【正文】 本縮減 服務(wù)改善 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 （三） VMI的實施方法 建立顧客情報信息系統(tǒng) 建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) （ 1）保證自己產(chǎn)品條碼的可讀性和惟一性： （ 2）產(chǎn)品分類、編碼的標準化； （ 3）商品存儲運輸過程中的識別。 建立供應(yīng)商與分銷商（批發(fā)商）的合作框架協(xié)議 組織機構(gòu)的變革 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 二、 供應(yīng)鏈運作參考模型（ SCOR模型） 供應(yīng)鏈運作參考模型（ SupplyChain Operations Referencemodel， SCOR）能夠評價進而重組企業(yè)內(nèi)、外部業(yè)務(wù)流程， 從而幫助企業(yè)更好的實施有效地供應(yīng)鏈。自 1996 年至今， SCOR 經(jīng)過不斷發(fā)展，已經(jīng)有了較為成熟框架和理論方法，能夠指導企業(yè)為供應(yīng)鏈管理梳理流程，構(gòu)建供應(yīng)鏈流程模型。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 （一） SCOR的基本工作流程 計劃： 需求或供應(yīng)的規(guī)劃和管理 。 采購： 采購庫存產(chǎn)品、根據(jù)訂單生產(chǎn)的產(chǎn)品和根據(jù)訂單設(shè)計生產(chǎn)的產(chǎn)品 。 生產(chǎn)： 根據(jù)需要制造各類產(chǎn)品 。 發(fā)運： 根據(jù)訂貨， 倉儲、運輸、管理庫存產(chǎn)品、根據(jù)訂單生產(chǎn)產(chǎn)品和根據(jù)訂單設(shè)計生產(chǎn)產(chǎn)品 。 退貨： 退回原材料（給供應(yīng)商）， 接收產(chǎn)成品的退貨（從消費者處）。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 SCOR第一層流程定義 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 （二） SCOR的層次 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 三、 供應(yīng)鏈 SCOR模式的應(yīng)用 SCOR的供應(yīng)鏈評價指標 SCOR模型中規(guī)定了一些衡量供應(yīng)鏈運作性能的關(guān)鍵指標： 交付性能、發(fā)運速度、完成定單性能、定單完成提前期、全部定單完成率、供應(yīng)鏈響應(yīng)時間、生產(chǎn)的柔性、供應(yīng)鏈管理總成本、增值生產(chǎn)率、保修返修成本、資金周轉(zhuǎn)時間、存貨供應(yīng)天數(shù)、資金周轉(zhuǎn)次數(shù)。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 企業(yè)不可能在上述所有供應(yīng)鏈性能指標上達到最優(yōu)， 因此， 合理地選擇那些對企業(yè)的成功最為重要的指標來評測其供應(yīng)鏈性能極為重要。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 SCOR的實施 步驟一：集約中心的訂單管理部門在收到客戶訂單后根據(jù)相應(yīng)規(guī)則賦予每一客戶訂單以一定的訂單等級。 步驟二：客戶訂單錄入訂單管理部門信息系統(tǒng)，成為整個流程的“ Pull signal”。 步驟三：集約中心的流通加工部獲得訂單信息，開始按照訂單要求做好裝配準備。 步驟四：流通加工部向集約中心的倉庫發(fā)出要貨（通用件）請求。 步驟五：集約中心倉庫準確無誤地將相關(guān)通用件遞交流通加工部。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 步驟六：流通加工部在收到通用件后，安排裝配，并最終將裝配好的產(chǎn)成品遞交集約中心的配送部門。 步驟七：集約中心配送部門將符合客戶要求的貨物及時交給客戶。 步驟八：集約中心倉庫向集約中心采購部發(fā)出補充通用件庫存的請求。 步驟九：集約中心采購部將采購信息及時傳遞給各相關(guān)供應(yīng)商和各相關(guān)工廠。 步驟十：各相關(guān)供應(yīng)商及工廠在收到集約中心發(fā)出的采購訂單后，直接調(diào)取庫存，將有關(guān)部件（通用件）遞交集約中心。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 步驟十一：集約中心倉庫收到所需部件，填充庫存。 步驟十二：工廠通用件庫存的消耗作為一個“ pull signal”，向工廠生產(chǎn)車間發(fā)出生產(chǎn)信號，生產(chǎn)車間做好生產(chǎn)準備。 步驟十三：生產(chǎn)車間向工廠原材料倉庫發(fā)出要貨（原材料）請求。 步驟十四：工廠原材料倉庫從庫存中分揀出生產(chǎn)車間所需的物料，及時遞交生產(chǎn)車間。生產(chǎn)車間完成生產(chǎn)后，填充工廠成品（通用件）庫存。 步驟十五：工廠原材料倉庫向工廠采購部門發(fā)出要貨請求，采購部門安排采購。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 一、 供應(yīng)鏈上的缺貨風險及其產(chǎn)生的原因 渠道單一 缺乏全局觀念 缺乏預見能力 信息阻塞和失真 缺少合作與協(xié)同 缺少有效的庫存管理策略 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 二、 供應(yīng)鏈庫存控制與管理的常用策略 （一）共擔風險策略 跨產(chǎn)品共擔風險 跨時間共擔風險 跨空間共擔風險 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 LT=2TBP 跨時間風險共擔 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 庫存轉(zhuǎn)運調(diào)撥 集中配送中心 DC 零售商 零售商 零售商 轉(zhuǎn)運調(diào)撥 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 （二）集中策略與分散策略 集中策略或分散策略的選擇不是一個簡單的問題，需要根據(jù)經(jīng)營目標和實際情況來決定。然而，也可以將這兩種策略結(jié)合起來，根據(jù)客戶需求，將需求緊急程度高的貨物和價格較低的貨物分散存放到靠近各個客戶的倉庫中，使客戶及時能夠得到，而將哪些非緊急的貨物和昂貴的貨物集中起來存儲，以減少成本。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 集中 庫存 策略 和分 散庫 存策 略 倉庫 1 倉庫 2 倉庫 供應(yīng)商 供應(yīng)商 市場1 市場2 市場2 市場1 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 （三）直接運輸策略 （四）越庫作業(yè)策略 （五）延遲策略 （六）供應(yīng)商管理庫存 （七）協(xié)同計劃、預測和補給貨 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風險和對庫存的控制 采用延遲策略企業(yè)的特點 企業(yè)業(yè)務(wù) 特點 預測和庫存 較大的不確定性因素，需求預測不準確，較大的中間庫存 產(chǎn)品和客戶需求 需求波動大，難預測，差異化、緊急性，產(chǎn)品線上各產(chǎn)品間具有負相關(guān)性 產(chǎn)品和產(chǎn)品線 產(chǎn)品價值較高，定制化以及組成各產(chǎn)品的零部件之間的通用性較強 生產(chǎn) 較強的生產(chǎn)能力，外部供應(yīng)的及時性和品質(zhì)保證，配套的信息技術(shù)系統(tǒng) 第四節(jié) 庫存管理在供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略地位 一、庫存在競爭策略中的作用 庫存在供應(yīng)鏈中的作用 庫存在競爭策略中的作用 第四節(jié) 庫存管理在供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略地位 二、決定庫存的主要因素 從經(jīng)營方面看 從生產(chǎn)方面看 從運輸方面看 從銷售方面看 從訂貨周期看 第四節(jié) 庫存管理在供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略地位 三、供應(yīng)鏈管理對庫存控制的重大作用 目前供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存控制存在的主要問題有三大類：信息類問題；供應(yīng)鏈的運作問題；供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略與規(guī)劃問題。 沒有供應(yīng)鏈的整體觀念 對用戶服務(wù)的理解與定義不恰當 不準確的交貨狀態(tài)數(shù)據(jù) 第四節(jié) 庫存管理在供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略地位 低效率的信息傳遞系統(tǒng) 忽視不確定性對庫存的影響 庫存控制策略簡單化 缺乏合作與協(xié)調(diào)性 產(chǎn)品的過程設(shè)計沒有考慮供應(yīng)鏈上庫存的影響 第六章 供應(yīng)鏈管理下的銷售管理 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 一、供應(yīng)鏈管理營銷模式 推測型營銷模式 實時型營銷模式 供應(yīng)鏈營銷戰(zhàn)略 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 二、銷售渠道 美國營銷協(xié)會（ AMA）把渠道定義為：公司內(nèi)部的組織單位和公司外部的代理與經(jīng)銷商、批發(fā)商與零售商的結(jié)構(gòu)。通過這種結(jié)構(gòu)，進行商品、產(chǎn)品或服務(wù)的交易和實物配送。 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 供應(yīng)鏈銷售渠道的結(jié)構(gòu) 渠道級別 銷售渠道結(jié)構(gòu) 0級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 消費者 1級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 零售商 → 消費者 2級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費者 生產(chǎn)者 → 代理商 → 零售商 → 消費者 3級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 代理商 → 批發(fā)商 → 零售商 →消費者 生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 中間商 → 零售商 →消費者 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 三、銷售戰(zhàn)略 以高檔市場為目標 以價值市場為目標 以時間價值為目標 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （一）客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management ， CRM ）是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的 ， 是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實施的全部商業(yè)過程。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學，對其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解。 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 客戶關(guān)系管理是一種新型管理機制 客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù) 客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （二）客戶關(guān)系管理的起源 CRM起源于 20世紀 80年代初提出的“接觸管理”，即專門搜集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，至 20世紀 90年代初演變?yōu)榘娫挿?wù)中心與支援資料分析的“客戶服務(wù)”，經(jīng)過近 20年的不斷發(fā)展， CRM最終形成一套完整的管理理論體系。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （三）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客觀原因 消費者需求日趨多樣化，這就要求企業(yè)更加了解消費者的需要，并按照消費者的需求定制生產(chǎn)；產(chǎn)品生命周期縮短；消費者消費心理的變化，要求高速、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量維系客戶滿意度；市場競爭進一步加劇，全球經(jīng)濟趨于一體化。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 主觀原因 企業(yè)原本注重客戶，“客戶就是上帝”的理念為進一步實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件；企業(yè)進行擴張和增加利潤的要求（當然也是客戶關(guān)系管理的最終目標）；企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進一步扁平化導致與客戶接觸機會大大增加。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （四）客戶關(guān)系管理的影響因素 我國企業(yè)能否成功應(yīng)用 CRM 的首要影響因素是企業(yè)文化。 其次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素在于制度上。 再次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素還有知識管理。 再次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素包括組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。 最后，影響 CRM 的因素還包括隱私保護。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 二、客戶關(guān)系管理的特點 （一）特性 普及性 持續(xù)性 雙向性 動態(tài)性 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 市場管理 （ 1）現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 （ 2）提供個性化的市場信息。 （ 3）提供銷售預測功能。 銷售管理 （ 1）提供有效、快速而安全的交易方式。 （ 2）提供訂單與合同的管理。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 銷售支持與服務(wù) （ 1）呼叫中心服務(wù)（ Call Center Service）。 （ 2）訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 （ 3）實時的發(fā)票處理。 （ 4）提供產(chǎn)品的保修與維修處理。 （ 5）記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。 競爭者分析 （ 1）記錄主要競爭對手。 （ 2）記錄主要競爭產(chǎn)品。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 三、客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系 通過供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化，企業(yè)才能實時響應(yīng)客戶的需求，才實現(xiàn)供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競爭能力。未來，隨著非線性供應(yīng)鏈之間的競爭激烈，供應(yīng)鏈將變成球形的 .企業(yè)群體和消費者群體組成球型的供應(yīng)鏈。雖然通過高水平的技術(shù)、靈活的系統(tǒng)和互相協(xié)助，消費者群體和企業(yè)群體可以互補，但兩個群體之間也存在競爭的關(guān)系。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 為適應(yīng)全球經(jīng)濟的一體化，企業(yè)必須對自身的內(nèi)外部資源進行整合，內(nèi)部整合主要圍繞為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，各部門通力合作，資源共享，對客戶的要求能快速響應(yīng)，提高客戶的滿意度；外部整合由供應(yīng)鏈上的成員結(jié)盟開始，為了共同利益，彼此之間互相公開信息及運作程序，以求高效運作。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 四、 客戶關(guān)系管理對改善企業(yè)的效用 （一）客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系