時機、長度把握，通過在線指導，使客戶信息服務員達到最佳表現(xiàn) 要注意自己的角色，是輔助、指導人員的角色，而不是與客戶信息服務員敵對的監(jiān)工 要與客戶信息服務員加強溝通，通過單獨面談形式讓客戶信息服務員感到他們的工作表現(xiàn)對企業(yè)的重要意義 客戶信息服務員的消極態(tài)度 （ 1）客戶服務員對電話監(jiān)聽反饋的信息不認可 （ 2）客戶服務員意識到了問題，但消極對待，不愿改進 （ 3）客戶信息服務員本身積極性不高 隨機監(jiān)聽的原則 ? 隨機性原則，即隨機監(jiān)聽是抽樣調(diào)查的一種應用，它是為了盡量降低監(jiān)聽成本，同時保證監(jiān)聽效果而采取的一種方式。這就意味著并非對所有的客戶服務員的通話進行監(jiān)聽，而是隨機的抽取一定數(shù)量的樣本。 ? 客觀性原則，即為了降低監(jiān)聽者的主觀色彩對監(jiān)聽效果造成的影響，隨機監(jiān)聽需要遵照一套事先制定的評估標準實施。標準的制定應該是明確客觀的，避免模糊和主觀色彩的描述出現(xiàn)。 ? 持續(xù)性原則，既不要等到發(fā)現(xiàn)了問題才進行監(jiān)聽，也不要僅在一個新的項目開始的前一階段進行監(jiān)聽，而逐步的忽略。在客戶服務中心，任何錯誤都是要付出成本的，因此與檢查相比，預防顯得更為重要。 ? 交互性原則，即在隨機監(jiān)聽過程中要特別重視信息反饋的作用。 電話監(jiān)聽的應用 (二 ) 電話錄音 ? 在服務質(zhì)量管理中，電話錄音是隨機監(jiān)聽的有效補充形式。電話錄音可以視客戶服務中心錄音資源的配備狀況有選擇性的實施或在服務的全過程實施。 電話錄音的作用 ? 工作分析的客觀依據(jù) ? 為處理服務糾紛和棘手問題提供了有效證據(jù) ? 培訓工作的案例資源 ? 績效評估的參考信息。 電話監(jiān)聽的應用 (三 ) 現(xiàn)場指導 ? 現(xiàn)場指導的目的是使管理者對客戶服務員的工作狀態(tài)有一個全面的了解，在了解的基礎上，實現(xiàn)在現(xiàn)場一對一的培訓和指導，因為最好的培訓就是實地去做。 ? 在客戶服務中心運營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對服務品質(zhì)的影響是巨大的。 現(xiàn)場指導的作用 ? 一方面可以給客戶服務員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面， ? 另一方面可以在客戶服務員遇到困難的時候給予一些必要的指導和鼓勵，如提供一些提示，把培訓信息及時的融合到現(xiàn)場問題中，更易于新員工吸取經(jīng)驗。 ? 在一通呼叫結束后，管理者再進行有針對性的分析和總結，可以幫助客戶服務信息員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應該改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個反復后，客戶服務員可以培養(yǎng)起服務的自信心和一定駕馭問題的能力。結合自我監(jiān)聽和反復聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進入崗位角色。 什么時候需要現(xiàn)場輔導 ? ? 新員工 ? 新工作程序 ? 新工具 , 電腦系統(tǒng) ? 新產(chǎn)品推出 ? 新宣傳計劃 現(xiàn)場輔導后的跟進 ? 觀察進度 ? 肯定贊賞表現(xiàn)出色之處 , 引導進一步地發(fā)揮 給予正面積極的回應 ,不要視而不見 ,只記在心里 ? 糾正做得不好 /不妥的地方 建設性回應 ,聽取對方的反饋 ,給予提問或表達的機會 ? 記錄工作表現(xiàn)和成長的歷程 鼓勵員工寫日記 ,管理者也要留下記錄 第五部分 呼叫中心質(zhì)量管理 呼叫中心質(zhì)量管理的目的 ? 確保服務人員提供優(yōu)質(zhì)的服務 ? 及時發(fā)現(xiàn)問題，并予以糾正 ? 預防潛在的問題和風險 ? 樹立標桿 ? 持續(xù)改進品質(zhì) 服務品質(zhì) 管理的七項原理 全員參與 領導 作用 以數(shù)據(jù)為 決策依據(jù) 持續(xù)改進 以客戶 為中心 系統(tǒng) 管理 互利的 關系 呼叫中心質(zhì)量管理的難點 ? 個人感受不統(tǒng)一，評價主觀性強 ? 影響服務質(zhì)量因素太復雜，難以評估 ? 耗時耗力，管理成本較高 服務質(zhì)量是客戶所感知的反應， 你了解客戶的要求和期望嗎？ 在客戶眼力，什么是高質(zhì)量的服務？ 讓客戶滿意的呼叫中心服務 1. 客戶無論何時打電話都能夠很快地被接入，而沒有遇到忙音或中斷； 2. 電話接通后，沒有讓客戶過久地等候，快速地獲得與需求相匹配的服務； 3. 任何方式的語音都是清晰、流暢、富有朝氣且禮貌的； 4. 客戶服務代表獨立且自信地幫助客戶解決問題；很少有轉接的現(xiàn)象發(fā)生；對于沒有解決的問題，堅決不會讓客戶再打過來； 5. 客戶服務代表可以為客戶提供專業(yè)的、準確的處理意見； 6. 客戶服務代表具備良好的傾聽能力，能夠準確把握客戶的需求，不和客戶搶話，匹配客戶的情感，讓客戶感覺到被尊重，理解和安全； 7. 市場反饋很快引起重視，并及時得到處理，客戶得到的是最新的信息； 8. 客戶從客戶服務代表處得到意外的收獲或建議； 影響客戶體驗的因素 ? 系統(tǒng)和設備（硬件因素） – 交換機、 CTI設備、 IVR設備、 ACD設備 – 業(yè)務數(shù)據(jù)庫、服務器、音樂盒、傳真機 ? 環(huán)境（硬件因素） – 噪音 ? 服務流程和規(guī)則（軟件因素） – 語音菜單、語音導航、智能路由分配 – 業(yè)務受理流程、服務規(guī)則 – 公司機制和制度、企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡和協(xié)作、企業(yè)文化 ? 人（軟件因素） – 專業(yè)知識和技能 – 語音、語調(diào)、語氣、流暢性 – 禮貌、激情、親和力 – 智力水平 – 服務經(jīng)驗 – 誠信、自信、人際關系 – 主動性、客戶服務意識、靈活性、團隊意識 易于發(fā)現(xiàn)和改變 難于發(fā)現(xiàn)和改變 如何建立呼叫中心質(zhì)量標準 兩套質(zhì)量監(jiān)控策略的比較 二、質(zhì)量管理的新思路 呼叫中心質(zhì)量管理的原則 ? 以客戶體驗為中心的原則 ? 以人為本的原則 ? 目標明確、定性定量的原則 ? 持續(xù)改進的原則 質(zhì)量管理過程需要注意的問題 ? 目標不宜太大，要盡量做到可測量，可分解 ? 不要追求一步到位，質(zhì)量是持續(xù)改進的過程 ? 一定要全員參與，調(diào)動員工的積極性 ? 要及時肯定員工的成績，不要一味批評 ? 激勵和獎懲是為質(zhì)量管理服務的 ? 不要把打分當作質(zhì)量管理的唯一工作 ? 要注意現(xiàn)場指導和及時改進，預測比彌補更重要 適合呼叫中心員工發(fā)展的學習方法 ? 彈性學習，也稱為自我管理式學習、自我指導式學習，是指在一定的組織中，組織創(chuàng)造出有利于學習的環(huán)境與資源條件，學習者根據(jù)自己的需要，設定學習目標，確定學習需要的資源，有選擇地進行自主性學習。 自我管理式學習主要特征 、學習時間和學習地點。 ，學習者可以根據(jù)自己的需要選擇一定的學習單元。 ，學會管理自己的學習，成為學習的主體而不是學習的被動接受者。 培訓效果的提升 ? 由單向灌輸?shù)诫p向交流，從被動受訓到主動學習； ? 由不定期、短期培訓向長期學習的轉變 ； ? 由只注重培訓過程轉變?yōu)楦⒅刂R展示 ； ? 由培訓個體人力資本向培育組織資本轉變； ? 擴大培訓師的培訓范圍，從課堂走向現(xiàn)場，從講授延伸至指導； ? 重視培訓效果的多方位評估，體現(xiàn)培訓的價值。 培訓的評估 ?