ch10客戶生命周期理論(已改無錯字)
2023-01-31 03:26:32 本頁面
【正文】 投入產(chǎn)出比 客戶生命周期的劃分 階段一客戶是潛在客戶 ? 最初，當一個客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)時，他就表現(xiàn)出對該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。 ? 特征是：詢問。 ? 影響客戶進入下一階段的因素： ? 1）外界評價 ? 2）客戶的層次 ? 3）客戶的所屬行業(yè) 階段二客戶是新客戶 ? 當客戶經(jīng)過需求意識階段、信息收集階段、評估選擇階段后，對企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會將某種產(chǎn)品和服務(wù)的期望同屬于自己的價值觀念密切聯(lián)系在一起了，客戶決定使用或者購買某一企業(yè)的某個產(chǎn)品或是服務(wù)時，他就由潛在客戶上升為了新客戶。 ? 影響新客戶的因素： ? 1）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 ? 2）客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 ? 3）客戶對價值的感知 ? 4）企業(yè)競爭者的資費信息 ? 5）客戶需求的情況 階段三客戶是老客戶 ? 用戶對企業(yè)培養(yǎng)起了基本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務(wù)也持續(xù)了一段時間，從而成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的老用戶。 ? 影響老客戶的因素主要是： ? 1）企業(yè)的服務(wù)情況 ? 2）客戶新的業(yè)務(wù)需求 ? 3）企業(yè)競爭者的信息 階段四客戶是新業(yè)務(wù)的新客戶 ? 是由原來的老用戶發(fā)展而來的，即原有的老客戶由于建立起對該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進而進一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù) 。 ? 影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素主要是： ? 1）老業(yè)務(wù)的運行情況 ? 2）新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 ? 3）客戶的滿意程度 ? 4）企業(yè)的發(fā)展狀況 基于客戶生命周期的客戶終生價值 ? 客戶終生價值 就是指客戶在其 整個生命周期 過程中 ， 為企業(yè)所做 貢獻的總和 。 由于在客戶生命周期的不同時間內(nèi) ， 對企業(yè)所做的貢獻亦有所不同 ， 同時由于時間價值的存在 ， 所以計算客戶終生價值時 ， 必須要對不同時期的貢獻進行貼現(xiàn) ， 計算出客戶的終生價值的現(xiàn)值 。 ? 客戶終生價值的計算可分成以下四個步驟： ? 第一步：確定客戶生命周期； ? 第二步：計算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額； ? 第三步：對客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進行貼現(xiàn)； ? 第四步：求和 。 客戶終生價值的計算 ?單個客戶終生價值計算 設(shè)客戶的生命周期為 T，在 t年中給企業(yè)所帶來的貢獻為 Qt,在客戶身上的投入為 Ct,銀行的貼現(xiàn)率為 i，那么該客戶的終生價值現(xiàn)值 Vk表示為： ? 企業(yè)客戶群體終生價值的計算 ? 表示客戶群體年貢獻收入， 表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個客戶終生價值公式相似。 客戶生命周期利潤 ? 客戶生命周期利潤指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量的凈增加量。 ? 客戶為企業(yè)帶來的總體利潤 基本利潤、成本節(jié)約、推薦價值。 ? 企業(yè)為客戶的投入成本 獲取成本、價格優(yōu)惠、推薦破壞成本。 ? 客戶生命周期利潤的計算 將客戶為企業(yè)帶來的毛利潤減去企業(yè)為開發(fā)、發(fā)展、維系等方面的投入，即是客戶生命周期利潤。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:27:0715:27:0715:271/29/2023 3:27:07 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :27:0715:27Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:27:0715:27:0715:27Sunday, Janu
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