神秘顧客檢查注意事項-內蒙建行xxxx03(已改無錯字)
2023-01-31 01:45:47 本頁面
【正文】 臺辦理業(yè)務后，在大堂經理空閑時，咨詢： 如果我用個人網上銀行給非建行用戶轉賬是如何收費的？ 大堂經理答： …… 在此過程中： ? 大堂經理應熟悉業(yè)務，較好地解答客戶問題 ? 且在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑 ? 堅持使用禮貌用語 如大堂經理推諉如： 你撥打 95533咨詢時，則應在問卷相應處扣分 神秘顧客致謝后離開 24 情景模擬 大堂經理 情景 3：銀聯龍卡（人民幣）信用卡如何收取年費（咨詢） 神秘顧客至柜臺辦理業(yè)務后，在大堂經理空閑時，咨詢： 如果我想辦理一張信用卡，應該需要哪些資料呢是如何收取年費的呢？ 大堂經理答： …… 在此過程中： ? 大堂經理應熟悉業(yè)務，較好地解答客戶問題 ? 且在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑 ? 堅持使用禮貌用語 大堂經理應將神秘顧客引導至個人業(yè)務柜臺，或者進行相關解答，如推諉或不清楚則應在相應選項處扣分。 神秘顧客致謝離開 25 情景模擬 大堂經理 情景 4：如何轉賬（咨詢） 神秘顧客至柜臺辦理業(yè)務后，在大堂經理空閑時，咨詢： 麻煩問一下，轉賬怎么轉的呢？ 大堂經理答： …… 在此過程中： ? 大堂經理應熟悉業(yè)務，較好地解答客戶問題 ? 且在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑 ? 堅持使用禮貌用語 大堂經理應將神秘顧客引導至個人業(yè)務柜臺，或者進行相關解答，如推諉或不清楚則應在相應選項處扣分。 神秘顧客致謝離開 26 其他還有一些： 開戶：你好，我想開個戶，請問該怎么辦理？ 銷戶：我銀行卡的密碼忘記了，不想再使用了，怎么把它銷掉？ 轉賬：我要給朋友轉賬，需要手續(xù)費嗎？不在同一個城市要收取多少手續(xù)費？不是一個銀行要收取多少手續(xù)費？ 信用卡業(yè)務：我想辦一張信用卡，怎么辦理？信用卡取現要收手續(xù)費嗎？收多少手續(xù)費？ 要是我沒有及時還款，會怎么樣呢？我想用信用卡分期付款買一臺筆記本電腦， 該怎么辦理呢？ 情景模擬 大堂經理 27 情景模擬 個人業(yè)務顧問 情景 1：現在新辦卡的客戶有哪些促銷活動（咨詢） 神秘顧客至柜臺辦理業(yè)務后，在個人業(yè)務顧問空閑時，至個人業(yè)務顧問柜臺（低柜） 個人業(yè)務顧問首先應向客戶禮貌問候，并禮貌詢問客戶需求 神秘顧客咨詢：如果我想辦理一張信用卡，現在有什么活動嗎？ 個人業(yè)務顧問答： …… 在此過程中，個人業(yè)務顧問應： ? 熟悉業(yè)務，能夠根據客戶需求提供適合的建議或解決方案 ? 在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑 ? 堅持使用禮貌用語 ? 在崗期間，不做與工作無關的事 客戶致謝后，個人業(yè)務顧問應向客戶禮貌道別 神秘顧客離開 28 情景模擬 個人業(yè)務顧問 情景 2：怎樣兌換信用卡積分禮品（咨詢） 神秘顧客至柜臺辦理業(yè)務后，在個人業(yè)務顧問空閑時，至個人業(yè)務顧問柜臺（低柜） 個人業(yè)務顧問首先應向客戶禮貌問候，并禮貌詢問客戶需求 神秘顧客咨詢：現在我的信用卡上有 ****積分了，我應該怎樣兌換禮品呢？ 個人業(yè)務顧問答： …… 在此過程中，個人業(yè)務顧問應： ? 熟悉業(yè)務，能夠根據客戶需求提供適合的建議或解決方案 ? 在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑 ? 堅持使用禮貌用語 ? 在崗期間，不做與工作無關的事 客戶致謝后，個人業(yè)務顧問應向客戶禮貌道別 神秘顧客離開 29 情景模擬 個人業(yè)務顧問 其他： 1）我現在上班 2年多了，想買點基金，有什么推薦的嗎？ 2）我去年結婚剩下一筆錢，原計劃要買房 可是兩三年這錢有不夠買，所以想做個理財規(guī)劃，你能幫我分析下嗎 3）我想買點理財產品，買什么好啊？ …… 30 謝謝 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ,
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